Сертификация туристских услуг

Сертификация есть процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. с последующими изменениями, а также рядом других нормативных документов, в том числе законодательством о защите прав потребителей. Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию путешественников, принятых в стране пребывания.

Сертификат – в переводе с латыни означает «сделано верно». Сертификация имеет три формы. Одной из старейших и самой простой из них является заверение, сделанное продавцом покупателю, это – «самосертификация», или сертификация, сделанная первой стороной. Вторая форма сертификации – подтверждение покупателем соответствия услуг заявленным продавцом требованиям. Третья форма сертификации – подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимым лицом или организацией. Применительно к туристским услугам третья форма сертификации представляется наиболее предпочтительной при проведении оценки качества гостиничных услуг, а первая форма – для сертификации соответствия туристских услуг требованиям безопасности.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды. При этом под безопасностью туристской услуги понимаются отсутствие недопустимого риска, нанесение ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им туристского путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также ненанесение ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристкой услуги. Прохождение сертификации туристских услуг и услуг гостиниц подтверждается сертификатом соответствия – документом, выдаваемым органом по сертификации.

В соответствии со ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» Правительство РФ утверждает перечень товаров, работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Госстандарт России с участием Госстроя России и Минздрава России на основе утвержденных данным постановлением перечней опубликовали номенклатуру подлежащих обязательной сертификации объектов, в отношении которых законами и стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей и охрану окружающей среды, и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей. В данном перечне значатся следующие туристские и экскурсионные услуги (код 06): туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам; туристские походы выходного дня; услуги по предоставлению мест проживания; экскурсии; услуги гостиниц и прочих мест проживания. Жилищно-коммунальные услуги (код 04) приведены отдельно.

В постановлении Правительства Российской Федерации «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии» от 29 апреля 2002 г. № 287 сокращены перечни продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Таким образом, туристские услуги, услуги туроператоров и турагентов, услуги средств размещения туристов подлежат не обязательной, а добровольной сертификации.

В последнее время Госстандартом России приняты следующие документы по сертификации:

1) «Общие правила по проведению аккредитации в Российской Федерации», утвержденные Постановлением Госстандарта от 30 декабря 1999 г. № 72;

2) «Правила по проведению сертификации в Российской Федерации», утвержденные Постановлением Госстандарта от 10 мая 2000 г. № 26.

3) ГОСТ Р ИСУ/МЭК – 65-2000 «Общие требования по сертификации продукции».

Указанные документы применяются и для сертификации туристских услуг и услуг средств размещения. В системе сертификации ранее было предусмотрено использование четырех схем сертификации: оценка мастерства исполнителя (для экскурсий, походов выходного дня); оценка процесса предоставления услуги (путешествия по маршрутам); аттестация предприятий проживания туристов (гостиниц); сертификация систем качества (только для туристских предприятий, исключая граждан-предпринимателей). Реклама туристских услуг и услуг гостиниц, подлежащих обязательной сертификации, но не имеющих сертификата соответствия, в соответствии со ст. 7 (п. 4) Закона «О сертификации продукции и услуг» запрещается.

Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, национальная туристская администрация России, Центральный орган по сертификации туристских услуг (ЦОС), а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг. Функции органов по сертификации могут выполнять организации, профессионально подготовленные для этих целей, имеющие в своем составе государственных экспертов и аккредитованные по правилам Госстандарта России, то есть прошедшие государственную регистрацию.

Как показывает практика работы органов Госстандарта России, более 50% туристских фирм нарушают требования государственных стандартов и правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. При этом основной причиной правонарушений в большинстве случаев является элементарное незнание действующих в стране правил, норм и предписаний. Сертификаты ряда туристских фирм аннулируются, а аннулирование действия сертификата соответствия влечет за собой прекращение или приостановление действия лицензии. Выборочные проверки показали практически повсеместное несоблюдение турфирмами таких условий выдачи лицензии, как информирование органов лицензирования об изменении юридического и фактического адресов места нахождения фирмы, изменение ее организационно-правовой формы и ряд других изменений.

Некоторые эксперты подвергают сомнению и действующую практику получения турфирмами сертификатов соответствия по безопасности, которая является достаточно бюрократической и не отвечает интересам защиты жизни и здоровья туриста при посещении им зарубежных стран. Также практика показывает, что одним сертификатом безопасности «обеспечивается» безопасность выезда туристов – от благополучной Европы и Америки до неблагополучной Африки.

В мае 2000 г. Госстандартом России было утверждено постановление «Об утверждении правил по проведению сертификации в РФ» № 26 с целью обеспечения практической реализации положений Федерального закона «О сертификации продукции и услуг». В постановлении определены и разработаны общие правила по проведению подтверждения соответствия продукции, услуг в соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг». Данные документы применяются при организации работ по подтверждению соответствия продукции и разработке правил систем сертификации, а также других документов, касающихся подтверждения соответствия.

