Программные комплексы автоматизации гостиницы

Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых услуг, повышением качества обслуживания.

Основными направлениями автоматизации гостиницы являются:

· управление номерным фондом;

· административная работа;

· коммерческая деятельность;

· организация питания;

· инженерно-техническое обслуживание;

· вспомогательные службы.

Подразделение управления номерным фондом является основным объектом автоматизации. В его состав входят работники службы приема и размещения, персонал по обслуживанию номерного фонда, объединенная сервисная служба, включающая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей, службу безопасности и др.

К основным функциям данного подразделения относятся:

· бронирование номеров;

· прием, регистрация и размещение гостей;

· прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде;

· оказание бытовых услуг;

· поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

В состав административного подразделения входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др.

Его основная функция – управление гостиничным комплексом, а именно: координация деятельности всех служб отеля, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль и т.п. С точки зрения автоматизации данное подразделение является центром, объединяющим информационные потоки остальных подразделений.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных кампаний, мероприятиями по связям с общественностью и т. п. Основная цель службы – продвижение существующего и разработка нового гостиничного продукта. В своей работе подразделение использует в основном информацию, поставляемую службой приема и размещения.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т.п. С точки зрения автоматизации служба питания является относительно самостоятельной структурой, тем не менее, она связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

Подразделение инженерно-технического обеспечения занимается обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о технических неисправностях.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Эффективное управление гостиничным комплексом возможно только с использованием современных компьютерных технологий. Актуальной является задача комплексной автоматизации гостиницы на основе специализированных программных средств, что позволит:

· накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии гостиницы;

· эффективно управлять на оперативном уровне (быстрое реагирование на изменения ситуации в гостинице и гостиничном бизнесе);

· эффективно управлять на тактическом уровне (повышение уровня сервиса для гостей и качества работы персонала);

· эффективно управлять на стратегическом уровне (использовать накопленную информацию для выявления перспективных направлений в области управления и сервиса, для совершенствования маркетинговой и финансовой политик, для прогнозирования спроса);

· полностью автоматизировать бизнес-процесс работы с клиентом – от приема заявки до окончательного расчета;

· использовать номерной фонд более эффективно;

· проводить более эффективную кадровую политику (контроль действий отдельных сотрудников).

Вопросы автоматизации управления гостиничными комплексами разрабатываются достаточно давно. Ранее преимущественно осуществлялась заказная разработка индивидуальных информационных систем для конкретной гостиницы. Данный подход иногда используется и сейчас, однако он не является перспективным, так как создание заказных систем стало экономически невыгодно. В настоящее время существует множество систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками. Фирмы-разработчики осуществляют сопровождение программных продуктов и обучение пользователей. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Наиболее распространенные на российском рынке программные средства автоматизации управления гостиницей представлены в табл.2.

Таблица 2 – Программные средства автоматизации управления гостиницей

Современные решения автоматизации гостиничного комплекса базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых в гостиницу различными компаниями.

Программный комплекс автоматизации гостиницы (система автоматизации гостиничного комплекса) – это совокупность взаимосвязанных программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функций по управлению гостиницей.

Согласно мировой практике в комплекс автоматизированных систем, используемых в управлении гостиницей, входят следующие:

· система управления гостиницей (PMS — Property Management System);

· система управления рестораном (Point Of Sales);

· система управления мероприятиями (Sales & Catering);

· система телефонного сервиса (Telephone Management System);

· система электронных ключей (Key System);

· система электронных мини-баров (Mini-bar System);

· система интерактивного телевидения (Video Services System);

· система энергосбережения (Energy Management System);

· система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System);

· система складского учета и калькуляции (Food & Beverage);

· система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System);

· система центрального бронирования (Central Reservation System);

· система интернет-бронирования (Web Reservation System);

· система управления кадрами учета (Human Resource System);

· система безопасности (Security System).

Система управления гостиницей – программное средство, предназначенное для автоматизации управления номерным фондом и расчетов с гостями.

Типичная структура системы автоматизации гостиничного комплекса представлена на рис. 20.

Рис.20 – Структура системы автоматизации гостиничного комплекса

Система управления гостиницей и система управления рестораном являются основными по следующим причинам:

· услуги по проживанию и питанию относятся к основным услугам, оказываемым гостиницами;

· данные системы задействованы в процессе непосредственного обслуживания гостей, и к ним предъявляются особые требования по быстродействию;

· процесс автоматизации гостиницы начинается с покупки этих систем. Выбор остальных компонентов программного комплекса определяется выбором этих систем;

· небольшие гостиницы могут вообще ограничиться приобретением только этих двух систем.

