Тема 7. Коммуникации в современной организации: сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса

Термин “коммуникация” происходит от латинского слова “communicatio”, означающего “сообщение”, “связь”.

Коммуникация — это обмен какой-либо информацией между двумя и более людьми.

На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени, т.к. руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации.

Элементы коммуникационного процесса

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

1. отправитель – лицо, которое собирается или отбирает информа­цию и передает ее;

2. получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает;

3. сообщение – сущность информации, передающейся устно или за­кодированной с помощью символов;

4. канал — средство передачи информации.

Этапы коммуникационного процесса

Отправитель и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах:

1) формулирование идеи;

2) кодирование и выбор канала;

3) передача;

4)

Рис. 6. Коммуникационный процесс

В практике управления процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд.

Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы и смысл сообщения может быть искажен или даже утрачен.

1) Формулирование идеи.

Коммуникационный процесс начинается с отбора информации и формулирования идеи. Отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена.

Именно на этом этапе чаще всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав ее.

В начале зарождения идеи отправитель только решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов, характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса.

На этапе зарождения идеи необходимо глубоко осознавать, какие идеи нужно передать до того, как отправлять сообщение, с учетом конкретной ситуации и цели.

2) Кодирование и выбор канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен превратить ее в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов — слов, интонации, жестов.

Выбранному типу символов должен соответствовать канал передачи информации.

Общеизвестными каналами являются:

- устная речь,

- письменные материалы,

- электронные средства связи,

- электронная почта,

- видеоленты,

- видеоконференции.

Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не соответствует идее, то обмен информацией будет мало эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости серьезных нарушений мер безопасности. Сообщить это лучше официальным письмом или на совещании, а не во время беседы за чашкой кофе.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом.

Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, пользуются двумя-тремя каналами связи. Так, например, переданное по факсу сообщение подтверждается письменным по почтовой связи. Эффективность двух-, трехканальной связи подтверждается исследованиями. При этом необходимо установить последовательность и интервалы передачи информации этими средствами. Однако без крайней необходимости увлекаться письменными коммуникациями не рекомендуется, чтобы не увеличивать потоки бумаг.

3) Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения — закодированной идеи или совокупности идей — получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. Это лишь один из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается стадия отправления и начинается стадия получения передаваемой информации и понимания ее значения.

4) Декодирование (раскодирование). Получив сообщение, адресат декодирует его.

Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель.

Обмен информацией считают эффективным, если получатель показал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Однако понимание идеи получателем может быть и иным, чем у отправителя. Тогда требуются дополнительные пояснения от отправителя.

Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь.

Обратная связь — это ответная реакция получателя на сообщение, при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями.

Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

Для руководителя обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты ч т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

В результате обратной связи повышается эффективность коммуникационного процесса. Она способствует также подавлению (уменьшению) шума.

Шум — это все то, что искажает смысл информации.