Набір відповідних тактичних та мовних засобів у межах конкретного виду усного вербального спілкування.

Комунікативний бік спілкування передбачає використання вербальних (словесних), паравербальних (темп, інтонація), невербальних (міміка, жести) засобів обміну інформацією.

Усними формами вербального спілкування є монолог, діалог, полілог.

Діалог(грец. – розмова, бесіда) форма мовлення (і спілкування), якій притаманна зміна мовленнєвих актів (повідомлень), як правило, двох мовців, які перебувають у безпосередньому зв’язку. Найхарактернішими особливостями діалогу є :

- наявність 2-ох співбесідників;

- швидкий обмін репліками без попереднього обмірковування і їх смислова взаємозалежність;

- лаконічність, чіткість реплік; вони також можуть бути еліптованими (тобто скороченими, нерозгорнутими);

- ситуативна залежність реплік;

- певна шаблонність реплік, використання «відпрацьованих» у мовленні засобів-штампів;

- зорове й слухове сприйняття учасників діалогу (особлива роль міміки, жестів та інших пара лінгвістичних засобів);

- важливість інтонації, тембру, тональності тощо, які можуть упливати на семантику слів, змінювати її або навіть повністю нейтралізувати.

Монолог(грец. – один і слово, учення) – форма мовлення, витворена внаслідок активної мовленнєвої діяльності адресанта, розрахованої на пасивне й опосередковане її сприйняття адресатом (аудиторією).

Монолог – розгорнутий вид мовленнєвої діяльності. Найважливішими ознаками є:

- певна тривалість у часі;

- розгорнутість, оскільки відсутня можливість активного опертя на безпосередню ситуацію спілкування;

- обмеженість або повна відсутність пара лінгвістичних засобів (писемний монолог);

- підготовленість і керованість мовленнєвими висловлюваннями, їх спланованість (доповідь, лекція тощо);

- однобічний характер висловлювання, не розрахований на негайну репліку співбесідника;

- наявність значних за розміром уривків, які складаються з пов’язаних між собою повідомлень, що мають індивідуальну композиційну будову й відносну смислову завершеність.

Монологічному мовленню, на відміну від діалогічного, необхідно вчитися.

Полілог(грец. – численний і слово, учення) – розмова між кількома (трьома і більше) особами.

Найважливіші ознаки полілогу:

- ситуативна пов’язаність, тобто залежність від ситуації, у межах якої відбувається спілкування;

- порівняно високий рівень спонтанності (непідготовленості) комунікації;

- більш-менш однакова участь у комунікації всіх учасників;

- реактивна роль учасників комунікації градуюється: від позиції адресата до позиції адресанта і може, залишаючись невербалізованою (спостерігач), упливати на розвиток полілогу своєю не мовленнєвою дією;

- велика амплітуда коливань смислового й формального зв’язків реплік;

- суттєве значення соціальних ролей учасників комунікації, а також етикетних правил ведення полілогу (наприклад, у деяких народів у розмову родичів по крові не мають право вступати родичі не по крові).

Існують різні види усного професійного спілкування (УПС): знайомство, бесіда, лекція, семінар, нарада, доповідь, вітання, полеміка, обговорення, суперечка, дискусія, телефонна розмова тощо. Кожен вид УПС має ряд особливостей, норм і усталених правил підготовки до конкретного аспекту спілкування в політичній, юридичній, економічній, виробничій та інших сферах спілкування.

Для усного вербального спілкування необхідна висока мовна компетентність, яка передбачає наявність мовленнєвих умінь, що охоплюють: уміння говорити, слухати, читати й писати, які визначають мовленнєву поведінку.

Уміння говорити полягає в наявності у комуніканта вміння брати участь у полілогах і діалогах і вміння вести монолог.

Уміння брати участь у полілогах і діалогах передбачає:

– розпізнавання важливої інформації під час детальних обговорень, дискусій, офіційних перемовин, лекцій, бесід, що пов’язані з навчанням та професією;

– чітку аргументацію своєї думки з актуальних питань в академічному та професійному житті (семінари, конференції, полемічні дискусії);

– адекватну поведінку у типових світських, академічних і професійних ситуаціях (засідання, перерви, фуршети, вечірки);

– уміння вибудовувати телефонні розмови з конкретними цілями академічного і професійного характеру, а також ті, які виходять за межі стереотипного спілкування;

– висловлювання думок щодо змісту інформації, яка подається засобами мас-медіа, пов’язаної з академічною і професійною сферами;

– адекватне реагування на позицію/погляд співрозмовника;

– пристосування до змін, які виникають під час безпосереднього спілкування і стосуються напряму, стилю та основних тематичних аспектів.

