Вопрос 2. Особенности ролевого поведения в общении. Применение якорных техник.

В ролевом общении важно определить позицию партнера, с тем, чтобы избрать необходимую линию собственного поведения. Выбор конкретной линии поведения зависит от ситуации контакта, реальных или ожидаемых от партнеров трудностей.

Ролевые взаимоотношения оперативного работника с гражданами, должностными и иными лицами часто носят конфликтный характер. В этом случае они принимают форму позиционного противоборства, в котором переплетены формальные, деловые отношения участников и неформальные особенности их ролевого поведения. Причем, как правило, ролевое поведение служит средством достижения деловых целей одного или обоих партнеров.

Наиболее распространены следующие типы позиционных конфликтов: позиционное наступление, манипулирование, маневры, игры.

Позиционное противоборство можно определить как такую ситуацию, где цели сторон противоположны, а один из участников избирает поведение, при котором его действительные цели маскируются позиционными отношениями.

В структуре позиционного противодействия будем различать явные (демонстрируемые) и скрытые (действительные) цели.

Ролевое поведение лиц, причастных к преступлениям, как средство психологического воздействия на личность работника милиции, предпринимается со следующими целями:

- выиграть время, с тем, чтобы уничтожить вещественные доказательства преступлений (правонарушений),

- получить информацию об осведомленности правоохранительных органов,

- избежать взаимодействия при невыгодных для себя условиях,

- дискредитировать конкретного сотрудника милиции,

- «приручить» сотрудника, с тем, чтобы обеспечить условия для правонарушений («Не суйся, куда не следует», «Смотри, кого берешь»), и т.п.

Важно отметить, что ролевое поведение, предпринимаемое с целью социального приручения, имеет сложную психологическую логику. Воздействие на сотрудника милиции для лидера преступной группы иногда является лишь удобным поводом укрепить веру членов своей команды в его всесилие или запугать лиц, возможных источников информации о преступлениях.

Психологический анализ позиционных конфликтов показывает, что в них есть наступающий – инициатор конфликта и обороняющийся.

Применительно к ситуациям общения в оперативной работе можно выделить три вида ситуаций позиционного наступления.

1.Наступающий стремится увеличить психологическую дистанцию между собой и оперативным работником, полагая, что сотрудник претендует на то, что не является его правом. Средства наступления: информирование о несовпадении в положении, правах и обязанностях, возможностях.

2.Наступающий стремится сократить психологическую дистанцию в отношениях с оперативным работником. Средства – все, что подчеркивает совпадение, близость положения, возможностей и интересов.

3.Наступающий стремится выяснить, соответствует ли его желаниям отношение оперативного работника, можно ли рассчитывать на те или иные взаимоотношения.

В любом позиционном конфликте цель его инициатора либо отдалить от себя партнера, либо сблизиться с ним. Отдалять можно, как восхваляя себя, так и принижая сотрудника милиции – «ставить его на место».

Если сотрудник поддается на провокацию, цель которой – вывести его из равновесия, придать конфликту личностный характер, и это замечено противником, то деловое общение все больше превращается в позиционное выяснение отношений. С точки зрения оперативно-служебных целей данная ситуация проиграна, так как противнику раскрыто слабое место сотрудника, и он будет использовать полученное преимущество.

«Болевые точки» личности сотрудника милиции в ситуации позиционных форм конфликтов могут быть следующие:

- честь службы: «Сами зарабатывать не хотят, и другим не дают»,

- статус личности: «Кто вы такой? Кто дал вам право?»

- потеря целей деятельности (подмена их целями конфликта; может быть, скрываемая зависимость),

- боязнь потерять лицо, нежелание скандала, внимания посторонних лиц (своеобразный «синдром публичности»). Позиционный анализ конфликтного общения позволяет уяснить, каковы действительные цели участников ситуации и каковы их психологические средства маскировки истинных позиций и способы достижения личных целей позиционной борьбы.

Поведенческие маскировки конфликтного общения.

О степени враждебности в конкретном случае общения можно судить по яркости поведенческих признаков только тогда, когда собеседники не маскируют подлинных отношений. Поведенческие маскировки значительно осложняют диагностику личности (отношений и намерений) человека.

Поведенческие маскировки враждебного отношения выражаются в следующих признаках:

1. Дружественность или враждебность собеседника проявляется прежде всего в непроизвольных реакциях на речевое поведение оперативного работника, в том, как он воспринимает обращение, в степени поведенческой собранности и мобилизованности. Собранность противника тем выше, чем сильнее его враждебность.