К функциям системы управления гостиницей относятся:

· описание и контроль состояния номерного фонда;

· формирование тарифных планов на проживание и дополнительные услуги;

· работа с заявками, по которым планируется заезд гостей. Заявка – это образ документа (письмо, телекс, телефонограмма) от организации-потребителя с просьбой о предоставлении мест для поселения;

· бронирование номеров;

· свободное поселение, ускоренное размещение, поселение в забронированный номер;

· ведение счетов гостей;

· организация оплаты по безналичному расчету;

· контроль оплаты и оформление выезда;

· ведение архива гостей;

· формирование статистики и отчетов о работе гостиницы;

· функции консьержа (хранение и предоставление гостям информации о достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев);

· ведение кассовых операций (фискальный учет наличных поступлений, формирование кассовой отчетности);

· инвентаризация предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники);

· управление доходами (формирование гибкой ценовой политики в зависимости от загрузки гостиницы, расчет соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и др.).

Интерфейс – это компьютерная программа, обеспечивающая интеграцию компонентов программного комплекса автоматизации гостиницы на уровне обмена данными. Необходимость в таких программах объясняется следующим. В подавляющем большинстве случаев компоненты программного комплекса автоматизации гостиницы являются функционально обособленными специализированными программами, предназначенными для эксплуатации в разных службах гостиницы. Эти системы могут отличаться по внутренней архитектуре, дизайну экранных форм.

Интерфейс обеспечивает передачу ключевых данных из одной системы в другую. Это позволяет минимизировать дублирование информации в системах гостиницы.

Большинство интерфейсов работает в реальном режиме времени (on-line), некоторые функционируют в режиме периодического экспорта-импорта информации. Согласование режима передачи, формата и системного расположения передаваемых между системами данных является главным вопросом для создателей интерфейсных программ и их пользователей — специалистов гостиницы.

Как правило, интерфейсные программы разрабатываются и поддерживаются специалистами компании-поставщика системы управления гостиницей. Интерфейсы так же, как и основное программное обеспечение, находятся на техническом обслуживании компании-поставщика и при необходимости могут дорабатываться.

Таким образом, благодаря интерфейсам специализированные компоненты программного комплекса автоматизации гостиницы образуют единое информационное пространство.

Интерфейсные программы могут разрабатываться для следующих систем:

· бухгалтерские системы (передача финансовых данных из системы управления гостиницей);

· системы телефонной тарификации (начисление на счет гостя сумм за пользование телефоном);

· системы управления энергосбережением (контроль микроклимата в номере);

· системы управления гостевыми факсами (начисление на счет гостя сумм за получение и отправку факсовых сообщений);

· системы интерактивного телевидения (начисление на счет гостя сумм за пользование платным телевидением);

· системы тарификации Интернета в номерах;

· системы электронных дверных замков (контроля доступа) – автоматическое создание карточек-ключей при поселении гостя;

· электронные мини-бары;

· системы управления рестораном (начисление на счет гостя сумм, проведенных по точкам продаж, обслуживание клубных карт);

· системы электронных сейфов (активация гостевых сейфов, начисление на счет гостя стоимости услуги пользования персональным сейфом);

· телефонные станции (открытие и закрытие телефонного соединения в номера, установление ограничений использования телефона, индикация гостевых сообщений, обновление статуса номера горничной, управление голосовой почтой, отображение на дисплее оператора фамилии гостя и номера комнаты);

· системы управления медицинским обслуживанием в санаториях (передача данных по прибывающим гостям в медицинскую систему с указанием пакета обслуживания, ведение истории болезни, организация взаиморасчетов).

Рассмотрим особенности оказания гостиничных услуг, которые необходимо учитывать при выборе системы (российских или зарубежных разработчиков).

1. Особенности оплаты за проживание.

В соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг на территории РФ оплату за проживание гостей следует взимать в зависимости от продолжительности проживания и соответствия времени заезда и выезда расчетному часу.

В зарубежных системах отсутствует понятие расчетного часа, они используют технологию ночного аудита. Согласно этой технологии начисление суммы за проживание на лицевой счет гостя осуществляется при проведении ночного аудита – если гость числится в гостинице на момент аудита, с его счета снимается сумма, равная стоимости суточного проживания. Такой алгоритм проще в реализации, однако он недостаточно гибкий. Например, он «не замечает» гостей, прибывших после проведения ночного аудита и выбывших до проведения следующего (проживание менее одних суток).

Возможна ситуация, когда гость прибыл утром и собирается выехать из гостиницы на следующий день вечером. В указанный промежуток времени будет проведен один ночной аудит и начислена оплата за одни сутки проживания, тогда как следует получить плату за 1,5 суток.

