Формы и методы оценки качества ресторанного продукта

Общие методы оценки качества

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций:

- выбора системы показателей качества;

- измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений;

- оценки полученных результатов.

Такая структура позволяет наметить некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг, как основы для оценки качества ресторанного продукта, сочетающего свойства товара и услуги. Оценки качества по выбору системы показателей можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде случаев судят о качестве вещи в целом, например вкус блюда – может служить показателем его качества в общем.

При комплексной оценке объектом оценки является качество вещи в целом, в отношении блюда это вкус, запах, внешний вид, температура подачи, показатели безопасности, пищевая и биологическая ценность.

Смешанная оценка применяется тогда, когда ряд показателей качества оценивается комплексно, а ряд— дифференцированно, например клиент ресторана оценивает блюдо только по внешнему виду, запаху и вкусу, а процесс обслуживания рассматривает как комплекс услуг, условий, предоставляемых рестораном и действий персонала.

Существенным недостатком дифференцированного метода оценки является невозможность сопоставления отдельных показателей между собой в связи с тем, что они выражаются в разных единицах. Кроме того, дифференцированная оценка не позволяет однозначно ответить на вопрос об уровне анализируемого объекта в целом. Тем самым невозможно сопоставить и оценить разнотипные изделия, выполняющие аналогичные функции например, булочку из слоеного или дрожжевого теста, кофе эспрессо и капучино.

Комплексный метод оценки нашел в настоящее время наиболее широкое применение. Он заключается в проведении определенных процедур, в итоге которых получают обобщенное оценочное суждение о продукте. Процесс комплексной оценки включает прежде всего отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне качества продукта в целом. Затем каждый из отобранных показателей оценивается количественно тем или иным способом и результаты этих дифференцированных оценок приводятся в сопоставимый вид. После этого определяют коэффициенты весомости всех отдельных показателей, т. е. выясняют значимость каждого из них в общей структуре качества ресторанного продукта. Чаще всего эта процедура осуществляется квалифицированными экспертами. В заключение все дифференцированные показатели качества вместе с их коэффициентами весомости объединяют в один комплексный показатель на основе определенной математической зависимости.

По типу и характеру действий все оценки качества можно разделить на прямые и косвенные. Прямые — это оценки с непосредственным измерением показателей качества ресторанного продукта. Косвенные — оценки качества по косвенным признакам, непосредственно к ресторанному продукту не относящимся.

Косвенная оценка показателей качества, особенно для ресторанного продукта, нашла в последнее время широкое применение. Это объясняется прежде всего тем, что большинство параметров не может быть измерено непосредственно, и приходится прибегать к поиску опосредованных приемов определения их уровня.

По средствам анализа и измерения все оценки могут быть проведены четырьмя методами:

1) лабораторным методом, когда для анализа и измерения используются специальные приборы. Данный метод применительно к анализу качества ресторанного продукта как совокупности вещественной и невещественной составляющих не подходит, поэтому более подробно останавливаться на нем не будем, вместе с тем, данный метод необходим для оценки показателей безопасности кулинарных изделий. Для его реализации привлекаются органы Гостехнадзора и аккредитованные лаборатории, в обязанности которых входит регулярный анализ микробиологических и химических показателей кулинарных изделий.

2) органолептическим методом, когда для анализа и измерения используют органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);

3) экспертным методом, когда инструментами анализа и измерения служат информация, опыт и интуиция эксперта;

4) смешанным методом, когда часть показателей качества определяется инструментальным, а часть — органолептическим или экспертным методами.

Органолептический метод предполагает получение количественной величины показателей качества с помощью органов чувств человека. Для этого метода характерно непосредственно-чувственная оценка, основанная на физиологических особенностях человека. Метод требует наличия специалиста, который определяет присутствие или интенсивность воздействия отдельных свойств (параметров) изделия.

Органолептическим методом оцениваются такие показатели, как внешний вид блюда, его запах, вкус, внутренняя и внешняя отделка торгового зала, колористическое оформление, отделка мебели, внешний вид персонала, качество светового и музыкального сопровождения.

Экспертный метод оценки находит в настоящее время все более широкое применение. Это объясняется как сравнительной простотой проведения оценки, так и довольно большой ее универсальностью. Экспертный метод используется прежде всего там, где нет возможности применить лабораторные методы. В ресторанном бизнесе этот метод лежит в основе присвоения мишленовских звезд.

Смешанный метод оценки используется в том случае, когда отдельные группы свойств измеряются и оцениваются, например, лабораторным методом, а другая часть — органолептическим. С учетом обязательности в России проведения регулярных лабораторных исследований кулинарных изделий на показатели безопасности, можно считать, что в ресторанном бизнесе именно смешанный метод наиболее распространен.

Оценки могут быть: метрические, балльные и безразмерные (относительные).

Метрические оценки подразумевают выражение их результатов в существующих системах метрических единиц (г – для оценки размера порции, % - для оценки пищевой или энергетической ценности, количество бактерий группы кишечной палочки в единице продукта – для оценки микробиологической безопасности). Обычно метрические оценки выставляются после применения лабораторного метода измерения.

Балльные оценки представляют собой способ выражения результатов оценки в баллах. Этот способ выражения результатов оценки широко применяется при использовании органолептических и экспертных методов. Особенно широкое применение получила система балльных оценок при органолептическом анализе качества кулинарной продукции. Разрабатываются принципы построения различных систем. В настоящее время применяют 5-, 10-, 20- и 100-балльные системы.

Дифференцированная оценка разделяется:

· на оценку по единичному, как правило наиболее важному показателю;

· оценку по минимальному показателю (включая оценку по минимальному «взвешенному» показателю);

· оценку по группе ведущих показателей (включая оценку по группе ведущих «взвешенных» показателей).

Простейшим способом дифференцированной оценки является широко применяемый в товароведении способ оценки качества изделий «по одному главному показателю». Типичным примером оценки качества изделий по ведущему показателю является присвоение звезд Мишленовского гида. Известно, что главный критерий – кухня:

1звезда - очень хороший ресторан в своей категории (имеется в виду тип кухни), 2 звезды - отличная кухня, ради ресторана имеет смысл сделать небольшое отступление от маршрута, 3 звезды - великолепная работа шеф-повара, имеет смысл предпринять отдельное путешествие сюда.

С точки зрения мишленовского эксперта, атмосфера, обслуживание, интерьер и ценовая ниша — всё это вторично по отношению к подаваемым блюдам. Бесспорно, этот способ оценки качества ресторанного продукта является приблизительным, ибо он не учитывает множество свойств, характеризующих современный продукт труда, например при присвоении мишленовских звезд не рассматриваются «модные» заведения и рестораны без авторской кухни (то есть без шеф-повара). Также не является официально признанным факт, что инспекторы Мишлен отдают предпочтение именно французской кухне, однако статистика указывает именно на это. Лучшим подтверждением является то, что один лишь Париж имеет больше 3-звёздных ресторанов, чем Бельгия, Германия и Нидерланды вместе взятые.

В то же время дифференцированная оценка может играть роль предварительного сита, позволяющего отсеять определенное количество изделий без тщательного анализа их качества. Например, с помощью такой оценки можно проводить предварительную работу для выяснения вопроса о том, следует ли проводить оценку эстетических показателей процесса обслуживания.