Третий этап. Анализ требований клиента

На этапе интервьюирования консультант должен четко для себя уяснить, какой конкретно результат хочет получить обращающееся лицо. И здесь задача консультанта состоит в том, чтобы для своей дальнейшей работы сформулировать максимально точно требование клиента. Например, в рассматриваемой ситуации с холодильником, гражданин Ф. желает вернуть холодильник продавцу и получить обратно свои деньги. Или вот такие примеры того, чего хотят получить клиенты: клиент хочет, чтобы его сосед по коммунальной квартире не мешал ему пользоваться ванной комнатой, или клиент хочет, чтобы отец детей платил на каждого ребенка по три тысячи рублей, или клиент хочет, чтобы его восстановили на работе и изменили запись в трудовой книжке. Клиент может формулировать как одно, так и несколько требований. Как видно, такие требования абсолютно некорректны с юридической точки зрения, но этого и не требуется здесь – требование должно быть максимально верно по сути.

Задача анализа требований клиента и состоит в том, чтобы перевести требование клиента из бытовой плоскости в плоскость правовую, то есть сказать о том же самом, но юридическим языком.

Для этого необходимо, во-первых, выделить каждое такое требование. Если требование одно, то, собственно, оно одно и останется. Если требований несколько, тогда необходимо каждое из них сформулировать отдельно. Во-вторых, необходимо каждое требование в отдельности проанализировать, то есть дать им юридическую характеристику. И, в-третьих, соединив проанализированные требования, оценить, насколько возможно, исходя из действующего российского законодательства, их совместное удовлетворение.

В рассматриваемом нами случае требований два, а именно: клиент хочет, во-первых, отдать обратно неисправный холодильник, а, во-вторых, получить обратно уплаченные за него деньги. Проанализируем каждое из них.

Требование «отдать обратно неисправный холодильник» содержит в себе следующее. Как нам известно из юридической квалификации ситуации, Покупатель, гражданин Ф., приобрел холодильник по договору розничной купли-продажи у Продавца, ООО «NNN». Теперь гражданин Ф. желает отдать холодильник обратно ООО «NNN», то есть, говоря языком Гражданского кодекса РФ, Покупатель хочет возвратить проданный товар Продавцу. Теперь обратимся ко второму требованию. Клиент также хочет «получить обратно уплаченные деньги за холодильник деньги». На языке Гражданского кодекса РФ это будет звучать, так: Покупатель желает получить от Продавца уплаченную за товар денежную сумму. Соединив два эти требования, получим следующее: Покупатель хочет возвратить Продавцу приобретенный у него товар, а также хочет получить от Продавца уплаченную за данный товар денежную сумму.

Возможность совместного удовлетворения данных требований зависит от того, не будет ли удовлетворение одного из них препятствовать удовлетворению другого. Проанализировав положения Гражданского кодекса, можно прийти к выводу, что совместное удовлетворение данных требований возможно.

На практике может возникнуть ситуация, когда обратившееся лицо желает достижения нескольких результатов, которые не могут быть совместно достигнуты. Например, клиент хочет, чтобы ему изменили формулировку увольнения в трудовой книжке, а также взыскали в связи с неверной формулировкой увольнения с работодателя деньги за вынужденный прогул. Очевидно, что удовлетворение таких требований совместно невозможно. Если консультант пришел к такому выводу, тогда необходимо, прежде всего, уточнить формулировки требований клиента. Возможно, причина такой ситуации в том, что консультант неверно истолковал желание клиента, и, следовательно, неверно дал им правовую характеристику. Если же консультант оценил все правильно, и клиент хочет именно этого, в таком случае необходимо разъяснить клиенту, что получить то, что он хочет невозможно. Как правило, клиенты в этом случае уточняют свои требования. При ситуации, когда клиент настаивает на первоначальных требованиях, рекомендуется мотивированно отказать клиенту в осуществлении дальнейшей работы над делом.

На практике возникают ситуации, когда клиент альтернативно формулирует различные, в том числе и взаимоисключающие, требования. Например, клиент хочет либо замены некачественного товара на аналогичный товар, либо замены некачественного товара на другой подобный товар с перерасчетом цены. Понятно, что совместное удовлетворение таких требований невозможно, да этого клиент и не требует. В таких случаях необходимо проанализировать каждое из таких требований и разъяснить правовые возможности достижения каждого из них. Очень важно помнить, что задача консультанта объективно подойти к характеристике каждого из них, и не делать выбор за клиента в пользу какого-то из его требований. Клиент должен сделать свой выбор самостоятельно. Обратная ситуация чревата колоссальными претензиями в адрес консультанта в случае недостижения клиентом спрогнозированного результата.