Понятие и признаки установления психологического контакта и доверительного общения.

Под контактом понимается акт коммуникаций с обратной связью. Иными словами, адресат получает не только прямую информацию, но и ответную.

Общение, в ходе которого один человек доверяет другому свои мысли (мнение) о различных событиях, фактах и своих чувствах, раскрывая те или иные стороны своего внутреннего мира, называется доверительным. Доверительное общение определяется:

- значимостью материала, раскрываемого собеседником о себе;

- отношением доверия к партнеру.

Доверительное общение без установления психологического контакта невозможно.

Признаки доверительного общения: 1) прочность, устойчивость психологического контакта («ПК»); 2) отсутствие психологического воздействия партнеров; 3) отсутствие жесткости контроля в процессе общения; 4) уверенность человека в том, что доверенная им информация не будет использована во вред ему; 5) готовность поделиться с партнером чем-либо сугубо личным, конфиденциальным, не опасаясь за последствия; 6) искренность собеседников.

Служебное общение сотрудника ИУ с осужденными – это процесс взаимодействия, направленный на развитие и поддержание контактов и доверительного отношения в целях решения воспитательных и оперативно-служебных задач. Своим содержанием оно имеет: во-первых, изучение личности осужденного (восприятие и понимание его индивидуально-психологических особенностей); во-вторых, обмен информацией (личного и делового порядка); в-третьих, оказание психологического воздействия на осужденного в целях его перевоспитания.

Беседы в ходе служебного общения с осужденными в отличие от повседневных бесед характеризуются, прежде всего, своей целенаправленностью.

Служебное общение как специфический акт поведения может осуществляться через ряд характерных этапов:

Первый этап – проявление направленности на партнера и психологическая ориентировка в ситуации предстоящего общения.

Второй этап – психическое отражение особенностей партнера – очень важен вследствие того, что он является «ядром» эффективности установления контакта в ситуации общения.

Третий этап – непосредственные акты коммуникативного характера, заключающиеся в информировании партнера и получении от него обратной связи.

Четвертый этап – это выход из беседы, если побудительные мотивы контакта с партнером исчезли. Но если они сохраняются, цикличность повторяется со второй фазы.

Таким образом, акт общения – это ограниченный во времени отрезок в процессе общения, который начинается с установления психологического контакта и заканчивается выходом из психологического контакта. Кратко раскроем особенности и механизмы общения в каждом из вышеуказанных этапов служебного общения.

Если деловая беседа с осужденным предстоит сложная, то на первом этапе служебного общения целесообразно заранее составить план беседы, в котором попытаться ответить на следующие вопросы:

· что послужило поводом для беседы, какова тема и основная цель?

· какие относящиеся к предмету обсуждения конкретные задачи предстоит решить еще до беседы?

· с какими психологическими барьерами и трудностями, контраргументами, возражениями, противоположными интересами и т.д. можно столкнуться в ходе беседы?

· как бороться с возможными преградами и что в данном случае можно использовать?

· какие тактико- и технико-психологические средства и приемы следует применять в ходе беседы и какие преимущества (или, наоборот, негативные моменты) это принесет?

· следует ли проводить репетицию предстоящей беседы и в какой форме (мысленную, устную, с коллегой в роли собеседника)?

· когда и где лучше провести беседу?

Второй этап акта служебного общения представляет собой начало беседы. Его задачи следующие:

¨установление контакта с собеседником;

¨создание приятной и непринужденной атмосферы для беседы в доверительной обстановке;

¨привлечение внимания партнера;

¨побуждение партнера к беседе;

¨иногда, если необходимо, «перехват» инициативы.

Основная цель второго этапа – установление психологического контакта. Следует помнить, что общение начинается задолго до того, как произнесено первое слово. Установление психологического контакта во многом зависит от того, каково первое слово, как оно звучит, и какое воздействие на партнера оказывает. Психологический контакт установлен тогда, когда у собеседников сложилась уверенность во взаимоотношении и включении каждого участника в общение. Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами общения (направление и тип взгляда, поворот головы, выражение лица, поза, уменьшение дистанции), но иногда и словами.

Третий этап акта служебного общения довольно продолжителен по времени, а потому в нем выделяют ряд последовательных фаз:

передача информации;

аргументирование;

опровержение доводов собеседника.

Обязательное присутствие всех трех последовательных фаз в беседе не всегда реализуемо. Однако основной целью данного этапа является эффективный обмен речевыми сообщениями. Основным средством решения коммуникативной задачи служит создание и обмен словесными текстами. Процессы переключения и установления контакта оттесняются на задний план, и на первое место выступает слово.

Для этого выбирают правильный язык и функциональный стиль, обеспечивающие конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесным текстом занимает львиную долю времени акта общения.

На четвертом этапе происходит выход из психологического контакта. Выход из контакта требует ряд подготовительных действий, занимающих секунды, а то и несколько минут. Подготовка к выходу идет 2-х уровнях одновременно: на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное прерывание фразой: «Извините, я тороплюсь») и на невербальном (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.).

По времени вышеуказанные этапы общения – это сосредоточение всего внимания на словесном этапе и недооценивание 1,2,4 этапов. Причиной этого является, видимо неполное осознание этих этапов.

Среди факторов влияющих на эффективность служебного общения сотрудника ОВД, целесообразно выделять следующие группы факторов:

Субъективные факторы – связанные с личностными особенностями самого сотрудника ОВД.

Объективные факторы – связанные с индивидуально-психологическими особенностями собеседника как объекта воздействия.

Ситуативно-обстановочные факторы – связанные с процессуально-ситуативными и содержательными аспектами служебного общения, а именно: в нормальной или экстремальной обстановке сотруднику ОВД предстоит общаться с различными категориями граждан; с обострения или без обострения начался процесс общения, по общей (текущей) или по актуальной проблеме предстоит общаться и т.п.

Учет вышеуказанных психологических факторов является обязательным условием, как на первом, так и на других этапах служебного общения.

Важно также знать и учитывать психологические особенности социальных ролей, реализуемых партнерами в общении.

Роль – это совокупность нормированных способов поведения, которые ожидаются от человека в определенном статусе. Из всего поведения роль охватывает ту часть, которая повторяется, которая безлична и стандартизирована. Однако кроме роли в выборе конкретного способа поведения участвуют ещё обстановка (ситуация) и индивидуальность человека (его интересы, цели и т.п.).

Каждый человек выполняет множество ролей. Определенный тип ситуации выдвигает на первый план одну из ролей (мастер, воспитатель, наставник, активист и т.п.), оттесняя остальные на задний план. Это и есть актуализированная роль. Выбор роли, т.е. способа поведения и правил игры определяется обычно в момент встречи партнера. Иногда в акте выбора содержится момент борьбы между партнерами, который может приводить к ролевому конфликту.