Уміння вести монолог передбачає:

– чіткість виступів з індивідуальними презентаціями тем академічного і професійного спрямувань;

– продукування детального монологу з широкого кола тем, пов’язаних з академічною і професійною сферами;

– використання базових засобів зв’язку для поєднання висловлювань у чіткий, логічно об’єднаний дискурс (конкретизація мовлення в різних сферах людського життя).

Сутність уміння слухати полягає в:

– умінні розпізнавати необхідну інформацію в процесі детальних обговорень, дебатів, доповідей, лекцій, бесід, що пов’язані з академічною і професійною сферами;

– розумінні наміру мовця і комунікативних наслідків його висловлювання;

– визначенні позиції і поглядів комуніканта;

– умінні розрізняти експресивні стилі (стилістичні регістри): високий, середній, низький, в усному та писемному приватному і офіційному спілкуванні;

Уміння читати передбачає:

– розуміння і усвідомлення текстів академічного і професійного спрямувань, періодичних видань, Інтернет-джерел тощо;

– розуміння намірів автора письмового тексту і комунікативних наслідків висловлювання будь-якого характеру;

– здатність розуміти деталі в синтетичних рекламних матеріалах, інструкціях, специфікаціях тощо (стосовно функціонування пристроїв чи нейро-лінгвістичних технологій впливу на аудиторію);

– розуміння академічної та професійної кореспонденції (факси, ділові листи, електронні повідомлення);

– розрізнення стилістичних регістрів і колоритів писемного мовлення у спілкуванні приватного та офіційного характеру.

Уміння писати полягає в:

– грамотному і чіткому викладі деталізованих текстів різного спрямування, пов’язаних з особистою і професійною сферами (заяви, резюме, протоколи тощо);

– підготовці і продукуванні ділової та професійної кореспонденції;

– точному фіксуванні телефонних і вербальних повідомлень;

– користуванні базовими способами зв’язку для поєднання висловлювань у чіткий, логічно об’єднаний текст.

Наступним важливим чинником, що впливає на становлення та розвиток професійної мовної компетенції та є необхідною умовою самореалізації фахівця, є креативність (здатність до творчого розв’язання завдань у будь-якій сфері діяльності і комунікації) особистості.

Креативні якості індивіда стійкі і забезпечують творчий стиль його мовленнєвої поведінки, унікальність результатів професійної діяльності, продуктивність, готовність до творчих конструктивних перетворень. Креативні особливості формуються протягом усього життя і залежать від індивідуальних особливостей кожної особистості та пізніше від специфіки галузі, у якій вона працює. Професіонали з добре розвиненими творчими здібностями до формування і сприйняття нових ідей володіють високою гнучкістю мислення і можуть легко переходити від одного варіанта розв’язання проблеми у будь-якій сфері до іншого, якщо умови змінилися і вимагають нового погляду на питання.

Для ефективної професійної діяльності важливі такі креативні якості особистості:

– мотиваційно-креативні (потреба в самореалізації, творча позиція тощо);

– емоційно-креативні (емпатія (здатність відчувати емоційний фон інших), багатий емоційний досвід тощо);

– інтелектуально-креативні (дивергентне (різнопланове) мислення, інтуїція, здатність до перетворень, розвинені уява і фантазія);

– естетично-креативні (прагнення до краси, естетична емпатія, почуття форми, стилю; почуття гумору);

– комунікативно-креативні (співробітництво у творчій діяльності; здатність мотивувати творчість інших, накопичувати творчий досвід);

– екзистенційно-креативні (позитивна Я-компетенція, нонконформізм (непристосовництво); індивідуальний стиль діяльності).

