Правила консультирования клиента

В целях проведения плодотворного консультирования и оказания своевременной и качественной юридической помощи, студентам-консультантам необходимо ознакомиться с правилами, которыми они должны руководствоваться в рамках работы в Юридической клинике.

Правила работы с клиентами (для консультантов):

1. Студент, прошедший курс предварительной подготовки, допускается в качестве консультанта к работе с клиентом по результатам рейтинга и рекомендаций преподавателя, отвечающего за курс подготовки.

2. Клиентами консультанта могут быть представители следующих категорий граждан: пенсионеры, инвалиды, студенты, безработные, многодетные родители и лица, которые не могут оплатить юридические услуги.

3. Консультанту назначаются дела, по следующей проблематике: консультирование по делам, вытекающим из договора возмездного оказания услуг (ЖКХ), по корпоративным вопросам, по страховым делам, по гражданскому процессуальному праву, по праву социального обеспечения, по жилищным делам, по защите прав потребителей, по трудовым делам, по семейным делам, по наследственным делам, по земельным делам.

4. Консультант предоставляет следующие установленные виды бесплатной правовой помощи: правовое информирование, правовое консультирование, составление проектов юридических документов.

5. По правилам клиники консультант не вправе принять дело к производству, по которому имеет место конфликт интересов: обращение за помощью оппозиционной стороны по делу, претензий к ВУЗу, организации, на базе которой осуществляется консультирование.

6. Консультант не вправе осуществлять представительство клиентов в суде и других сторонних организациях.

7. По общему правилу принятия дела клиента к производству, осуществляется посредством записи заявки по телефону или личного приема.

8. Организация встречи с клиентом осуществляется консультантом исходя из сложности правовой проблемы и соответственно, времени необходимом студенту-консультанту для подготовки решения, но не позднее недели от даты заявки. Распределением дел между студентами занимается преподаватель.

9. После получения заявки, и обязательном заполнении личной карточки клиента (далее ЛКК), консультант обязан подойти к ответственному преподавателю (методисту), который назначает ему преподавателя – специалиста по проблеме, выясняет время и дату встречи с этим преподавателем.

10. Консультант самостоятельно готовит при необходимости план дополнительного интервью (осуществляет подбор нормативно-правового материала, изучает сложившуюся по данной проблеме юридическую практику, готовит цепочку вопросов, которую должен будет задать клиенту послу выслушанного его рассказа).

11. Составленный план интервью оформляется консультантом должным образом и им же подписывается.

12. Составленный план консультант обязан обсудить с назначенным специалистом по проблеме и доказать его обоснованность. Специалист по проблеме одобряет план интервью в виде визы согласования.

13. Консультант не имеет права проводить какие-либо беседы по телефону с клиентом без получения согласия преподавателя.

14. Консультант обязан соблюдать конфиденциальность в отношении клиента (не разглашения ФИО клиента, персональных данных клиента, самого факта обращения за юридической помощью, материалов дела).

15. В день встречи с клиентом консультант обязан прибыть в место встречи заблаговременно, проверить готовность помещения в соответствии с правилами клиники.

16. Консультант должен помнить, что своим внешним видом, речью, манерами поведения, необходимо расположить к себе клиента, вызвать уважение к юридической профессии.

17. Консультант не имеет права отступать в ходе профессиональной беседы от применяемых технологий и правил работы в клинике (работа с одним клиентом в среднем не должна быть более 30 минут).

18. В ходе каждой встречи консультант должен проявлять внимание и заботу о клиенте.

19. Консультант должен воздерживаться от менторского тона, оценочных высказываний и не должен стремиться к доминированию в общении.

20. По окончании первой встречи консультант обязан убедиться в том, что клиент предоставил всю информацию для решения юридической проблемы.

21. Если по окончании первой встречи консультант выявляет в деле клиента дополнительные проблемы, то он обращается к специалисту по проблеме дополнительно.

22. Консультант несет ответственность за полноту и качество работы в клиентом.

23. При консультировании, консультант должен представить клиенту все возможные варианты решения проблемы клиента и предложить выбрать наиболее подходящий для него.

24. По завершению работы консультанта с клиентом первый обязан провести всю необходимую работу по составлению документов фиксирующую работу по делу.

