Поточне управління операційними системами у сфері послуг

Під час управління поточним функціонуванням операційних систем у сфері послуг послідовність і структура дій, а у багатьох випадках і змістове наповнення їх принципово не відрізняються від управління операційними системами з виробництва матеріальної продукції і охоплюють: планування діяльності (планування виробництва послуг), управління матеріальними запасами (якщо у виробництві послуг вони використовуються) та оперативне управління виробництвом послуг. При цьому управління матеріальними запасами та виробництвом послуг за змістом управлінських дій мають відмінності лише в плануванні виробничої діяльності.

У разі планування виробництва послуг, на відміну від планування випуску продукції, його обсяги визначаються лише попитом покупців, параметри якого можна з’ясувати стохастичним шляхом. Виробництво послуг планують переважно в грошовому вимірі, хоча деякі з них можуть мати й кількісний (наприклад, кількість відвідувань лікарняних закладів пацієнтами, кількість страв у закладах громадського харчування, чисельність студентів (учнів) на одного викладача тощо).

Процес планування номенклатури та обсягу реалізації послуг полягає у виконанні системи управлінських робіт, що охоплює вибір пріоритетних цілей розвитку послуг, визначення планової номенклатури послуг та обсягу їх реалізації, а також оцінювання ступеня напруженості розробленого плану.

Вибір пріоритетних цілей розвитку послуг. Розроблення плану та формування асортиментної структури виробництва послуг ґрунтується на таких стратегічних цілях:

— орієнтація на попит (максимальне освоєння певного сегмента споживчого ринку, зважаючи на майбутні зміни його кон’юнктури);

— орієнтація на ресурсозабезпеченість (досягнення обсягу послуг, що забезпечує максимальну ефективність використання наявного ресурсного потенціалу організації);

— орієнтація на прибуток (досягнення обсягу послуг, виходячи з необхідності отримання цільової суми прибутку).

Цілі управління виробництвом послуг тісно взаємопов’язані та можуть бути реалізовані тільки на основі комплексного підходу. Однак особливості ринку діяльності підприємства, стадії його життєвого циклу та послуг, що ним надаються, можуть обумовити пріоритетність реалізації окремих цілей управління виробництвом послуг (табл. 1). Це має вирішальне значення для вибору методики планування обсягів послуг підприємства на майбутній період.

Таблиця.1.

Визначення планової номенклатури послуг. Його починають зі складання переліку основних і супутніх (додаткових) послуг. Методика створення переліку основних послуг залежить від виду операційної функції сервісної організації. Як правило, організації, що працюють лише у сфері послуг, надають одну основну послугу, яка вимірюється відповідним показником. Наприклад, для лікарень — це ліжко-місця, в роздрібній торгівлі — обсяг роздрібного товарообороту, в оптовій — обсяг оптової реалізації товарів за участю підприємства в розрахунках. Визн­чення номенклатури супутніх послуг ґрунтується на змісті основних, проте часто супутні послуги стають стимулювальним чинником для зростання основних. Для деяких організацій (наприклад, медичних і освітніх установ) номенклатуру послуг установлює держава.

На основі номенклатури послуг і їхніх цін можна визначити плановий обсяг реалізації послуг:

(6.1)

де — плановий обсяг послуг у грошовому вимірі; — планова кількість надання і-ї послуги (і = 1,..., n); — ціна однієї і-ї послуги, грн.

Визначення планового обсягу реалізації послуг. На цьому етапі основну увагу приділяють задоволенню попиту споживачів району діяльності підприємства, ефективному використанню наявних операційних ресурсів та досягненню певних результатів операційної діяльності. Це потребує розроблення плану виробництва послуг підприємства у трьох варіантах: можливий, ресурсозабезпечений і необхідний обсяг послуг. Кожен варіант плану може бути розрахований кількома методами, вибір яких залежить від тривалості планового періоду, наявності інформаційного забезпечення та досвіду проведення планових розрахунків. На вибір методу визначення планового обсягу виробництва послуг впливає також пріоритетність цілей сервісної організації.

Можливий обсяг послуг. Він обумовлений обсягом споживчого попиту району діяльності підприємства та конкурентним середовищем. Якщо поставлено мету максимального освоєння певного сегмента ринку, то розрахунки проводять із допомогою таких методів: екстраполяції динамічних рядів реалізації, зміненої середньої, економіко-статистичного, факторного, еластичності до зміни купівельних фондів населення району діяльності підприємства.