Отношение собеседника проявляется в характере присоединения к поведению оперативного работника.

В подобных ситуациях признак враждебности в речевом воздействии – «предупреждать», признак дружественности – «удивлять». Первый проявляется в закрытых, а второй - в открытых способах речевого воздействия и соответствующего поведения.

2. Враждебно настроенный человек, считающий себя сильным – многословен и настойчив в выяснении отношений, претендует на многое в изменении позиционных взаимоотношений.

Партнер, не уверенный в своих силах, избегает выяснения отношений, позиционной борьбы и стремится держаться содержания дела (темы беседы).

Сильный противник чаше маскирует деловые цели и интересы позиционными (выяснением отношений), слабый – позиционный конфликт маскирует разногласиями по поводу содержания деятельности.

3. Враждебность ведет не к владению, а к распоряжению инициативой в беседе. Установка враждебности побуждает собеседника скрывать не только цели и интересы, но и те качества личности, познание которых может ослабить его позицию.

Во всех случаях общения враждебная установка (даже маскируемая) закрепощает общение, что проявляется в поведенческой скованности.

4. В информационном обмене враждебно настроенный собеседник часто прибегает к провокации: малозначимая информация выдается за существенную, а значительная – за несущественную.

Следует помнить, что в обмене информацией поведенческие признаки враждебности не отражают глубину взаимных отношений.

5. Психологические маскировки в игровых формах конфликтов часто определяются целью скрыть подлинную цель инициатора. В этом случае одна из сторон ведет позиционную борьбу в деловых интересах и выяснение отношений умышленно.

Реализуя игру – замкнутый, повторяющийся смысл действий, стремящийся к предсказуемому исходу, инициатор демонстрирует интерес к определенным отношениям, а на самом деле преследует деловую цель. В установлении демонстративно требуемых отношений противник может быть активен и убедителен. Однако, если он в действительности преследует какую-либо иную цель, то, получив требуемое к себе отношение, он будет требовать его новых доказательств до тех пор, пока не получит то предметное, чего он в действительности добивается. Позиционный конфликт в этом случае есть лишь поведенческая, игровая маскировка делового интереса.

6.Соответственно, возможна маскировка деловым конфликтом позиционного противоборства. Это особенно характерно в отношениях «начальник-подчиненный», что называют «придирками». Придирающийся говорит о чем-то конкретном; но в действительности его цель состоит в изменении взаимоотношений.

Диагностическим признаком таких маскировок является наличие технологии достижения позиционной цели. Несовместимость интересов обнаруживается именно в том, как подлинный мотив инициатора игры реализуется в целях ситуации «здесь и теперь».

7. Главным для сотрудника милиции в диагностике скрываемой враждебности является определение субъективных ресурсов противника. В каждом случае для распознавания враждебности важно установить: в каких ситуациях данный человек представляется самому себе сильным? В каких ситуациях он оценивает свои ресурсы борьбы как недостаточные для выражения враждебности? В чем он видит свою силу?

8. В диагностике собственно конфликтного поведения собеседника мотивы его поступков более или менее проявляются. Но в действиях по подготовке к конфликту, накоплению ресурсов (средств борьбы) мотивы специально маскируются, скрываются для того, чтобы истинная цель оставалась как можно дольше неизвестной сотруднику милиции.

9. Видя отношение оперативного работника к своим интересам, его партнер определяет возможную степень их совпадения (дружественности) и враждебности. Однако, вероятность враждебного отношения зависит от того, насколько интересы партнера расходятся с его пониманием данной ситуации контакта в целом. Профессионалу для работы с людьми следует учитывать, что мера предрасположенности к враждебности определяется также особенностями субъективного опыта и личными установками конкретного человека.

10. Для того, чтобы оперативному работнику узнать отношение к себе партнера, надо знать особенности его самопринятия. Что считает человек ценным в своих личных качествах, интересах, опыте жизни?

Учет ценностей личности собеседника и их соотнесение со своими позволяют различить области их совпадения или расхождения. Тем самым можно определить линию установления поля доверия, не затрагивая при этом исходные предубеждения собеседника.

Психотехника контригрового поведения в ситуациях конфликтного общения.

Властные полномочия милиции определяют вынужденный характер общения должностных лиц с сотрудниками данного ведомства. При этом они осознают, что следствием контактов с правоохранительным органом будет ответственность за содеянное. Лица, причастные к преступлениям, стараются не только скрыть следы своих деяний, но и затруднить деятельность оперативного работника. Приемы и средства противодействия многообразны: непредставление или уничтожение документации, ложь, утаивание обстоятельств, угрозы, провокации и др.

