Обслуживание пассажиров железнодорожного транспорта

Специфика обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта требует применения форм и методов, обеспечивающих максимальное удовлетворение потребностей в питании при минимальных затратах времени. Услугами предприятий общественного питания, расположенных на вокзалах и станциях, пользуются преимущественно отъезжающие и транзитные пассажиры. Основной формой обслуживания пассажиров в пути является организация питания в поезде.

Организация питания на железнодорожных вокзалах зависит от вида вокзала. Согласно нормам технологического проектирования их подразделяют на четыре группы в зависимости от пассажиропотока:

· особо большие вместимостью более 1500 пассажиров;

· большие – 700-1500;

· средние – 200-700;

· малые – менее 200.

Для вокзалов первой группы наиболее приемлемы такие типы предприятий общественного питания как: ресторан, кафе общего типа и кафе детское, кафетерий, буфет, предприятия быстрого обслуживания (fast food), столовая для обслуживающего персонала; для второй группы – ресторан по типу fast food, буфет, бар, в том числе игровой; для третьей группы – ресторан по типу fast food более низкого класса обслуживания, буфет; для четвертой группы – предприятия fast food узкой специализации.

Потребитель должен иметь возможность получить доступ к пункту питания. При разработке режима работы предприятия, особенно это касается организации деятельности ресторанов, время перерывов необходимо устанавливать тогда, когда нет ни прибытия, ни отправления поездов.

Могут быть рекомендованы следующие режимы работы:

· ресторан – с 7-00 до 24-00;

· кафе – с 8-00 (9-00) до 21-00;

· предприятия fast food – круглосуточно с двумя перерывами;

· перронная торговля – круглосуточно с двумя перерывами.

При обслуживании потребителей в предприятиях общественного питания разных типов применяют самообслуживание, обслуживание официантами, смешанный метод, а также организуют реализацию комплексных обедов с предварительной сервировкой столов. Для пассажиров с детьми в залах ресторанов и кафе устанавливают мебель с регулировкой высоты, а в ассортимент вводят различные каши, сладкие блюда, напитки, молоко и т.п.

В буфетах на вокзалах и станциях реализуют, как правило, холодные закуски несложного приготовления, бутерброды, мучные изделия (булочки, ватрушки, пирожки), горячие напитки, кисломолочные продукты, яйца вареные, печенье и вафли в мелкой расфасовке, горячие напитки.

На перроне в киосках, на лотках пассажиры могут купить пирожки с различными фаршами, беляши, чебуреки, бутерброды, дорожные наборы, соки, фруктовую и минеральную воду в мелкой расфасовке и т.д., а с передвижных мармитных тележек с подогревом – горячие сосиски, сардельки, горячие напитки.

Вместимость предприятий общественного питания зависит от числа пассажиров, единовременно вмещающихся в вокзал. Для вокзалов первой группы число мест в пунктах питания должно составлять 10-15% пассажиропотока; второй и третьей –12%; четвертой –15-20%.

Вместимость столовой для работников вокзала и предприятий общественного питания рекомендуется определять из расчета обслуживания в 4 очереди всех работающих в максимальную смену, число которых составляет 60% от штатной численности.

Количество пассажиров, пользующихся услугами перронной торговли, принимают равной 5-10% от общего количества отъезжающих пассажиров. Количество отъезжающих пассажиров определяют по количеству отбывающих и транзитных поездов с учетом, что в каждом поезде размещается 1000-1200 человек.

При определении общего количества блюд исходят из коэффициента потребления, который составляет для ресторана –3; кафе –1,5-2; буфета, кафетерия – 1,5; винного буфета – 3; столовой – 3-4; при организации экспресс столов – 2.

В пути следования пассажиры, путешествующие с личными целями, могут посещать вагон-ресторан, вагон – кафе, вагон – буфет, вагон - бар, вагон-клуб (не дорогой). Обслуживание в вагонах - ресторанах происходит официантами; в вагонах–кафе – буфетчиком или по методу самообслуживания; в вагонах–буфетах и вагонах– барах - самообслуживание.

Вагоны-рестораны по уровню обслуживания, а также в зависимости от категории поезда подразделяются:

· вагон-ресторан поезда международного значения, отличающийся более изысканным по сравнению с вагонами-ресторанами других поездов интерьером, уровнем комфорта и разнообразным ассортиментом кулинарной продукции, включая заказные и фирменные блюда, напитков, кондитерских и вино-водочных изделий;

· вагон-ресторан фирменного поезда, отличающийся оригинальностью интерьера, комфортностью, выбором услуг, ассортиментом заказных и фирменных блюд и изделий;

· вагон-ресторан пассажирского поезда: единство стиля в оформлении интерьера в соответствии с конструкцией вагона, ассортимент, включающий не менее двух наименований фирменных и заказных блюд, широкий выбор покупных товаров, алкогольной продукции.

Может быть организована розничная торговля покупными товарами и продукции собственного производства непосредственно в купе пассажирского поезда. Услуги по организации досуга включают организацию музыкального обслуживания и видеопрограмм. Может быть организована продажа сувениров, значков, сопутствующих товаров; упаковка кулинарных изделий.

Перечень услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания в пассажирских поездах, может быть расширен в зависимости от типа предприятия и категории поезда, а также специфики обслуживаемого контингента.

При обслуживании туристских поездов питание организуют по меню дневного рациона или предоставляют комплексные обеды. Горячее питание рекомендуется предоставлять при нахождении в пути более одних суток. С этой целью организуют ресторан, оборудованный в специальном вагоне поезда. В состав туристских поездов могут включаться несколько вагонов-ресторанов в зависимости от числа туристов.

Вагон-ресторан состоит из зала вместимостью 48 мест, кухни и моечной столовой посуды. Буфетная стойка выносится в зал. Производственное помещение (кухня), где осуществляется процесс приготовления кулинарной продукции и ее оформление, оснащается необходимым оборудованием: холодильником, плитами, столами, весами, средствами малой механизации, а также инвентарем.

Пассажиры, совершающие поездки с деловыми целями, предпочитают обслуживание официантами в вагонах-ресторанах. При организации вагонов «президент-экспресс» предусматривается трехразовое питание с широким ассортиментом блюд.

В поездах, находящихся в пути следования в одном направлении менее одних суток, для обслуживания пассажиров организуют купе-буфет, оборудованный на части площади одного из вагонов. Купе-буфет реализует бутерброды, кисломолочную продукцию, продукцию собственного производства несложного приготовления (вареные яйца, отварные сосиски, чай, кофе и т.п.), безалкогольные напитки, фрукты, соки, хлебобулочные и мучные кондитерские изделия, дорожные наборы. Обслуживает пассажиров буфетчик.

Двери вагона питания во время движения поезда должны быть закрыты. Торцевые двери во время работы предприятия в пассажирском поезде открыты для входа посетителей. Фартуки переходных площадок на подходе к пункту питания должны быть опущены. В зимний период тамбуры и переходные площадки необходимо регулярно очищать от снега и льда.