Правила предоставления услуг клиентам студенческой юридической консультации:

1. Клиентом студенческой юридической консультации может стать:

- пенсионеры

- инвалиды

- иные граждане, не имеющие возможность оплатить юридические услуги.

2. Клиент получает юридическую помощь на безвозмездной основе.

3. Клиент может получить помощь следующих видов:

- правовое информирование;

- консультирование;

- подготовка и составление проектов документов.

4. Клиент не может рассчитывать на получения помощи в виде представительства его интересов в судебных, следственных административных и иных органах.

5. Клиент получает помощь от студентов ГКОУ ВПО РТА в рамках прохождения ими практики.

6. В целях обеспечения качества обучающего процесса и качества предоставляемой помощи, контроль работы студентов по делам клиентов осуществляется преподавателями ГКОУ ВПО РТА.

7. Информация, полученная от клиента, обсуждается только с преподавателем и не подлежит разглашению перед третьими лицами.

8. Студент обеспечивает конфиденциальность и качество работы по делу клиента.

9. В случаях необходимости для повышения качества и уровня профессиональной подготовки обучающихся, материалы дел клиентов могут быть использованы в учебном процессе, и возможность такого использования обязательно оговаривается с клиентом, само использование производится после обезличивания данных по делу.

10. Прием клиентов осуществляется в режиме личного обращения по предварительной записи.

11. Юридическая помощь осуществляется в два этапа:

· интервьюирование (осуществляется в момент обращения) – получение максимальной информации о правовой проблеме клиента, установление его анкетных данных.

· консультирование осуществляется не позднее 7 дней после интервьюирования – в процессе консультирования клиенту на основе законодательства РФ будут предложены варианты решения проблемы.

12. Клиент должен предоставить все необходимые документы (а также копии этих документов), которые необходимы в рамках его проблемы.

13. Клиент может запросить выписку по его делу, а также проекты подготовленных документов.

14. После получения помощи клиент должен заполнить отзыв о качестве предоставленных услуг.

15. Клиент может оставить свои пожелания в книге отзывов и предложений студенческой юридической консультации.

16. Категорически запрещено принимать любые формы материального поощрения от клиентов.

Важным правилом работы в клинике является конфиденциальность. Информация о клиентах носит конфиденциальный характер. Разглашение информации, полученной в процессе общения с клиентом, допускается лишь в учебных целях без упоминания личных данных (фамилии, имени, отчества, адреса и т.п.).

В случае согласия клиента (о чем в ЛКК клиент ставит свою подпись) беседа со студентом может быть записана на видеопленку. В противном случае видеозапись не допускается.

Помимо учебной, правовая клиника должна решать очень важную социальную задачу: оказание бесплатной юридической помощи социально не защищенным, малоимущим гражданам. Студенты и преподаватели должны стремиться обеспечить клиентам максимально компетентную профессиональную консультацию, которую зачастую им сложно получить в платных юридических консультациях и адвокатских бюро. Для фиксирования отзывов клиентов о работе отдельных студентов и студенческой юридической консультации в целом должна быть заведена специальная книга отзывов.

3.Способы установления невербального общения
во время консультирования

Успех консультирования во многом будет зависеть, с одной стороны, от Вашего поведения, с другой стороны, от Вашего умения интерпретировать язык телодвижений Вашего клиента. Рассмотрим некоторые элементы невербального общения:

1. Издавна открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, доверчивостью. Если клиент раскрывает перед Вами ладони полностью или частично, можете быть уверены, что в данный момент он говорит правду. Ваши открытые ладони также поощряют клиента быть с Вами откровенным.

2. «Сцепленные пальцы рук». Этот жест человека означает разочарование и желание скрыть свои отрицательные эмоции. Скрещенные пальцы рук Вашего клиента могут быть подняты на уровне лица, руки могут лежать на столе или коленях. В любом случае это должно насторожить Вас. Выясните, правильно ли понял клиент то, что Вы ему сказали, все ли его устраивает и т.п.

