Вопрос 1. Базовые принципы ведения консультативной беседы

с клиентом.

Основным методом ведения консультативной беседы является диалог. Консультанту важно знать базовые принципы организации диалога с клиентами. Таковыми являются:

1) принцип ограничения речи консультанта в диалоге (или 2 уха + 1 язык). По возможности, не следует прерывать клиента, особенно, если он говорит по теме. Пауза 1-2 мин. является нормой для консультативной беседы;

2) принцип приближения разговорной речи консультанта к языку клиента. Следует говорить просто и понятно, используя нормативную лексику клиента;

3) принцип краткости и точности высказываний консультанта:

- следует исключить пространные объяснения, почему задаётся тот или иной вопрос и затрагивается именно этот аспект темы;

- задавать вопросы кратко: «Вы сказали ей это… и что?». «Она этого не знает… но что это даёт?». «И что?..»;

4) анализ эмоциональных переживаний (консультанту важно понять, по какой причине те или иные слова были сказаны в определённый момент). Важно

понимать, что в рассказе клиента одновременно сосуществуют два плана:

1) факты, детали и их объяснения;

2) чувства и эмоции, связанные с обсуждаемыми ситуациями.

Важнее второй план, т.е. эмоциональная основа логически выстроенного рассказа клиента.

Уместны вопросы:

- А что Вы почувствовали, когда?..

- А как Вы на самом деле относитесь к..?

В целях понимания глубины чувств клиента можно использовать карту эмоциональных переживаний Барбары де Анджелис (злоба – боль – страх – раскаяние – любовь);

5) принцип альтернативных формулировок. Часть клиентов затрудняются описать свои чувства (им не хватает слов). Тогда можно предложить 2-3 варианта в качестве образца. Но чтобы это сделать, нужно умение формулировать альтернативы, которое развивается на основе знаний теории консультирования и психотерапии. Облегчает решение этой задачи схема построения альтернатив К. Хорни. Она исходит из того, что любой человек может реагировать на ситуацию тремя способами: 1) уйти от… (людей) и избежать опыта межличностных отношений и контакта; 2) пойти против людей (стремиться к разрушению контактов и межличностных отношений); 3) к людям (ориентация на взаимодействие, поддержание и сохранение отношений).

Пример:

Жена ругает мужа за уклонение от воспитания детей. Муж может:

1) обидеться и уйти из дому (от…);

2) почувствовать вину и попросить прощения (к…);

3) разозлиться, нагрубить, обвинить жену (против…).

6) принцип акцентирования эмоциональных переживаний (см. тему 12, вопрос «Речь клиентов и её смысл»). Акцентирование эмоционально окрашенных слов - это условие понимания переживаний.

Пример

Клиент:

- Когда она на меня орёт, я обычно молчу.

Консультант:

- Молчите… Отчего?..

Пример:

Клиент:

- Когда они ругаются, я начинаю медленно соображать.

Консультант:

- Медленно… Что Вас заставляет так реагировать?

7) использование парадоксальных вопросов.

Пример

Клиент:

- Не могу же я сейчас с ним развестись?! У нас же дети!

- А почему бы и не?..

8) принцип применения уточняющих и углубляющих формулировок (Что именно? Кто именно? Как именно? Когда именно?..). Их цель - получить доступ к более глубоким переживаниям.

9) принцип использования интерпретаций. Основания для реализации этого принципа можно брать:

- в научно-теоретических подходах к консультированию;

- в идее «двухмерного пространства» человеческих проявлений.

Идея «двухмерного пространства» человеческих проявлений заключается в том, что все люди могут быть дифференцированы в соответствии с двумя осями:

1. Ось любви (это клиенты, стремящиеся к максимальной любви, ценящие позитивные чувства, эмоциональный комфорт, предпочитающие открытость в общении и сотрудничество);

2. Ось власти (это клиенты, стремящиеся к максимальной власти, престижу,

ценящие ум, расчёт, подавляющие свои чувства по карьерным и статусным соображениям).

Получается, что большинство запросов о психологической помощи является проявлением потребности либо в достижении максимальной любви, либо в достижении максимальной власти.

Потребности: в индивидуализации, поиске смысла жизни, самоактуализации -

редко оказываются мотивами обращения к психологу.

10) принцип перефразирования (т.е. позитивная интерпретация негатива с

целью извлечения позитивного потенциально полезного опыта из того «плохого», что с человеком случилось, а также принятия клиентом ответственности за своё поведение);

11) принцип контакта с клиентом во время беседы. Контакт с клиентом - условие диалогического общения с ним. Консультант может установить и вербальный, и невербальный контакт с клиентом.

К прямым средствам поддержания вербального контакта с клиентом относятся: подбадривание, похвала, выражение поддержки («Да». «Конечно». «Угу»). Косвенными средствами поддержки вербального контакта являются: использование имени клиента, кивки, внимание и молчание.

Для поддержания невербального контакта большое значение имеют:

- контакт глаз (лучше сидеть под углом 90*);

- выражение лица (доброжелательное);

- уверенность и спокойствие, даже если клиент бурно выражает свои чувства;

- положение тела (изменение позы обычно влечёт за собой и изменение психологического состояния);

- тон и громкость голоса (лучше говорить несколько приглушённо; с изменением голоса изменяется и состояние человека);

- паузы (как заметил К. Роджерс, умение выдерживать паузу является одним из важнейших профессиональных навыков консультанта. Пауза подчёркивает значимость сказанного, позволяет избежать ситуации, когда клиент и консультант начинают конкурировать друг с другом за право вставить слово.

Рекомендация: пауза консультанта не должна быть чрезмерно длинной (не более 40 сек.), иначе она спровоцирует агрессию клиента.