Некоторые этические ситуации и способы их разрешения

Ситуация 1

К Вам на интервьюирование пришел мужчина по вопросам социального обеспечения. Он предоставил консультанту большое количество документов: паспорт, пенсионное удостоверение, справку об инвалидности, удостоверение ветерана труда и др. документы. Все эти документы выложил перед консультантом на стол, нервно их перебирал. Консультант сделал необходимые ксерокопии с документов и вернул документы клиенту, оставив себе ксерокопии, сделав при этом опись принятых документов. Интервьюирование клиента закончено, а он не уходит, обвиняя консультанта в том, что ему вернули не все предъявленные им документы.

Инструкция: внимательно относиться к принятым документам, если их много и необходимо сделать ксерокопии со всех, то их следует принимать по одному. С клиентом необходимо быть тактичным, но твердо убеждать его в том, что ему вернули все документы, возможно какие-то он оставил дома.

Ситуация 2

К Вам приходит клиент 35 лет с жилищной проблемой (не исполнение обязательств по договору найму жилого помещения). Клиент при входе в кабинет ведет себя раскрепощено, обращается к Вам на «ТЫ», употребляет жаргонизмы, жует жвачку при этом, так, что речь разобрать можно с трудом. При интервьюировании кладет ноги на рабочий стол. Описывает свою проблему утверждает, что Вы обязаны ему помочь так как он обратился именно к Вам и оказывает честь своим пребыванием в студенческой юридической консультации.

Инструкция:

1. Необходимо вести себя уверенно.

2. Необходимо объяснить клиенту, что он находится в государственном учреждении и это обстоятельство обязывает вести себя культурно.

3. Необходимо еще раз объяснить клиенту правила работы студенческой юридической консультации.

4. Необходимо объяснить свой статус, при этом делая акцент на правила обращения и общения между клиентом и студентом.

Ситуация 3

Вам по телефону звонит клиент и излагает свою проблему. Вы составляете ЛКК и назначаете клиенты встречу, однако клиент не соглашается приехать через неделю на интервью, требует встречи в кротчайший срок. На Ваше разъяснение правил предоставления юридической помощи в консультации начинает возмущаться в резкой форме, употребляет нецензурные выражения и обвиняет Вас в некомпетентности и длительности.

Инструкция:

1. Необходимо сохранять тактичность и вежливость в разговоре с клиентом и ни в коем случае не повышать голос и в грубой форме не вести разговор с клиентом.

2. Спокойным тоном разъяснить, что юридическая помощь оказывается бесплатно, Вы готовы оказать помощь в решении проблемы клиента, но только в случае, если он согласен на действующие правила.

3. Поблагодарить за звонок и предложить клиенту альтернативные варианты, в частности, либо согласиться с правилами Вашей консультации, либо сообщить иные адреса, оказываемой бесплатной юридической консультации в регионе.

Ситуация 4

К Вам на прием обратилась клиент (студентка Вашего ВУЗа филологического факультета) с проблемой незаконного, по ее мнению, отчисления из ВУЗа. Плакала, просила помочь в решении ее проблемы.

Инструкция: Вы должны разъяснить, что в данном случае присутствует конфликт интересов, по этическим соображениям Вы не можете принять заявку клиента, при этом, Вам следует сообщить клиенту иные адреса оказываемой бесплатной юридической помощи.

Основная литература

1. Конфликтология: учебное пособие / Под науч. ред. Б.С. Волкова. – М.: Ф-д Мир: Акад. Проект, 2007. – 400 с.

Дополнительная литература

1. Шамшурин Л.Л. Юридическая помощь как средство обеспечения доступности правосудия в сфере гражданской юрисдикции // Российский судья. – 2011. – № 1. – С. 7 - 11.

2. Юридическая клиника: теория и практика / Отв. ред. М.Б. Поляков. – М. 2010.

Вопросы для самопроверки:

1.Какие качества должен проявить студент при участии в ЮК?

Какие виды, объекты и этапы анализа известны?

2. Должен ли участник ЮК соблюдать условия о конфидицаильности сведений полученных им от клиента?

3.. Исходя из каких параметров определяется механизм защиты прав клиента?

4. Возможны ли случаи исключения участника ЮК из Юридической клиники?

5. Назовите некотороые этическите ситуации.. Что представляет собой конфликт интересов?

Тема № 7. Понятие конфликтологии, предмет конфликтологии.
Конфликт и конфликтные переговоры

Лекция № 1

План лекции:

1. Понятие, предмет конфликтологии. Конфликт.

2. Определение конфликта.

3. Конфликтные переговоры как специфический вид переговорного процесса.

4. Тематическая сторона переговоров.

5. Переговоры как процесс: специфика управления.