3. «Пальцы во рту». Этот жест характеризует состояние сильного угнетения, говорит о внутренней потребности в одобрении и поддержке. Получив от Вас информацию, клиент может начать сомневаться, выбирать лучший вариант действий и т.п. Заметив такой жест, необходимо поддержать клиента, может быть еще раз, более подробно проконсультировать его.

4. «Поглаживание подбородка». Этот жест означает, что человек пытается принять решение.

5. «Скрещенные на груди руки». Помещая одну или обе руки у себя на груди, человек образует барьер. Это своеобразная попытка отгородиться от надвигающейся угрозы или нежелательных обстоятельств. Если при консультировании Вы видите, что клиент скрещивает руки на груди, следует сделать вывод, что он не согласен с чем-то, сказанным Вами, несмотря на то, что на словах он будет выражать согласие. В этот момент Вы должны постараться выяснить причину его жеста и побудить клиента занять более располагающую позу. Простой, но эффективный способ заставить клиента разомкнуть руки – это дать ему книгу, бумаги или любой другой предмет.

6. Жесты головой. Существуют три основных положения головы. Первое — прямая голова. Это характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он слышит. Когда голова наклоняется в сторону, это говорит о том, что у Вашего клиента пробудился интерес. Если это так, значит Вы правильно проводите консультирование. В случае, когда голова наклонена вниз, это говорит о том, что отношение клиента отрицательное, и даже осуждающее.

7. Сигналы глаз. Исследования показывают, что 87 % информации поступает в человеческий мозг через зрительные рецепторы. Чтобы установить максимальный контроль над вниманием клиента, используйте ручку или карандаш для того, чтобы показывать на схеме (подготовленной заранее) и описывать то, что изображено. Затем поднимите ручку и держите ее на уровне Ваших глаз и глаз клиента. Его голова поднимется как за магнитом, он будет смотреть Вам в глаза и максимально поглощать информацию.

При трактовке невербальных способов общения следует учитывать всю совокупность жестов, поз и сигналов, их соответствие словесным высказываниям.

Вопрос № 5.Готовность в непредвиденной ситуации выработать оперативное решение возникшего вопроса

Важным моментом работы студента в Клинике является готовность в непредвиденной ситуации выработать оперативное решение возникшего вопроса. Для этого на лекционных и практических занятиях студенты должны проработать возможные непредвиденные ситуации и приобрести необходимые навыки.

Следует помнить, что не всегда в течение одной консультации удается решить все задачи консультирования. Не исключены ситуации, когда клиент приносит новую информацию, которой у него не было или кото­рую он по каким-либо причинам не сообщил в процессе интер­вьюирования. Могут измениться обстоятельства у клиента, вслед­ствие чего появляется новая информация. Подобные ситуации всегда неожиданны для юриста, поэтому их иногда называют «ло­вушками». В таких случаях при подготовке к консультированию не учитывается новая информация, тогда как она имеет существен­ное значение для выбора решения. Поэтому юрист, как правило, вынужден прерывать консультирование и возвращаться или к интервьюированию или к подготовительному этапу консультиро­вания.

Важное значение при консультировании имеет навык юриста быстрой и гибкой реакции на возможные «ловушки».

Рассмотрим некоторые из них:

Ваш клиент имеет юридическое образование. Обычно Вы узнаете об этом на стадии интервьюирования, поскольку клиент уже при первой встрече пытается самостоятельно решить проблему, предлагая Вам извлечения из нормативно-правовых актов, обзоров судебной практики или ссылаясь на опыт своих знакомых и т.п. Несмотря на это, Вы должны все равно дать полноценную консультацию, не забывая о профессиональной этике. Скорее всего, Ваш клиент недостаточно компетентен в сфере правового регулирования данных отношений, раз обратился к Вам.

Ваш клиент уже был у другого юриста и получил консультацию, которая каким-либо образом не удовлетворила его. Допустим, Вы рассказываете клиенту о последствиях того или иного варианта действий, а он прерывает Вас фразой: «А другой юрист сказал мне, что так нельзя делать (это невозможно, нарушает мои интересы и т.п.)». Ни в коем случае не говорите клиенту, что Ваш коллега был неправ. Очень важно в подобной ситуации полно, со ссылкой на источники аргументировать свой ответ. Необходимо рационально убедить клиента – использовать факты и логику для подтверждения своей позиции. Можно сказать: «Это недоразумение могло возникнуть из-за неполной информации? Сейчас дело обстоит так...» или уточнить: «Вы ему рассказали то же, что и мне?».