Використання методу екстраполяції динамічних рядів реалізації ґрунтується на тому, що збільшення обсягів реалізації послуг має певною мірою інерційний характер за умови зростання доходів населення і повного задоволення потреб першої необхідності. Він дає змогу прогнозувати майбутнє збільшення реалізації послуг на основі виявлених закономірностей. Така тенденція характеризується як функція-тренд, у якій через певний період виявляється вплив усіх факторів. Використання цього методу полягає у виборі кривої, яка найбільше відповідає характеру змін обсягів реалізації в часі. Проводять розрахунки параметрів рівняння кривої та оцінюють точність прогнозу.

Якщо встановити тип кривої для планування тенденцій збільшення продажу послуг немає можливості або точність прогнозу незадовільна, то використовується метод зміненої середньої відносно темпів приросту. Його початковим етапом є розрахунок середніх темпів приросту реалізації і визначення середніх змін цих темпів за період дослідження, на основі чого визначається темп приросту реалізації на плановий період. Цей метод дає змогу врахувати зміну темпів приросту обсягів реалізації послуг і згладити випадкові коливання.

Економіко-статистичний метод полягає у виконанні таких операцій:

1) визначення очікуваного виконання плану продажу за передплановий період як суми можливої реалізації;

2) розрахування середньорічних темпів змін реалізації послуг за підприємством загалом і за номенклатурою послуг;

3) виявлення різниці в темпах реалізації послуг і розвитку галузі у сфері послуг;

4) обґрунтування темпів збільшення реалізації послуг як за загальним обсягом, так і за їх номенклатурою на плановий період;

5) отримання планового загального обсягу продажу і за окремими видами шляхом множення очікуваного обсягу реалізації за звітний період на встановлений темп його збільшення в пла­новому періоді;

6) коригування отриманих (проектних) даних з урахуванням чинників, не врахованих при планових розрахунках (зміна політичної ситуації, форс-мажорні обставини тощо).

Згідно з факторним методом планування планові значення показників визначають на підставі розрахунків впливу найважливіших чинників, що зумовлюють зміни цих показників.

Метод еластичності полягає у використанні коефіцієнтів еластичності (чутливості) між темпами зміни обсягів реалізації і купівельною спроможністю населення з урахуванням прогнозу змін купівельної спроможності клієнтів підприємства. Цей метод спрямований на максимальне використання купівельних фондів населення як основного бар’єра на шляху розвитку туристичного бізнесу.

За наявності інформації про обсяги або темпи зростання споживчого попиту (купівельні фонди населення району діяльності підприємства) в процесі планування використовують метод еластичності (чутливості) обсягу послуг.

Розрахунок планового обсягу виробництва послуг проводять у такій послідовності:

а) обчислюють коефіцієнт еластичності обсягу реалізації послуг від доходів населення (Е):

,

де х — грошові доходи населення; у — реалізація послуг; — приріст грошових доходів населення; — приріст реалізації послуг;

б) визначають темпи приросту доходів населення регіону в плановому періоді (І_d):

,

де і — доходи населення в плановому і перед плановому періодах, тис. грн.;

в) розраховують темп можливого приросту обсягу послуг:

;

г) визначають можливий темп (коефіцієнт) приросту обсягу реалізації послуг за рахунок більш повного задоволення споживчого попиту (Т_к):

,

де — прогнозне відношення обсягу реалізації послуг до обсягу платоспроможного попиту споживачів на них у плановому періоді; К₀ — фактичне відношення обсягу реалізації послуг до обсягу платоспроможного попиту споживачів на них у передплановому періоді;

ґ) обчислюють плановий обсяг реалізації послуг за формулою:

,

де — обсяг реалізації послуг у передплановому періоді, тис. грн.; — коефіцієнт приросту доходів населення в плановому періоді; — коефіцієнт приросту обсягу реалізації послуг у зв’язку з повнішим задоволенням попиту споживачів.

Ресурсозабезпечений обсяг послуг. При орієнтації на підвищення ефективності використання операційних ресурсів організації його планові розрахунки здійснюють у такій послідовності:

— аналізують досягнуту ефективність застосування окремих видів операційних ресурсів, задіяних у процесі виробництва послуг (показники абсолютної ефективності, динаміка, порівняння з показниками конкуруючих організацій);

— визначають провідний операційний ресурс, ефективне використання якого є передумовою підвищення загальної ефективності використання операційних ресурсів організації.