Значительное место среди них занимают психологические приемы и средства. Их особенностью является воздействие должностного лица на личность сотрудника. Во многих ситуациях поведение участников противоборства строится в форме замкнутых, повторяющихся циклов действий. Для каждого такого цикла характерна какая-либо скрытая идея, замысел его инициатора.

Ситуация общения, обладающие такими признаками, можно отнести к игровым.

Игра – это форма общения, в которой действительные цели инициатора маскируются позиционными отношениями и достигаются средствами ролевого поведения. Выделим наиболее распространенные игры в конфликтном общении:

1. Ситуации, в которых инициатор достигает своей цели, избирая себе такую позицию в контакте, которая навязывает оперативному работнику подчиненное положение. Будем называть подобные игры пристройкой сверху. Вариантам таких игр целесообразно дать название, отражающее позицию инициатора. Это может быть: «Как? Меня, заслуженного человека!», «Что вы себе позволяете?», «Вы еще пожалеете!», «Прекратите отрывать людей от работы!», «Сначала научитесь с людьми разговаривать!».

2. Противоположное соотношение позиций – пристройка снизу. Это демонстрация инициатором слабости, подчиненного положения: «Я слабая женщина», «У меня дети», «А что я мог сделать?» и пр.

Ролевое поведение и в пристройке снизу ни исключает смены позиции. Например: «Я человек маленький», а далее: «Но я буду жаловаться!», «Мы университетов не кончали», «К простым людям придираетесь, а к начальству – боитесь!».

3.Сложные формы ролевого поведения инициатора.

- Капкан доверия - ложная доверительность с расчетом перейти к провокации, к шантажу. Маскировка целей общения ролевым поведением с показным уравниванием позиций: «Все мы люди (вы, конечно, понимаете!)», «Но мы-то с вами знаем…». Подтекст: «Мы с вами не то, что другие (не информированные, не ответственные работники)».

Цель – сокращение психологической дистанции в контакте.

Цинизм. Скандалы, брань. Игры «наравне» и, как правило, провокации. Опасность цинизма – в отсутствии поводов для позиционного конфликта. Цель провокации – навязать оперативному работнику роль оправдывающегося, спровоцировать эмоциональную реакцию (ответную грубость). А в случае удачи инициатор игры атакует, имитирует сердечный приступ и пр. В большинстве случаев простые игры этого типа дают инициатору возможность выиграть время.

Характерно, что если сотрудник не реагирует на подтекст скрытой провокации, то игра прекращается.

4. Простые игры в позиции «психологическое оправдание»:

«Везде так делают», «Не для себя – для производства старался», «Я не могу разорваться: за всеми не уследишь».

Ролевое поведение инициатора в ситуации игры представляет собой психологическое воздействие на личность сотрудника милиции. Воздействие направлено на его самоуважение, чувство собственного достоинства, авторитет. Это атака с целью лишить сотрудника права на активные действия.

Используются значение социальных ценностей и стремление сотрудника «не потерять лицо», избежать скандала, шума. Инициатор использует личностную или профессиональную ранимость сотрудника, подверженность эмоциональным воздействиям, чем затрудняет его контригровое поведение. Игра на публику и другие ситуации могут вызывать у оперативного работника состояние эмоциональной напряженности и понижают самоконтроль, возможность адекватной оценки ситуации.

Игровые формы конфликтного общения достаточно распространены в практике работы с людьми. По имени автора концепции игрового поведения мы будем называть их «берновские игры». Психолог Эрик Берн в книге «Игры, в которые играют люди» приводит типичные примеры ролевого поведения как варианты замещения открытых, искренних взаимоотношений их игровой имитации. Знание и учет в конфликтном общении психологических закономерностей «берновских игр» помогает в разработке способов их пресечения, а также в выборе способов контригры.

В берновской игре каждый участник взаимодействия является носителем трех личностных позиций: 1. «Родитель». 2. «Взрослый». 3. «Дитя». Сразу же уточним, что это термины анализа игр, и смысл их иной, нежели обыденное понимание этих слов.

1. Позиция «Родитель» проявляется в потребностях и установках доминирования, покровительства, защиты слабого, уверенности в своей правоте, в авторитетности высказывания. Однако в ней выражены и отрицательные свойства этой роли: ригидность (неспособность к гибкости поведения), догматизм, чувство превосходства, безапелляционность суждений, тенденция к «карающему» поведению. Таким образом, это двойственная позиция.