Придя на консультирование, клиент представляет Вам новую информацию: либо он что-то забыл рассказать (а Вы не спросили) при предыдущей встрече, либо что-то произошло за этот период времени. Имейте в виду, что даже очень искушенный человек не застрахован от ошибки. Ваше желание быстро сориентироваться в ситуации, разобраться в проблеме ведет к поспешности в суждениях ошибках. Конечно же, Ваше впечатление о новой информации может быть верным, Вы сразу правильно оцените ее и продолжите консультирование. Если же у Вас возникли сомнения, не стесняйтесь выразить их клиенту. В таком случае рекомендуется дополнительная подготовка и повторное консультирование.

Лживый клиент. Это очень сложная и опасная ситуация. То, что клиент сообщает недостоверную информацию, Вы можете определить двумя способами: анализируя полученные сведения, сопоставляя их друг с другом; установив несоответствие между его невербальными сигналами и словесным высказываниями. Учеными доказано, что в том самый момент, когда клиент начинает лгать, его тело дает совершенно противоположные сигналы, жесты противоречат тому, что сказал клиент. Не стоит «играть с клиентом». Если, готовясь к консультированию, Вы выяснили, что он Вас обманул, при встрече следует сразу же сказать об этом, предварительно уточнив: «Вы ничего не перепутали, сказав мне...». В случае, если клиент продолжает занимать прежнюю позицию, рекомендуем дать обоснованный отказ, указав на обман. Возможно, клиент признает свою вину и изъявит желание дальнейшего сотрудничество с Вами. Думается, наиболее приемлемым выходом будет также отказ.

Вообще, если говорить об общей направленности особенности консультирования студентами-клиницистами, то можно сказать, что на всех этапах консультирования происходит взаимодействие студента и преподавателя. Это не означает несамостоятельность студента, он сам принимает решение, но под контролем преподавателя. Преподаватель не занимается консультированием, не составляет проекты процессуальных документов, не определяет консультирования, а только контролирует и направляет студента, а, в необходимых случаях, помогает найти правильное решение.

Все действия, совершенные студентом по делу, а также итоговый документ фиксируются в соответствующих регистрационных картах или путем составления отдельных документов, прилагаются к карточке по делу и отправляются в архив, ведущийся в Юридической клинике. В дальнейшем любой студент-консультант и преподаватель, если ему потребуется, может поднять это дело и ознакомиться с ним.

Рассмотрим еще некоторые ситуации, с которыми могут столкнуться студенты при работе с клиентом в ЮК.

1. Как уточнить проблему клиента, который в ходе интервьюирования перескакивает с одной мысли на другую, говорит не связанную между собой информацию?

Ответ: Можно воспользоваться «правилом резюме» — кратко пересказать информацию, которую изложил клиент и затем спросить: «Правильно ли я Вас понял (а)?» либо «Извините, я не совсем Вас понял, когда Вы говорили ...» Можно задать уточняющий вопрос: «Извините, что Вы имели ввиду, когда говорили ...».

Если интервьюирование зашло в тупик и юристу-консультанту надо дозировать информацию, которую выдает клиент, целесообразно спросить "Если я Вас правильно понимаю, то основная Ваша проблема .... Да?" — обязательно получить ответ «ДА» и далее взять инициативу интервьюирования в свои руки. Можно сказать «Вы знаете, я хотел бы для себя уточнить» или «Вы знаете, я что-то пропустил» или «Я что-то не понял(а), так как Вы говорили сначала об одной ситуации, затем о другой. Давайте вернемся к первой ситуации». Но ни в коем случае не говорить «подождите», так как это может расцениваться как «затыкание рта» и вызвать агрессию клиента.

2. Как прервать клиента, который во время интервьюирования говорит информацию, не относящуюся к его проблеме?

