ИЗМЕНЕНИЕ КОНЦЕПЦИИ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ

Существует два подхода к деятельности организации:

Традиционный (концепция product out - конечного продукта).

Основная цель организации выпуск какого-либо продукта. В этом случае считается, что работа выполнена хорошо, если произведенный продукт соответствует требованиям спецификации или стандартам.

Концепция "market in" (для продажи).

Основывается на том, что цель организации - удовлетворение клиента или потребителя и ее работа - это средство для осуществления этого.

Такая концепция может быть использована по отношению как внешнему, так и к внутреннему потребителю. Для реализации такой работы необходимо иметь средства для постоянной оценки удовлетворенности потребителя. Кроме того, возможны ситуации отступления от требований стандартов для удовлетворения потребителя. При реализации концепции "market in" удается в некоторой степени избежать противоречий, связанных с разделением труда.

При реализации концепции "market in" потребитель становится самым главным участником процесса, т.е. он начинает выполнять функции арбитра. Это объясняется тем, что существование организации зависит от желания заказчика приобрести или нет его продукцию. По этому организация, желающая выжить в условиях конкуренции, должна приложить все усилия для удовлетворения своего потребителя.

Переход на концепцию market in неизбежен для любой организации, имеющей конкурентов.

Работа по концепции market in требует от организации выполнения многих дополнительных работ:

1. идентификация потребителя;

2. определение потребностей потребителя (явных и скрытых);

3. планирование и осуществление процесса реализации продукции;

4. мониторинг удовлетворенности потребителей.

В повседневной жизни организации необходима реализация отмеченных пунктов, причем клиент может быть как внешний, так и внутренний. Например, в Руководстве по качеству компании HP регламентированы шаги, которые должны выполнять работники компании:

1. Кто является моим клиентом?

2. Каковы его потребности?

3. Что представляет собой мой продукт для моего клиента?

4. Каковы критерии моего клиента и его планы на будущее?

5. Что дает мой процесс для удовлетворения клиента?

6. Удовлетворяет ли мой продукт моего клиента?

7. Какие действия необходимы для улучшения моего процесса?