Несподівані ситуації на екскурсіях

У роботі екскурсовода можливі непередбачені ситуації та складності. Як і будь-яка інша професія, що належиться до групи "людина - людина", вимагає від фахівця вміння вирішення конфліктних ситуацій. У цьому можуть допомогти правила взаємин, регламентовані законами, посадовими інструкціями та загальноприйнятими нормами. Пропонуємо приклади нестандартних ситуацій на автобусних екскурсіях, як найпоширеніших, і їхній аналіз.

Ситуація 1. Під час поїздки по маршруті "Донецьк - Артемівськ - Святогірськ - Донецьк" кілька людей з туристської групи розпивали спиртні напої й, перебуваючи в стані алкогольного сп'яніння, заважали проведенню екскурсії.

Що повинен зробити екскурсовод у даній ситуації?

1. Повинен нагадати, що на туристсько-екскурсійних маршрутах туристи зобов'язані підкорятися його розпорядженням і виконувати правила користування автобусом, що забороняють ходити по салоні під час руху, курити, уживати спиртні напої або перебувати в нетверезому стані.

2. Має право зняти туристів з маршруту за порушення правил користування автобусом.

3. Може звернутися у відповідні служби, наприклад до співробітника Державної автоінспекції, запросити його в автобус і скласти акт про непристойну поведінку екскурсанта. Це отрезвляюще діє на порушників порядку (знімати з далеких маршрутів не рекомендується).

4. Після завершення екскурсії повинен написати доповідну, прикласти до неї вищевказаний акт.

Ситуація 2.Група відправилася по маршруті "Донецьк - Маріуполь - Сєдове". У дорозі одному з туристів стало погано.

Як екскурсовод може допомогти туристові?

1. Він повинен надати першу медичну допомогу, призначити додаткові зупинки у випадку хвороби кого-небудь із учасників.

2. Якщо першої допомоги недостатньо, віддати водієві розпорядження змінити маршрут і направитися в найближчий населений пункт у лікарню.

3. Пояснити екскурсантам ситуацію та вибачитися за незручності.

Ситуація 3. Екскурсовод забирав екскурсантів із двох різних готелів, що перебувають далеко друг від друга («Рубікон» та «Ріальто»). Під час посадки другої групи виникла ситуація: літня туристка просила посадити її спереду, але всі місця, у тому числі й за кабіною водія, були вже зайняті. Ніхто не хотів поступитися їй місцем. Під час екскурсії жінці стало погано.

Що не передбачив екскурсовод?

Перед поїздкою екскурсовод був зобов'язаний:

1. Попередити туристів про можливі труднощі в дорозі та запропонувати не ризикувати тим, хто погано переносить автобус.

2. Розподілити місця в автобусі: одну групу посадити в лівій половині салону, іншу - у правій (при цьому туристи обох груп будуть мати однакову можливість займати місця спереду).

3. Простежити, щоб туристи не займали два місця за кабіною водія, тому що вони служать йому для відпочинку. При виникненні конфліктних ситуацій ці місця можна запропонувати тим, хто погано переносить поїздку в автобусі.

Ситуація 4. Після відвідування музею на маршруті "Донецьк – Великоанадольський ліс – Маріуполь- Донецьк" один з екскурсантів виявив, що залишений їм в автобусі гаманець із грішми пропав.

Чи можна було уникнути неприємності? Чим може допомогти екскурсовод туристові?

Екскурсовод був зобов'язаний:

- перед поїздкою ознайомити групу з "Правилами користування автобусами на туристсько-екскурсійних маршрутах", згідно яким екскурсовод і водій не несуть відповідальності за схоронність документів, грошей, ручної поклажі, перевезеної в салоні автобуса.

Екскурсовод може:

- якщо група складається з людей, що працюють в одній організації, запропонувати їм зібрати невелику суму грошей для потерпілого;

- якщо є гроші, позичити їхньому туристові під розписку.

Ситуація 5.У міському екскурсійному бюро була замовлена тематична екскурсія "Василь Стус в Донбасі" з відвідуванням Донецького обласного краєзнавчого музею. Після екскурсії група в супроводі екскурсовода під'їхала до музею, але він виявився закритим. Група зажадала повернення грошей.

Що робити, щоб не виникла така ситуація? Як вийти з неї?

Щоб не допустити подібної ситуації, екскурсовод повинен був:

- напередодні або ранком у день проведення екскурсії уточнити в музеї час відвідування, що було замовлено;

- якщо час підтверджений, під'їхати разом із групою до музею в точно призначену годину;

- у випадку відмови працівників музею прийняти групу сповістити про це в екскурсійне бюро.

Для виправлення положення потрібно:

- разом зі співробітниками музейного відділу вжити заходів, щоб замовити відвідування іншого музею, де група могла б прослухати аналогічну музичну програму;

- якщо ці музеї не мають можливості прийняти групу, перед початком екскурсії вибачитися перед туристами, пояснивши їм ситуацію;

- якщо група не захоче їхати на екскурсію, зробити в путівці запис про відмову, пояснивши туристам, що екскурсійне бюро поверне їм гроші за путівку;

- якщо туристи поїдуть на екскурсію, пояснити, що екскурсійне бюро поверне їм гроші за путівку в музей.

Ситуація 6.Після екскурсії по Донбас-Арені група повернулася в автобус. Екскурсовод не дорахувався двох туристів.

Як повинен надійти екскурсовод?

Перед виходом він повинен:

- попередити екскурсантів, де автобус буде їх чекати, назвавши номер автобуса;

- призначити контрольний час збору групи й очікування відсталих (не більше 20 хвилин);

- повідомити про те, куди будуть доставлені речі туристів, що відстали від групи.

У даній ситуації екскурсовод повинен:

- затримати від'їзд групи;

- з'ясувати в екскурсантів, чи не попереджали відсталі про свій відхід;

- перевірити, чи залишилися їхні особисті речі в автобусі;

- вийти на площу та подивитися, чи не стоять там відсталі туристи;

- якщо контрольний час для повернення минув, продовжити екскурсію, речі відсталих здати диспетчерові екскурсійного бюро.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Долженко Г.П. Основы экскурсионного дела. – М., Ростов-на Дону, 2003. – С.6-34.

2. Бабарицька В.К. Екскурсознавство і музеєзнавство: навч. посібник/ В.К. Бабарицька. А.Я. Короткова. О.Ю. Малиновська. – К.: Альтерпрес, 2007. – С. 65 - 102.

3. Емельянов Б.В. Экскурсоведение : учебник / Б.В. Емельянов. - М. : Советский спорт, 2008. - 216 с.

4. Савина Н.В., Горбьшева З.М. Экскурсоведение: учебное пособие / Н.В. Савина, Горбылева. - Минск: 2004. - 236 с.

5. Голубничая С.Н. Основы экскурсионного дела. – Донецк: ДИТБ, 2003. – С. 56-95.

7. Голубнича С.М. Організація екскурсійної діяльності: метод. вказівки для самостійн. роботи студентів ден. і заоч. форм навчання напряму підготовки «Туризм»/ С.М. Голубнича; М-во освіти і науки, молоді та спорту України; Донец. нац. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського, каф. туризму.- Донецьк: [ДонНУЕТ], 2012. – 123 с.