Информационный менеджмент как управление информационно- технологическими услугами

Информационные технологии в любой организации рассматриваются как комплекс услуг со своими финансово-экономическими показателями, своим набором стандартов и своими метриками, позволяющими измерить не только «что», но и «в каком объеме» делает ИТ-подразделение. Для этого было выпу­щено несколько стандартов и разработано несколько методологий, позволяющих эффективно управлять информационной сферой на основе цифр и измеримых показателей.

Из них может быть выделена методология CobiT, как специально предназначен­ная для менеджеров высшего звена и направленная на понимание руководством компаний, что и как делают в их бизнесе информационные технологии. Вместе с методологией, позволяющей руководству компании произвести аудит деятельно­сти ИТ-подразделений и оценивать эту деятельность, был разработан ряд методик, позволяющих самому ИТ-подразделению правильно планировать и реализовывать набор ИТ-услуг, обеспечивающих эффективное, бесперебойное и экономически обоснованное функционирование бизнес-процессов предприятия.

Как только в сфере ИТ появились четкие методологии и стандарты, перечни функций и требований, схемы организации ИТ-служб, стало возможным создать основной инструмент для управления информационными технологиями, который получил обобщенное название HelpDesk₁ или service desk, и представляет собой ин­формационную систему технической поддержки и решения проблем пользователей компьютеров, их аппаратного и программного обеспечения.

Крупные организации располагают сегодня сложной инфраструктурой инфор­мационных технологий, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных задач ИТ-служб предприятия. Системы HelpDesk позволяют ИТ-службам обеспечить качественное решение этой задачи. Задачи, решаемые системой HelpDesk:

□ реализация единой точки обращения к службе поддержки (удобный и понятный для пользователей механизм позволяет направлять запросы непосредственно в службу поддержки, минуя менее эффективные средства разрешения проблем);

□ предоставление стандартного способа регистрации и выдачи заданий специа­листам;

□ обеспечение контроля за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;

□ назначение приоритета запросу в зависимости от его типа, конкретного поль­зователя или других обстоятельств;

□ эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администра­торов;

□ хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющей специалистам бы­стро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;

□ ведение отчетности по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Отчетность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношений между пользователями информационных систем предприятия и ИТ- службой. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведен в соот­ветствие с финансированием и численностью ИС-подразделения.

При помощи отчетности системы HelpDesk могут также выявлять закономер­ности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом «узкие места» в инфраструктуре предприятия.

Системы HelpDesk могут интегрироваться со средствами учета компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количе­ством и типами оборудования, причем всегда можно получить информацию о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определенным требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

В случае, когда на предприятии внедрена система ERP, HelpDesk обычно инте­грируется в эту систему в качестве дополнительного модуля.