Формування професійної мовнокомунікативної компетенції передбачає:

– глибокі професійні знання та оволодіння понятійно-категоріальним апаратом певної професійної сфери та відповідною системою термінів;

– досконале володіння сучасною українською літературною мовою;

– уміле професійне використання мовних стилів і жанрів відповідно до місця, часу, обставин, статусно-рольових характеристик партнера;

– знання етикетних мовних формул і вміння ними користуватись у професійному спілкуванні;

– уміння працювати з різними типами текстів;

– уміння орієнтуватись у масивах різнотемної та різнотипної інформації українською мовою на різних каналах комунікації;

– уміння знаходити, вибирати, сприймати, аналізувати й використовувати інформацію профільного спрямування;

– володіння інтерактивним спілкуванням (миттєво відповідно реагувати на нову інформацію у контексті попередніх даних);

– володіння основами риторичних знань і вмінь;

– уміння оцінювати комунікативну ситуацію і приймати професійне рішення та планувати комунікативні дії.

Професійна мовна (мовнокомунікативна) компетентність особистості є показником сформованості системи професійних знань, комунікативних умінь і навичок, ціннісних орієнтацій, загальної гуманітарної культури, інтегральних показників культури мовлення, необхідних для якісної професійної діяльності.

Синтаксична будова усної мови характеризується тим, що в ній здебільшого вживаються прості речення, часто – неповні. У складних реченнях переважає сурядність. Зв’язок речень переважно безсполучниковий. Рідко вживаються дієприкметникові й дієприслівникові звороти. Речення усної мови часто не вкладаються в звичайні синтаксичні рамки.

За характером спілкування усне мовлення – діалогічне, має ряд лексичних особливостей. Зокрема частіше вживаються не терміни, а професіоналізми; можливе використання емоційно забарвленої лексики, синонімів, фразеологізмів.

В усному мовлення широко використовуються додаткові засоби висловлення: інтонація, жести, що надають відтінок переконливості та емоційності.

Звичайна сфера застосування усного мовлення – бесіда, розмова.

Усні виступи, доповіді, звіти, лекції являють собою проміжну форму між усною та писемною формами літературної мови. Це складніший вид усного мовлення, ніж розмовний, бо тут все-таки обмеженіше використовуються допоміжні засоби (жести, інтонація)

Тож зупинимося на наборі відповідних тактичних та мовних засобів у межах конкретного виду усного вербального спілкування, зокрема бесіди та розмови. (Детальніше це питання розглянуто в темі 2.2. «Структура ділового спілкування. Техніка ділового спілкування» другого розділу даного навчального посібника).

Спілкування відбувається за певними визначеними правилами й вимагає серйозної, ґрунтовної підготовки. Щоб досягти успіху в спілкуванні, потрібно оволодіти його «технікою» та застосувати її у щоденній практиці.

Під технікою спілкування розуміють сукупність стандартів культурної поведінки, етичних і естетичних норм у послуговуванні вербальними (словесними) і невербальними (погляд, жести, міміка) засобами комунікативної взаємодії. Поєднання цих елементів під час комунікації і становить мистецтво спілкування

Щоб оволодіти мистецтвом усного вербального спілкування, потрібно дотримуватись основних його правил:

1. Бути в спілкуванні ввічливим, привітним і доброзичливим, з повагою ставитися до співрозмовника.

2. Уміти відчувати співрозмовника, враховувати його настрій.

3. Стежити за реакцією співрозмовника на мовлення, апелювати до нього: Зверніть увагу, будь ласка, на..., Як Ви переконалися, що..., Вам уже відомо, що...

4. Змінити тему розмови, якщо вона не подобається співрозмовникові.

5. Брати до уваги статусні ознаки співрозмовника (вік, стать, професію, посаду, рівень освіченості).

6. Уміти слухати й не перебивати співрозмовника. Увага до мовлення засвідчується фразами, що спонукають до спілкування: Говоріть, будь ласка, я Вас слухаю!, Я Вас уважно слухаю!, Продовжуйте, будь ласка!, Мені приємно це чути., дуже цікаво, розповідайте далі.

7. Бути максимально делікатним, не ставити запитання, які б виявилися недоречними.

8. Своєчасно реагувати на запитання співрозмовника. Якщо відразу не можете відповісти, то скористайтеся такими фразами: Я не готовий зараз дати відповідь, Дозвольте подумати, Дозвольте поміркувати, На жаль (на превеликий жаль), не володію достатньою інформацією, щоб відповісти одразу.