Планування ресурсозабезпеченого обсягу реалізації послуг організації (О_пл) залежно від виду операційних ресурсів здійснюється за допомогою балансового, трендового, нормативного методів.

Для обґрунтування плану реалізації послуг матеріальними ресурсами прийнятним є балансовий метод планування. За його використання плановий розмір обсягу реалізації послуг визначають на основі інформації про планові обсяги надходжень матеріалів (Н_пл), нормативів потреби в утворенні матеріальних запасів (Н_мз) на кінець планового періоду (Н_мз = МЗк); фактичний обсяг матеріальних запасів на початок періоду (МЗП) і плановий розмір іншого вибуття матеріальних ресурсів (ІВ_пл). Проведення розрахунку здійснюють за такою формулою:

О_пл = Н_пл - ІВ_пл + (МЗ_П - МЗ_К).

Трендовий метод планування обсягу реалізації послуг ґрунтується на використанні інформації про планову чисельність оперативного персоналу підприємства (Ч_пл) та можливий рівень продуктивності його праці. Для обчислення значення продуктивності праці застосовують інформацію про фактичний виробіток на підприємстві (В_ф) та можливі резерви його зростання (ДВ). Розрахунок проводять за формулою:

О_пл = Ч_ПЛ(В_Ф + В).

Нормативний метод планування обсягу реалізації послуг полягає в тому, що планові показники розраховуються на підставі прогресивних норм використання операційних ресурсів підприємства з урахуванням їхніх змін у результаті впровадження організаційно-технічних заходів у плановому періоді.

Під час використання нормативів для планування обсягів реалізації послуг конкретного підприємства необхідно враховувати особливості його роботи (специфіку операційного процесу надання послуг і контингенту споживачів, інтенсивність потоку покупців, кон’юнктурні зміни, характерні для району діяльності підприємства) з допомогою коригувальних коефіцієнтів.

Необхідний обсяг послуг. Це обсяг послуг, достатній для досягнення цільового обсягу прибутку підприємства. Його визначають програмно-цільовим методом і методом прямого розрахунку.

Плановий обсяг реалізації послуг, що забезпечує отримання цільової суми прибутку, обчислюють за формулою:

,

де — цільова сума балансового прибутку, грн.; — плановий рівень рентабельності послуг, %.

Розроблені планові варіанти можливого, ресурсозабезпеченого та необхідного обсягів реалізації послуг необхідно порівняти між собою та з величиною, визначеною за формулою (6.1), для прийняття остаточного рішення. Якщо через , позначити загальну суму послуг, розраховану на підставі обраних цільових установок, а через — план надання послуг, визначений за формулою (6.1), то між цими показниками можливі такі співвідношення:

; ;

Якщо , досягнуто оптимальний план; у випадку необхідно переглянути номенклатуру послуг, їх планову кількість або ціни на окремі види послуг. Якщо , потрібно перевірити обґрунтованість розрахунків величин чинників, закладених в основу розрахунків .

Оцінювання ступеня напруженості розробленого плану реалізації послуг. Напруженим вважають план реалізації послуг, який забезпечує достатній рівень ефективності використання ресурсного потенціалу підприємства. Оцінюють ступінь напруженості плану реалізації послуг у два етапи:

1. Розрахунок індексів напруженості плану для окремих видів операційних ресурсів. Його здійснюють за формулами:

, ,

де — індекс фондовіддачі; — фондовіддача в плановому і передплановому (вартість послуг на 1 грн. вартості основних та оборотних промислово-виробничих фондів) періодах; — індекс продуктивності праці; — вартість послуг у розрахунку на одного працівника в плановому і передплановому періодах; — індекс інтенсивності використання матеріально-технічної бази підприємства; — вартість послуг у розрахунку на 1 м² виробничих площ підприємства в плановому і передплановому періодах.

2. Визначення зведеного індексу напруженості розробленого плану виробництва та реалізації послуг. Для цього використовують формулу:

(6.2)

Розраховане за формулою (6.2) значення зведеного індексу напруженості плану реалізації послуг необхідно порівняти із середньорічним темпом зростання фактичної реалізації послуг за попередні 3—5 років для діючого підприємства або з відповідними показниками динаміки загального обсягу реалізованих послуг конкурентами за такий самий період для підприємства, що розпочинає діяльність. З огляду на ступінь напруженості плану до нього можуть бути внесені відповідні корективи з метою ефективнішого використання операційних ресурсів.

Розроблений і вивірений план виробництва послуг може бути успішно виконаний тільки за умови оперативного управління операційним процесом.