Комплексная классификация услуг

Как следует из рассмотренных выше зарубежных и отечествен­ных моделей классификации услуг, отработка классификационных критериев и разбиение сервисной деятельности на группообразующие единицы требует немалых усилий со стороны специалистов. Эта работа пока не завершилась созданием общепринятых класси­фикационных схем. Мы завершим этот раздел вариантом комплек­сной классификации, который включает шесть классов:

1. Производственный сервис

2. Сервис сферы общественного устройства (назначения).

3. Социально-культурный сервис.

4. Интеллектуальный сервис (экономический, юридический, образовательный, информационный).

5. Сервис в сфере обращения.

6. Хозяйственный сервис.

2.5.1 Производственный сервис

Сервис производственного характера целесообразно рассма­тривать в содержании четырех его главных составляющих:

1.Услуги, непосредственно входящие в производство товара, выступающие в виде полуфабриката или промежуточного продукта, либо обеспечивающие концентрацию на месте производства конеч­ного продукта его комплектующих, отдельных узлов и деталей.

2.Услуги по ремонту и содержанию в исправном состоянии техники, оснастки, оборудования, непосредственно включенных в процесс производства продукта, а также зданий и сооружений, кос­венно обеспечивающих это производство. Здесь требуется, однако, некоторое уточнение. Дело в том, что, если подобный ремонт осу­ществляется работниками предприятия — изготовителя продукции, эти работники считаются производственными рабочими и средства, затраченные на ремонт, включаются в себестоимость продукции на ее внутрифирменном, внутризаводском уровне. Если этот же ре­монт осуществляется контрактным ремонтным предприятием, в этом случае и рабочие, и доход относятся к сфере услуг. То же мож­но говорить о вариантах ремонта готового продукта, если для этой цели он возвращен предприятию-изготовителю.

3.Услуги в виде технической подготовки продукта к вводу в эксплуатацию и поддержание его технико-эксплуатационных характеристик в границах запрограммированных параметров. Здесь также возможны два варианта:

— эти услуги выполняются работниками предприятия-изго­товителя, его базового или регионального подразделения;

— субъектом услуги выступают иные предприятия, не связан­ные непосредственно с производством и распределением продукта.

4.Услуги на базе использования высоких технологий — про­изводство предприятием программных продуктов и телекоммуни­кационных услуг.

Независимо от уровня потребителя (предприятие или инди­видуальное лицо) в качестве форм сервиса в его структуре можно выделить;

— предпродажные услуги;

— постпродажные услуги.

Предпродажный сервис включает в себя предпродажную под­готовку и услуги непосредственно при продаже. Предпродажная подготовка — это, по существу, технический сервис во всем его объ­еме, включая наладку, подстройку, при необходимости — регулиров­ку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в ре­зультате транспортировки с завода-изготовителя до места переда­чи продукта потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным.

Постпродажный сервис включает в себя все виды услуг, оказы­ваемых потребителю с момента поступления продукции в его вла­дение (аренду, лизинг) до ее утилизации. Здесь можно выделить два этапа: гарантийный сервис и послегарантийный сервис в границах цикла существования продукта как целостной системы.

Цель гарантийного сервиса — обеспечение уровня технико- эксплуатационных характеристик продукта в границах запрограм­мированных параметров (в т. ч. по качеству и внешнему виду) на условиях, определяемых предприятием-изготовителем и за его счет.

Цель послегарантийного сервиса — при участии потребителя и поставщика проведение комплекса мероприятий по обеспечению эффективности работы изделия до выработки им своего расчетно­го ресурса.