Ответ: Можно спросить — «Скажите, а как это связано с Вашей проблемой?» либо «Я хотел(а) бы разобраться с каждым эпизодом отдельно. Давайте поговорим сначала о первом эпизоде...». Очень важно в таких ситуациях перехватить инициативу во время интервьюирования. В качестве рекомендации можно предложить следующее — если клиент говорит очень быстро — самому юристу-консультанту изменить темп речи на более медленный, делать продолжительные паузы, паузу. Либо сказать клиенту — «Извините в Вашем деле так много фактов, давайте я буду записывать отдельные моменты». Это позволит перехватить инициативу и задавать вопросы, с помощью которых можно выяснить необходимую Вам информацию. Либо в самом начале интервьюирования, если у студента-консультанта имеется информация, что клиент из категории «быстроговорящих», сказать: «Извините, у нас мало времени, поэтому давайте перейдем непосредственно к делу» либо демонстративно записать время и сказать «Иван Иванович у нас с Вами ровно 30 минут. Постарайтесь изложить самую необходимую информацию для того, чтобы мы смогли помочь Вам». Во время интервьюирования, если клиент излагает не относящуюся к делу информацию постоянно обращайтесь ко времени и говорите «У нас с Вами осталось 15 минут. Поэтому давайте перейдем к делу». Еще один из способов прерывания клиента — встать с рабочего места и попросив прощения выйти, например, к компьютеру, постоять 15-20 секунд, делая вид, что Вам что-то нужно посмотреть и вернуться обратно. Это позволит сбить человека с мысли. А после того, как пришли на рабочее место перехватить инициативу в разговоре.

3. Можно ли с клиентами пить чай или кофе для того, чтобы интервьюирование или консультирование прошло более эффективно?

Ответ: При интервьюировании и консультировании не следует пить чай (кофе), так как Вы можете выслушать рассказа о всей жизни клиента. Для юриста важно установить не эмоциональный контакт, а деловой. Как только Вы устанавливаете эмоциональный контакт, то Вы становитесь в статус, общепринятый в обществе (например, если клиент — бабушка, то Вы становитесь — внучкой), а для юриста важно соблюдать деловой статус. Переход на эмоциональный фон делает Вас эмоционально незащищенным. Клиент будет оценивать Вас как профессионала, а не как обыкновенного слушателя. Обязательно соблюдайте деловой тон. Не проявляйте эмоциональную слабость (не путайте с проявлением сочувствия и понимания). Предложение с Вашей стороны во время консультирования выпить чая или кофе может быть расценено клиентом как не серьезное отношение с Вашей стороны к его проблеме.

Так как по правилам Клиники юридическая помощь оказывается на безвозмездной основе, то студент должен быть готов к ситуации, когда клиент поинтересуется, что он должен за оказанные услуги или принесет на встречу «пакет» с собой. В данном случае, следует пояснить клиенту обязательное условие работы Клиники – безвозмездность, поблагодарить клиента, и предложить вместо «презента» оставить свои добрые комментарии в Книге отзывов и предложений граждан, обратившихся за юридической помощью в ЮК.

Можно рассмотреть еще следующие ситуации.

Ситуация 1. На прием к студенту обратилась клиентка, с трудом воспринимающая нужную информацию. В частности ей нужно получить консультацию по жилищному делу, решение по которому вынесено судом, но не вступило в силу. Клиентка с решением суда не согласна, но в беседе не может отвлечься от недовольства ведения судебного процесса, обличает истца по делу, свидетелей и т.д. При выяснении студентом вопросов для подачи кассационной жалобы не может перейти к делу.

Студенту следует в вежливой форме настоять на том, чтобы клиентка перешла к анализу решения суда, то есть обосновала, что именно на ее взгляд в решении отражено неверно, какими доказательствами это можно подтвердить. Указать клиентке, что время приема ограничено, и все вопросы нужно успеть обсудить в период приема.

Ситуация 2. Клиент не разговорчивый, не способен связано изложить вопрос, косноязычен.

В этом случае студенту следует особенно внимательно изучить документы принесенные клиентом. Постараться быстрее понять в какой области права проблема, задавать большее количество вопросов, сформулированных простым, доступным для всех языком. В конце беседы самому сформулировать проблему (как он ее понял) и прямо спросить, соответствует ли это той проблеме, с которой он обратился.

Ситуация 3. За консультацией обратился человек в грязной разорванной одежде, с дурным запахом, в состоянии алкогольного опьянения.