Сертификация направлена на достижение следующих целей: создание условий для деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; содействие потребителям в компетентном выборе продукции; содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции; защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя); контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителями.

Правилами сертификации вводятся так называемые схемы сертификации (табл. 10.1.):

Рассмотрим применение схем сертификации. По схеме 1 оценивают мастерство исполнителя работ и услуг и контролируют его при инспекционном контроле. Данную схему применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлено мастерством исполнителя (например, экскурсовода, парикмахера, массажиста, педагога и т. д.).

По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг и контролируют процесс выполнения работ, оказания услуг при инспекционном контроле. В зависимости от сложности процесса оценивают: полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к процессу; оснащение необходимым оборудованием, инструментом, средствами измерений (испытаний, контроля), веществами, материалами, помещениями и другими, а также их соответствие установленным требованиям; метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение; безопасность и стабильность процесса; профессиональную компетентность исполнителей работ и услуг, обслуживающего и производственного персонала.

Схему 2 применяют для оценки работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса выполнения работ и оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, услуг химической чистки и крашения, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг, услуг средств размещения, услуг общественного питания и др.).

По схеме 3 анализируют состояние производства, в том числе при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг. Данную схему применяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) – исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. Итогом оценки организации (предприятия) может быть присвоение ему определенной категории (звезда гостиницы, класс ресторана, разряд ателье и др.).

По схеме 5 оценивают систему качества и контролируют ее при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг. Оценку системы качества (схемы 5 и 7) проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами. Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, туристских, по перевозке пассажиров и др.). При наличии сертификата качества его учитывают при сертификации работ и услуг.

Схемы 6, 7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям. В декларации о соответствии исполнитель работ и услуг в лице руководителя организации или индивидуального предпринимателя заявляет, что выполняемые работы и оказываемые услуги соответствуют установленным требованиям.

Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями (предприятиями), зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынках, как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.

Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы оценки качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества. Для подтверждения соответствия работ и услуг прилагаемым документам проводят обследование организации (предприятия). Особенности применения схем сертификации на основе декларации о соответствии указывают в правилах сертификации однородных видов работ и услуг. Схемы сертификации с использованием декларации о соответствии при добровольной сертификации не применяют.

Во всех схемах сертификации, если это не противоречит правилам сертификации однородных работ и услуг, могут быть использованы документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученным вне работ по сертификации, например: результаты социологических обследований и экспертных оценок; протоколы испытаний; договоры исполнителя работ и услуг с потребителем; акты проверок, заключения, сертификаты федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью работ и услуг (их территориальных органов) и общественных объединений потребителей (их ассоциаций и союзов); техническая и другая документация исполнителя работ и услуг. Эти документы могут служить основанием для сокращения объема оценок, проверок, испытаний, контроля.

Таблица 10.1.

Схемы сертификации

Контрольные вопросы

1. Сущность и содержание туристской политики.

2. Какова цель международной туристской политики?

3. Перечислите и охарактеризуйте важнейшие субъекты международной туристской политики.

4. Проведение каких мероприятий предполагает международное регулирование туристской деятельности?

5. Какие инструменты регулирования международной туристской деятельности вы знаете?

6. Каковы особенности государственного регулирования туризма?

7. Как осуществляется государственное регулирование туризма в развитых странах?

8. Как осуществляется государственное регулирование туризма в развивающихся странах?

9. Государственное регулирование туристской деятельности в России: подходы и принципы.

10. Сравните туристскую политику, проводимую в нашей стране с аналогичной политикой, проводимой в любой другой стране мира.

11. Каковы особенности туризма как объекта управления?

12. Как организована система управления туризмом в нашей стране?

13. Какие существуют модели управления индустрией туризма?

14. Назовите важнейшие органы управления туризмом, функционирующие в нашей стране. Какие вопросы находятся в компетенции данных структур?

15. Приведите примеры международных организаций. Кратко охарактеризуйте одну из таких организаций.

16. Расскажите все, что вы знаете о деятельности ВТО.

17. Какие национальные туристские организации вам известны? Расскажите об одной из них.

18. Каково значение туристских мероприятий?

19. Расскажите об одном из наиболее значимых туристских мероприятий.

20. В чем заключаются особенности выставочно-ярмарочной деятельности в России?

21. Что понимается под лицензией? Для чего она выдается?

22. Особенности лицензирования туроператорской деятельности?

23. Особенности лицензирования турагентской деятельности?

24. Что такое стандартизация?

25. Какие схемы сертификации услуг вы знаете? Охарактеризуйте их.