В с т у п

В умовах ринкової економіки якість стає вирішальним чинником існування організації та її успішного розвитку. Досягнення високої якості матеріальних товарів та послуг можливе лише за умови використання ефективних і науково обґрунтованих управлінських рішень та дій щодо якості. Ці заходи мають базуватися на належному інформаційному та методологічному забезпеченні, в основі якого лежать принципи та інструменти управління якістю. Оволодіння ними є необхідною передумовою підготовки фахівця в галузі управління якістю в будь – якій сфері діяльності.

Впровадження принципів та засобів управління якістю на підприємствах та в організаціях дає можливість планувати, контролювати, забезпечувати та поліпшувати якість продукції та послуг, і, як наслідок, результатів діяльності підприємства. Це в повній мірі стосується підприємств автомобільного транспорту, до яких відносяться підприємства автосервісу.

Управління якістю базується на статистичних методах контролю, тому велика увага приділяється освоєнню та застосуванню статистичних методів управління процесами діяльності підприємства, що відповідає вимогам міжнародних стандартів серії ISO 9000-2000.

Використання статистичних методів сприяє більш ефективному визначенню причин варіації значень параметрів продукції, та плануванню заходів, спрямованих на покращення виробничих процесів шляхом їх стабілізації та зменшення розсіювання показників як процесу, так і продукції.

Також, статистичні методи сприяють кращому використанню даних для прийняття рішень, та допомагають вимірювати, описувати, аналізувати, інтерпретувати й моделювати змінюваність, краще зрозуміти природу, причини та симптоми її появи, сприяючи тим самим вирішенню або уникненню проблем, які можуть виникнути в результаті цієї змінюваності, і ,тим самим, забезпечити постійне поліпшення.

Статистичні методи використовуються разом з іншими методами, які дозволяють виявляти спеціальні чинники, що викликають нестабільність виробничої системи, а також симптоми неякості. Ці методи отримали назву «сім інструментів якості». До їх числа відносяться таблиці даних (контрольні листки), гістограми, карти контролю, діаграма Парето, діаграма «причини-наслідки» (Ішикави), діаграми кореляції. Допомога в оволодінні цими інструментами і є метою даної роботи.

1. Продукт в автосервісі

Взагалі продуктом називається результат внутрішньої діяльності виробника або його взаємодії з споживачем, спрямований на задоволення потреб останнього. Для успішного існування підприємства продукт його діяльності має відповідати потребам споживачів. Продукт може бути чисто матеріальним, повністю нематеріальним, або являти собою сукупність першого та другого.

Сукупність матеріальної (матеріального товару) та нематеріальної (супутніх послуг) частин продукту запропоновано називати розширеним продуктом [1].

Останнім часом у розвинених країнах спостерігається тенденція до збільшення нематеріальної частки в розширеному продукті. Відомий маркетолог П. Котлер [1] розглядає розширений продукт як такий, що має три рівні. Перший рівень являє собою сутність продукту і визначається потребою, що задовольняється. На другому рівні розглядається матеріальне втілення способу задоволення конкретної потреби. На третьому рівні приєднуються додаткові послуги, що сприяють найбільш повному задоволенню потреб клієнта і його самого. На прикладі автомобіля три рівня продукту можуть бути представлені, як показано на рис.1.

При цьому головним при розробці розширеного продукту фірмою має бути розуміння того, що фірма не виробляє конкретний товар, а задовольняє певну потребу споживачів. І чим краще така потреба буде задовольнятись конкретним продуктом, тим більший успіх цей продукт матиме на ринку, а, значить, доходи фірми будуть вищими. Таку потребу споживача відображає сутність продукту. У багатьох випадках споживачу байдуже, яким саме чином може бути задоволена його потреба, тобто яким буде матеріальне втілення продукту, що йому пропонується.

Наприклад, власнику несправного автомобіля може бути не цікавим спосіб ремонту: полагодження несправної деталі, її заміна, заміна вузла, де знаходиться ця деталь, або заміна всього автомобіля. Мабуть, питання для нього буде полягати у вартості кожного способу ремонту та часі його виконання.

Інший приклад. Для вирішення проблеми переїзду із міста А в місто Б клієнт може вибирати спосіб переміщення в залежності від його вартості, витрати часу та сил, зручності кожного способу. Це можуть бути літак, автомобіль, поїзд, пароплав, або комбіноване їх застосування. І задача перевізника тут полягає в пропозиції клієнту найкращого для нього варіанта.

Таким чином, фірма-надавач послуг повинна бачити суть потреби клієнта і намагатись задовольнити цю потребу не так, як вона це вміє зробити, а в найкращий для клієнта спосіб.