Студенту следует обратиться к преподавателю для удаления работниками охраны данного гражданина. Самому гражданину следует разъяснить, что за консультацией в следующий раз следует прийти в трезвом состоянии и по возможности опрятно одетым.

Ситуация 4. На прием обратился гражданин таджикской национальности по вопросу оплату труда. Этот клиент не в полной мере владеет русским языком и на первой встрече не удалось выяснить важные для разрешения проблемы вопросы.

Студент знает, что в параллельной группе обучается студент таджик, хорошо владеющий таджикским языком. Студент договорился со своим однокурсником, и следующая встреча была проведена с «переводчиком».

Ситуация 5. На консультацию обратился слабослышащий клиент.

В этом случае следует четко, ясно, с выраженной артикуляцией задавать вопросы. Выяснить практически какую «громкость» голоса клиент воспринимает. В случае, если студент убедится в том, что клиент его все же не слышит, вопросы ему задавать в письменном виде.

Ситуация 6. На прием явилась пожилая женщина, жалующаяся в большей степени на одиночество и состояние своего здоровья. Из беседы выяснилось, что правовых проблем у клиентки нет.

Студенту следует в краткой форме выразить сочувствие и объяснить, какие мероприятии проводятся работниками социальных служб, общественными организациями по месту жительства для пожилых людей.

Ситуация 7. Клиент, при изложении своего вопроса сообщает, что у него есть двое, хорошо знакомых людей, которые могут подтвердить, что были очевидцами при договоре займа 50 рублей. Тогда как на самом деле они при передаче денег не присутствовали.

В этом случае студенту следует разъяснить, что поступать таким образом категорически нельзя. При даче показаний в суде свидетели предупреждают об уголовной ответственности за дачу заведомом ложных показаний. Эта ситуация и для свидетелей и для истца может повлечь гораздо более серьезные последствия, чем не возврат долга.

Ситуация 8. Клиент, доволен полученной консультацией. Выразил желание и в дальнейшем пользоваться юридической помощью студента и предложил ему вознаграждение в размере 10 тысяч рублей.

Студент должен убедительно разъяснить клиенту, что юридическая консультация работает безвозмездно. Студент не имеет право на оплату своего труда. И в следующий раз, когда клиенту понадобится юридическая помощь, он может получит ее также безвозмездно. И как уже говорилось выше, студент вместо оплаты, должен предложить клиенту выразить свою благодарность в виде отзыва о работе конкретного студента или всей ЮК в Книге отзывов и предложений граждан, обратившихся за юридической помощью в ЮК.

Ситуация 9. За консультацией по поводу раздела имущества обратилась клиентка. Из беседы с ней стало известно, что ее муж ранее консультировался в этой же студенческой консультации по этому же вопросу.

Студент должен разъяснить, что консультировать клиентов, интересы которых противоположны студенческая консультация не имеет права. Однако в этом случае студент должен клиенту предложить адреса иных бесплатных юридических консультаций.

Список использованных источников:

Основная литература

1. Конфликтология: учебное пособие / Под науч. ред. Б.С. Волкова. – М.: Ф-д Мир: Акад. Проект, 2007. – 400 с.

2. Юридические клиники России: опыт организации практической деятельности. Сборник материалов / Буркин С.В. - Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2002. С. 338.

3. Организация и деятельность специализированной юридической клиники. Учебное пособие / Авдеева В.П., Бородач М.В., Бурлуцкий И.В., Горбунова Н.А., и др. - Тюмень: Изд-во Тюмен. ун-та, 2002. С. 80.

4. Навыки юриста. Учебное пособие. Под ред. Е.Н. Доброхотовой. СПб., 2006.

Дополнительная литература

1. Шамшурин Л.Л. Юридическая помощь как средство обеспечения доступности правосудия в сфере гражданской юрисдикции // Российский судья. – 2011. – № 1. – С. 7 - 11.

2. Юридическая клиника: теория и практика / Отв. ред. М.Б. Поляков. – М. 2010.

Контрольные вопросы для самопроверки:

1. Какие виды, объекты и этапы анализа известны?

2. Исходя из каких параметров определяется механизм защиты прав клиента?