9. Удало обирати тему, логічно будувати текст, дотримуючись норм у використанні мовного матеріалу.

10.Уникати багатослівності, надуживання термінами, професіоналізмами, цитуванням.

11. Належно обґрунтовувати свої думки.

12. Добирати мовні засоби, не виходячи за межі стилю, який відповідає типу комунікативної ситуації.

13. Брати до уваги присутність третьої особи. Якщо під час спілкування присутня третя особа, то слід приділяти увагу і їй, тобто адресувати певні звернення: А Ви що з цього приводу скажете?, Гадаю, що пан Дмитро такої ж думки, Цікаво було би почути думку пана Петра.

14. Послуговуватись у спілкуванні формами ввічливості, – словами, що підкреслюють шанобливе ставлення до людей: Даруйте!, Вибачте!, Будьте ласкаві, не ображайтеся!, Перепрошую, чи не могли б Ви..., На жаль, так вийшло..., Щиро дякую за..., Дозвольте подякувати Вам за...

Під час бесіди треба говорити чітко, переконливо, не поспішаючи. Протягом бесіди варто змінювати інтонацію, акценти, щоб мова не була монотонною, невиразною. Важливо, щоб підлеглий і особливо керівник до кінця вислуховували одне одного, якомога уважніше сприймали сказане співрозмовником.

Отже, до усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:

- точність у формулюванні думки, недвозначність;

- логічність, послідовність;

- стислість;

- відповідність між змістом і мовними засобами;

- відповідність між мовними засобами і стилем викладу;

- різноманітність мовних засобів;

- нешаблонність у побудові висловлювання;

- доречність;

- виразність дикції;

- відповідність інтонації мовленнєвої ситуації.

Під час бесіди слід уважно слухати співрозмовника, не можна робити нервових рухів, крутити в руках якісь предмети або щохвилини поглядати на годинник.

Відповідати на запитання потрібно якомога чіткіше й лаконічніше, бо безперервне красномовство справляє таке саме несприятливе враження, як і бурмотіння та заїкання. У ділових бесідах фіксований не тільки початок, а й закінчення. Трапляється, захопившись відповідями, відвідувач згадує про власне запитання, коли час зустрічі вичерпався.

Нарешті, не можна затягувати бесіду – розмову варто завершити за мить до того, як відчуєте себе зайвим.

Загальновизнаною класифікацією правил спілку­вання є класифікація російського мовознавця В. Дем'янкова. Він класифікує їх на правила ведення розмо­ви (їх різновидом є правила аргументації) і соціолінгвіс­тичні правила.

Правила ведення розмови. До них належать звичні презумпції (пресупозиції) тих, хто спілкується:

- те, про що повідомляється, має бути істинним;

- усе необхідне для розуміння адресанта повинно бути наявне в мовленні;

- мовець сподівається, що адресат повірить йому;

- запитання передбачає відповідь;

- наказ, прохання тощо передбачають виконання дії.

Американський фахівець з проблем комунікації Д. Карнегі до правил ведення розмови відносить ще правила переконування, які поділяє на фонові й стра­тегічні.

Фонові правила:

- виявляйте повагу до думки інших, ніколи не говоріть опоненту, що він не має рації;

- оцініть ситуацію очима опонента;

- виявляйте симпатію щодо думок та інтересів співбесідника;

- апелюйте до благородних мотивів, впливаючи на думку опонента.

Стратегічні правила:

- якщо в певному епізоді спілкування ви відчули нелогічність власного висловлювання або його суперечливість, визнайте це якомога швидше, поки ініціативу не перехопив опонент;

- починайте суперечку активно;

- намагайтеся, щоб опонент не зміг сказати «ні», вибудовуйте ланцюг аргументації так, щоб він завжди вимушений був говорити «так»;

- нехай опонент говорить основний час – так ско­ріше виявляться його помилки;

- вибудуйте розмову так, щоб опонент думав, що нав'язані йому ідеї – його власні;

- якщо маєте аргумент, з яким опонент не зможе не погодитися, то сформулюйте його якомога пізніше (або взагалі не називайте його: краще хай опонент сам на нього наштовхнеться);

- викладайте свої думки так, щоб вони відповідали настроям співбесідника;

- якщо ви хочете «перетягти» на свій бік людину дотепну, дайте їй можливість продемонструвати дотеп­ність.