Сервис выполняет три основные функции: техническую, эксплуатационную и информационную.

Сущность сервиса. Сервисное обслуживание в составе товара с подкреплением. Основные принципы современного сервиса. Функции сервиса. Значение сервисного обслуживания в системе товарной политики промышленных и торговых предприятий.

Сервисная деятельность предприятия представляет собой вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью могут заниматься индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Сервис (от англ. service - служба) -это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

Сервис – это комплекс услуг, связанный с продажей и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Высококачественный сервис – это непременное условие рыночного успеха товара на конкурентном рынке. Без сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность или часть её и отвергается покупателем. Правильно организованный сервис обеспечивает на протяжении всего жизненного цикла товара постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Под сервисом (обслуживанием) также понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, и информирование покупателя.

Современный сервис обязан обеспечить:

- максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, учёт меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Главный принцип современного сервиса гласит: «Кто производит товар, тот организует и ведёт его сервис». Это объясняется следующими причинами:

- отлаженный сервис помогает формировать стабильный рынок товара;

- конкурентоспособность товара зависит от качества сервиса;

- сервис является прибыльным направлением бизнеса;

- отлаженный сервис – непременное условие высокого авторитета предприятия-изготовителя.

Главный принцип сервиса предполагает обязательность его предложения потребителю. При этом производитель не всегда оказывает его собственными силами, особенно при многонациональном характере его бизнеса.

Основными принципами сервиса являются следующие:

- Обязательность предложения. Производитель товара обязан обеспечить каждого потребителя возможностью сервисного обслуживания. При невозможности самостоятельного оказания услуг производитель обращается к прочим организационным формам, например, к заключению договора с независимыми специализированными организациями.

- Необязательность использования сервисных услуг клиентом. Стараясь максимально полно удовлетворить потребности потребителей, обеспечивая предложение сервисных услуг, производитель не навязывает обязательность обращения в сервисную службу с целью постановки на учёт товара, получения информации об особенностях его эксплуатации, оказании услуг по обслуживанию и ремонту. Потребитель может осуществлять эти операции самостоятельно либо посредством прочих организаций.

- Эластичность перечня сервисных услуг. Изменения требований потенциальных потребителей и нахождение новых сфер применения товаров вызывают необходимость предложения сервисной службой соответствующих услуг. Более того, мировая практика выработала правило о том, что гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель.

- Оптимальная ценовая политика. Разработка ценовой политики сервисной службы должна осуществляться на базе анализа ценовой политики производителя товара. Наиболее распространённым вариантом является сочетание высоких цен на товар и низких тарифов на сервисные услуги либо заниженные цены на товар компенсируются высокими тарифами на услуги службы сервиса. Предпочтение того или иного варианта определяется типом товара и потребителя, удельным весом цены товара в доходе потребителя, подходом к организации сервиса. В случае, если сервисные услуги оказывает принадлежащая производителю сервисная служба, то возможно использование любого варианта, и определяющее влияние на её выбор оказывает поведение потребителя. При возложении сервисных функций на независимую специализированную организацию производителю необходимо учитывать, что стремление добиться низких тарифов может привести к снижению заинтересованности организации и отказу в сотрудничестве. Поэтому в данном случае ценовая политика должна позволять получать приемлемую прибыль обеим сторонам.

- Адекватность сервиса производству. Высококачественные товары требуют организации соответствующего сервиса. Сервис как составляющая товара с подкреплением способен существенно влиять на имидж производителя и его торговой марки, конкурентоспособность товара.

- Информативность сервиса. Взаимодействие производителя и сервисной службы является одним из факторов успеха его деятельности. Анализ типичных поломок, жалоб и рекламаций позволяет безошибочно совершенствовать товары и предлагать рынку модификации, соответствующие требованиям потенциальных потребителей.

- Этика сервиса. Принцип проявляется в наличие взаимных обязательств сервисной службы и клиента – служба сервиса качественно выполняет работу, а клиент честен в отношении причин возникновения поломок.

Сервис выполняет три основные функции: техническую, эксплуатационную и информационную.

Техническая– подразумевает обеспечение соответствия всех параметров и потребительских свойств обещаниям изготовителя.

Эксплуатационная – выражается в решении всех проблем, возникших при эксплуатации, вплоть до утилизации товара.

Информационная – предусматривает сбор данных об эксплуатации изделия, мнении потребителей.

К основным задачам системы сервиса относят следующие:

- консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

- подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями, и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

- ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

- созданием профильных сервисных центров;

- возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

- усложнением процесса эксплуатации товара.