Культура готельного виробництва та її складові.

Індустрія гостинності – це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності.

Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий та різноманітний характер якого охоплює й елементи , пов’язаних з ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок , розваги та інше. Відповідно готельний бізнес демонструє більш широку та різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

В готельному господарстві великої уваги надається сервісу. Сервіс-це система мір, що забезпечує високий рівень комфорту та задоволення самих різноманітних потреб гостей за умови професійного обслуговування. Розміщення, забезпечення продуктами харчування та напоями є самим головним у діяльності готелів, від цього отримується весь або велика частина доходів і за це несуть відповідальність всі або більша частина співробітників підприємства. Розміщення та харчування - головні продукти, що пропонуються основними службами готелю.

Проте сьогодні гості прагнуть отримати також й інші послуги та види обслуговування. 3 метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоздатності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг.

Культура обслуговування – це уміле задоволення потреб клієнтів і співробітників, це стиль роботи керівництва. Найдієвіший і ефективний спосіб створення культури обслуговування полягає в тому, щоб встановити стандарти обслуговування, навчити персонал, контролювати постійне і неухильне виконання стандартів обслуговування. У зв’язку з цим, готелі, які успішно працюють, приділяють першочергову увага не тільки гостям, але і співробітникам. Тому головними рекомендаціями для готелів є:

1.Постійне навчання та підвищення кваліфікації персоналу;

2. Дотримання вимог санітарних та інших служб;

3. Контроль за діяльністю всіх служб готелю;

4. Швидке реагування на проблеми клієнтів;

5. Подальший розвиток та пропаганда українського сервісу на світовому ринку готельних послуг. Проблема запровадження маркетингових технологій в управління туристичним комплексом є достатньо гострою.

Фахівці сфери гостинності повинні розуміти, що гостинність – це якість обслуговування, що базується на рівні підготовки фахівця, досвіді, навчанні і внутрішній культурі. Саме поведінка персоналу, рівень його професіоналізму має великий вплив на кінцевий результат роботи підприємства гостинності.

Професійна культура містить в собі систему цінностей, переконань, вірувань, уявлень, очікувань, символів, а також ділових та професійних принципів, норм поведінки, стандартів, які мають місце в організації за час діяльності та які сприймаються співробітниками.

Професійна культура в сфері обслуговування має певні відмінності від професійної культури фахівців інших галузей, оскільки, насамперед спрямована на обслуговування споживачів та задоволення його потреб. Гостинність – це філософія поведінки фахівця з гостинності.

Професійна культура в сфері обслуговування це ступінь досконалості (рівень розвитку) процесу обслуговування споживачів у психологічному, етичному, естетичному, організаційно-технологічному та інших аспектах. Зазвичай професійна культура в сфері гостинності вміщує в собі: культуру поведінки, етикет, манери.

Підхід до обслуговування клієнтів містить в собі п’ять основних принципів: аналіз ситуації і з позиції клієнта з урахуванням його точки зору, ввічливість персоналу, що відповідають правилам етикету, створення у клієнта відчуття психологічного комфорту, вияв поваги до клієнта, принцип справедливості у всьому.

Тому успіх або невдача всієї системи обслуговування сконцентровані в моменті взаємодії обслуговуючого персоналу з клієнтом, і особливо важливо справити сприятливе перше враження. Як показали результати дослідження, проведеного в американському ланцюзі готелів „Марріот”, чотири з п’яти причин, котрі викликали у клієнта відчуття незадоволеності обслуговуванням, відносяться до перших десяти хвилин його перебування в готелі.

Проте при вирішенні даної проблеми слід звернути увагу на популярну сьогодні концепцію корпоративної культури, яка спрямована і орієнтована на обслуговування клієнтів. Керівництво має розвивати культуру обслуговування, культуру, яка направлена на обслуговування клієнта на основі визначених правил, процедур, системи заохочень та дій.

Організаційна культура – система цінностей та переконань, яка надає членам організації розуміння її задач та забезпечує їх правилами поведінки в ній. В організаціях, що добре керовані кожен співробітник виступає носієм культури. Висока культура визначає поведінку фахівців, які знають як діяти і чого очікують від них, організаційна культура надає персоналу відчуття мети і примушує їх добре ставитись до своєї організації. Це слугує скріплюючим фактором, при її високому рівні організація й її службовці діють як єдине ціле. В деяких компаніях, управлінці працюють поруч з персоналом, що обслуговує клієнтів. Це демонструє службовцям, що керівництво не хоче втрачати контакт при роботі з клієнтами і таким чином менеджери проявляють турботу як про службовців, так і про клієнтів.

Культура обслуговування, надійність, чіткість, швидкість – все це має важливе значення для створення позитивного іміджу готельного підприємства. Дуже важливо враховувати всі складові іміджу організації, а саме:

1. Імідж персоналу (зовнішній вигляд, рівень культури, рівень професіоналізму, лояльність до установи, комунікативні вміння, володіння техніками ділового спілкування);

2. Стиль управління організацією (демократизація процесів управління, формування команди);

3. Рівень корпоративної культури (система цінностей, вірувань, переконань, правил, традицій, що існують у закладі та визначають поведінку кожного його працівника);

4. Створення зворотного зв’язку, який дозволяє перевірити, чи працює імідж вашої організації.

Позитивний імідж організації передбачає безумовно високий рівень професійної освіти персоналу та його інноваційну активність. Для цього керівникові необхідно забезпечити колективну можливість професійного та особистісного розвитку за рахунок обміну досвідом з іншими навчальними закладами, вивчення передового педагогічного та психологічного досвіду, презентацій нової професійної літератури, відвідування різноманітних семінарів, конференцій, тренінгів.

Успіх в роботі будь-якого підприємства залежить від злагодженої роботи його колективу, командної роботи. Наскільки ефективним буде робота готельного підприємства, наскільки задоволеними будуть гості напряму залежить від поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь-яке його прохання. З огляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високої професійної культури на підприємствах індустрії гостинності.

У роботі діють в основному ті ж норми поведінки, що й в побуті. Ввічливість – це не проста формальність, для підприємств індустрії гостинності – ця якість є основою, саме завдяки їй формується позитивний імідж підприємства. Працівник готелю повинен виховувати в собі стриманість, тобто вміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвиток негативних емоцій під впливом різних характерів, що зустрічаються йому при роботі з клієнтами.

Отже, професійна культура – це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура – це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону.

Таблиця 1

ПОРІВНЯЛЬНІ ХАРАКТЕРИСТИКИ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ТРУДОВИМИ РЕСУРСАМИ ЩОДО ПОЛІПШЕННЯ ЯКОСТІ

Програму поліпшення якості можна зобразити у вигляді тривимірної моделі (рис.1).

Рис. 1. Тривимірна модель програми поліпшення якості

Таблицця 2.