В зарубежных системах решение подобных проблем возлагается на сотрудника гостиницы, который может доначислить необходимую сумму вручную или «простить» ее конкретному клиенту. Это делает систему более гибкой, однако возрастает вероятность ошибок или злоупотреблений. Именно поэтому минимизация вмешательства персонала в процедуру денежных расчетов с гостем часто рассматривается как преимущество.

Кроме того, технология «расчетного часа» позволяет получить дополнительный доход в рамках закона.

2. Особенности оформления групповых заездов.

Необходимо наличие функции быстрого поселения больших групп. Особенностью такого заезда часто является то, что за всю группу расплачивается один человек, причем наличными. Поэтому необходима функция управления групповым счетом.

3. Особенности оформления счета.

Клиент может потребовать счет-фактуру. Раньше гостю достаточно было выдать счет по форме 3-г, который являлся бланком строгой отчетности. После введения налоговыми органами требования об обязательной выдаче гостиницей чека контрольно-кассовой машины (ККМ), этот бланк утратил фискальную функцию и рассматривается как расшифровка к чеку ККМ. В 2003 г. для зачета НДС по командировочным расходам организации стали требовать от своих сотрудников дополнительно счет-фактуру за услуги, оказанные гостиницей. Гость также может потребовать акт выполненных работ.

4. Особенности расчета с гостем при выезде.

Зарубежные системы основаны на том, что гость перед отъездом должен рассчитаться с гостиницей за оказанные услуги. Таким образом, гость при сдаче ключа становится в очередь к администратору и выясняет с ним финансовые вопросы.

Согласно российской технологии гость оплачивает проживание при заезде, а за услуги расплачивается при их оказании. Таким образом, при отъезде российский гость, как правило, ничего гостинице не должен.

Важной частью программного комплекса автоматизации гостиницы является модуль бронирования номеров через Интернет. Использование этой подсистемы сокращает расходы по привлечению гостей и облегчает процесс бронирования номеров. Система делает возможным прямое, без посредников, взаимодействие гостиницы с клиентами, что позволяет уменьшить затраты и индивидуализировать обслуживание клиентов.

Использование модуля позволяет получить следующие преимущества:

· увеличение прибыли и загрузки отеля. Сокращение затрат на интернет-бронирование достигается благодаря отказу от использования посредников. Бронирование доступно круглосуточно. Уменьшаются затраты времени и средств на обработку бронирований, так как клиенты автоматически получают немедленное подтверждение непосредственно из системы управления гостиницей. В итоге уменьшается бумажная работа, время на телефонные переговоры и расходы на почту;

· продвижение на рынке за счет создания имиджа современной гостиницы с точки зрения технологий;

· оптимизация бизнес-процессов гостиницы за счет автоматизации важнейших функций – функций управления номерным фондом.

Процесс бронирования номеров через Интернет включает следующие этапы (рис. 21):

1. Гостиница выделяет квоту номеров для свободной продажи в Интернете.

2. Клиент заходит на сайт гостиницы и осуществляет поиск номера.

3. Клиент заполняет форму бронирования и через Интернет отправляет данные в систему управления гостиницей.

4. Система обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

5. После получения соответствующих гарантий (предоплата, гарантийное письмо и т.д.) клиенту высылается подтверждение брони.

6. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением номерного фонда, представленного в Интернете.

Рис.21 – Бронирование номеров через Интернет

Рис. 22 – Оплата брони через Интернет

Организация осуществляет бронирование номеров в соответствии с двухсторонним договором. Оплата забронированного номера возможна через Интернет (рис. 22) [26].

Системы он-лайн бронирования (туров и гостиничных услуг)

Популярность бронирования туристских услуг в интернете продолжает расти. На ноябрь 2004 г. доля туристов, заказывающих туры в глобальной компьютерной сети в режиме реального времени составила 19%.

По данным аналитической фирмы PhoCusWright к 2006 году более трети туристских поездок будет продаваться через интернет.

Информационные технологии обеспечивают сбыт гостиничных услуг следующими способами:

1. Бронирование мест в гостиницах в системах поиска и бронирования туров.

1.1. Системы бронирования туроператоров.

1.2. Системы бронирования, консолидирующие предложения многих туроператоров.

2. Бронирование мест в гостиницах посредством систем он-лайн бронирования отелей, экскурсий, автомобилей и др. туристских услуг.

3. Бронирование мест в гостиницах с использованием глобальных компьютерных систем бронирования (GDS).

4. Бронирование мест через сайт гостиницы.