2. Позиция «Взрослый» выражается в реалистичности видения мира, в трезвом и рациональном самоконтроле поведения, в признании за другим права быть самим собой. Человек в этой позиции ориентирован на объективность оценки ситуации общения, для него характерна пластичность, гибкость поведения в целом и установка на действие, рациональное решение ситуации. Эта роль не связана с возрастом человека. Отрицательными свойствами этой позиции являются скептицизм в оценках явлений жизни, недостаточная эмоциональность, излишняя подконтрольность творческого воображения, склонность к шаблонному мышлению.

3. Позиция «Дитя» выражает детское эмоционально-непосредственное отношение к миру. Качества, присущие ребенку, - доверчивость, раскованность поведения, творческая фантазия. И одновременно капризность, несдержанность, обидчивость, неуверенность, беспомощность, детский негативизм, легкомыслие.

- Чтобы уметь играть в свою игру, сотруднику нужно научиться распознавать чужие игры.

- Оперативному работнику необходимы знания психологических приемов противозаконных игр, но это не означает, что ими можно пользоваться самому. Нормы законности, профессиональной этики ограничивают «банк» контригровых приемов.

- Входить в игру нужно тогда, когда другие способы достижения цели оказались неэффективными.

- Войти в игру трудно, но еще труднее бывает выйти из игрового отношения.

Цели конригрового поведения:

обеспечить достижение целей оперативной деятельности,

нейтрализовать противодействие заинтересованного лица, используя его оружие.

Контригра нужна в ситуациях:

продолжающегося общения, невзирая на ролевое поведение партнера,

острого дефицита информации о подозреваемых,

необходимости сокрытия подлинных целей оперативной деятельности.

Якорные техники.

Якорь – условный рефлекс, стимул, реакция или то, что вызывает реакцию.

Виды якорей:

Визуальные – например, человек подходит справа и говорит гадость, потом слева – комплимент. Теперь от него в позиции справа мы будем ждать гадости, слева – что-то хорошее. Любой подарок – якорь (вспоминаем дарившего).

Аудиальные – самый простой якорь – комплимент. Знакомая мелодия связана с определенными эмоциями, вызывающими определенное состояние.

Кинестетические – прикосновение в определенном месте, ощущение теплого ветерка, теплой или холодной воды, запахи.

Нас могут интересовать как позитивные якоря, так и негативные состояния. Позитив – чтобы расположить человека, негатив – чтобы напугать.

При установлении контакта с агентом, начиная с первой встречи, важны позитивные якоря – аккуратность и красота в одежде, приятный запах, удобство расположения места встречи, красота интерьера, мягкость звуков. Когда видите удовлетворенность партнера, достигнутую всем вышеперечисленным, нужно «заякорить» состояние комфорта кинестетически (нажим, прикосновение), визуально (можно объединить с аудиальным). Важно запомнить самому место и силу выставленного якоря. Когда нужно вернуть человека в это состояние – накладываем якорь.

Негативные якоря – вход в кабинет следователя – уже якорь, можно его усилить постукиванием ручки, определенным взглядом. При запугивании - встать сзади (вторжение в интимную зону), произнести что-то в левое ухо (например, «боишься?»). При повторном посещении якорь напомнит первое напряженное состояние.

Стирание якоря.

1. Выявить, что было якорем.

2. Войти в то же положение, вывести якорь на свет.

3. Вспомнить прямо противоположное позитивное состояние, заякорить. Спустя несколько секунд, произвести одновременное повторение обоих якорей.

Заключение.

Таким образом, рассмотрев основные вопросы, касающиеся формирования умений профессионально-правового общения у сотрудников ОВД, можно прийти к заключению о том, что вопросы сформированности умений профессионально-правового общения в частности и коммуникативной компетентности сотрудников ОВД в целом, остаются актуальной и профессионально важной задачей, стоящей перед органами внутренних дел. Острота этой проблемы обусловлена в первую очередь запросами современного общества перед органами внутренних дел; сформированной общественно-политической и экономической атмосферой в России.

В условиях развивающихся и укрепляющихся правоотношений, возрастающей юридической грамотности населения современной России мы наблюдаем необходимость высокого уровня сформированности уровня профессионально-правового общения вообще у юристов, так и у сотрудников ОВД.

Основные вопросы формирования умений профессионально-правового общения были рассмотрены нами в данной лекции. Спасибо за внимание.