Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг.

Лекція № 18

Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг.

Мета:ознайомитись з поняттям культури готельного виробництва та роллю персоналу при наданні готельних послуг

План лекції:

1. Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг.

2. Культура готельного виробництва та її складові.

Зміст лекції:

Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг.

Людські ресурси. Найбільш важливий ресурс у будь-якому готелі-його кадри, оскільки поведінка і робота кожного співробітника впливають на якість надання послуг.

З метою стимулювання персоналу, його зростання, встановлення необхідних взаємин і виконання роботи керівництво повинне:

- підбирати співробітників на основі їхньої здатності задовольняти кваліфікаційним вимогам, встановленим для певного виду роботи;

- забезпечувати умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обов'язків, а також спокійні ділові взаємини;

- реалізовувати можливості кожного співробітника готелю, використовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи з забезпечення якості;

- забезпечити розуміння співробітниками своїх завдань і цілей, включаючи їхній вплив на якість;

- звертати увагу на те, щоб весь персонал відчував свою причетність і вплив на якість послуг, що надаються;

- заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищення якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення;

- періодично проводити оцінку факторів, що стимулюють співробітників до забезпечення якості послуг;

- планувати просування по службі і зростання співробітників;

- впровадити систему планових заходів щодо підвищення професійних умінь і навичок персоналу.

Освіта дозволяє усвідомити необхідність змін і забезпечує засоби, за допомогою яких можна здійснити зміни і професійне зростання.

До важливих елементів професійного зростання персоналу готелю з якості відносяться:

- підготовка в області загального управління якістю, включаючи фахівців з витрат, пов'язаних з якістю, і оцінки ефективності системи якості;

- підготовка персоналу готелю (вона не повинна обмежуватися лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);

- навчання персоналу з питань політики готелю у сфері якості, цілей і концепцій задоволення запитів споживачів;

- ознайомлювальна програма з якості, що може включати інструктаж і навчальні курси для нових співробітників, а також програми періодичної перепідготовки для кадрових співробітників;

- методики для уточнення і перевірки належного рівня підготовки, отриманої персоналом;

- підготовка в області управління технологічним процесом надання готельних послуг, збирання даних і аналізу, визначення та аналізу проблем, коригувальних дій і підвищення якості, спільної роботи і методів взаємин;

- необхідність ретельної оцінки, атестації персоналу і надання відповідної допомоги, а також заохочення;

- оцінка діяльності персоналу для визначення його потенційних можливостей і необхідності професійного зростання. Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачами, повинні мати відповідні знання і необхідні навички спілкування. Вони повинні вміти сформувати робочу команду, що може взаємодіяти природним чином із зовнішніми організаціями і споживачами, забезпечуючи своєчасне і регулярне надання послуг.

Якість обслуговування відіграє велику роль у конкурентоздатності готельного комплексу. Будь-який працівник готельного комплексу повинен вірити, то якість його роботи по обслуговуванню — те, чого чекає від нього клієнт —є найважливішим завданням в роботі.

Виховання кадрів збільшує їх кваліфікацію та. у свою чергу, якість надання послуг. Висунення обслуговуючого персоналу всередині готельного комплексу с хорошим моральним стимулом. У колективі повинна спостерігатися хороша робоча атмосфера, створений сприятливий робочий клімат, колектив має бути достатньо дружний. При просуванні обслуговуючого персоналу по службових сходах, звичайно, велике значення мас той факт, що адміністрація і сам персонал мають достатньо хороше уявлення про працівника, його характер, професійну підготовку і т.п. Працівнику ж знайомі організаційна структура готельного комплексу, його колектив, певна робоча атмосфера, то склалася в ньому.

Створення для службовців і обслуговуючого персоналу сприятливого робочого клімату уможливлює досягнення витого рівня трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відображається на доходах готельного комплексу в цілому.

Сприятливий робочий клімат полягає у:

- справедливому процесі підбору і розстановки кадрів:

- наявності на кожному робочому міст закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

- оцінці потреб в підвищенні кваліфікації обслуговуючого персоналу і умовах підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

- постійному підвищенні кваліфікації:

- перевірці роботи1 всього персоналу, що проводяться періодично;

- програмі заохочень і умовах заохочення обслуговуючого персоналу готельного комплексу па всіх рівнях:

- офіційному плані просування обслуговуючого персоналу по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

- періодичному підвищенні рівнів заробітної плати;

- періодичному вдосконаленні системи пільг для працюючих:

- зафіксувати в документальній формі цілей і завдань готельного комплексу в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджених з робочим колективом;

- обов'язковості порядку розгляду трудових суперечок адміністрацією.