Характеристики услуг

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, дру­гими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслужива­ния. Хотя для производства услуг, как правило, необходи­мы материальные ресурсы, оборудование;

2) невозможность хранения, услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не мо­гут быть протестированы и оценены прежде, чем покупа­тель их оплатит;

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во мно­гом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара за­ключается в следующем. Товар есть материализованный и отчуж­денный от производителя результат труда. Процесс доведения то­вара до потребителя осуществляется посредством стандартного на­бора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутству­ют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство ус­луги совмещено с ее потреблением).

С развитием производительных сил общества усиливался про­изводственный, хозяйственный аспект услуг, а главное — возросла потребность в услугах и спрос на них со стороны населения. Услуги стали играть вполне самодостаточную роль в экономике — сложи­лись сфера услуг и рынок услуг.

Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг. По данным государственных статистических органов, доля услуг в валовом на­циональном продукте развитых индустриальных стран сейчас со­ставляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере ус­луг достигло 77% от общего числа занятого населения, и эта сфера, согласно прогнозам, должна дать в ближайшие десять лет 90% всех новых рабочих мест.

По данным Госкомстата России, в 2009 году население России потребило платных услуг на сумму около 4 504 455 млн. руб., в том числе услуг гостиниц и аналогичных средств размещения на 105 904 млн. руб. (2,4%), санаторно-оздоровительных учреждений на 61 090 млн. руб. (1,4%), туристских на 78 228 млн. руб. (1,7%). При этом, например, услуги транспорта составили 916 106 млн. руб. или 20,3%.

В число людей, занятых в сфере обслуживания, входят не только рабо­тающие непосредственно в индустрии услуг (банки, авиакомпании, туристический и гостиничный бизнес ит. п.), нотакже ряд работ­ников других секторов экономики.

Во многих корпорациях, принадлежащих по определению госу­дарственных статистических органов к обрабатывающей, сельско­хозяйственной и добывающей отраслям, имеет место еще и скрытый сектор услуг. Эти «внутрефирменные услуги» потенциально включают в себя самую разнообразную деятельность по подбору кадров, осу­ществлению публикаций, юридические услуги, управление тру­довыми ресурсами, уборку помещений, перевозки и многое другое.

Подразделения указанных категорий работников все чаще рас­сматриваются как «предприятия по производству услуг» для фир­мы, производящей товары. По мере передачи этих работ организа­циям, имеющим статус юридического лица, выполняемые ими ус­луги становятся частью конкурентного рынка и включаются статистиками в валовой национальный продукт в раздел «услуги».

В рыночной экономике услуги являются полноправным объек­том купли-продажи. Вследствие этого услуги включаются в основ­ные показатели экономического развития стран, а именно:

— валовой национальный доход (ВНД) — стоимость товаров и услуг (конечных), т. е. потребленных населением, в ры­ночных ценах, а также государственные закупки, капиталь­ные вложения, сальдо платежного баланса;

— национальный доход (НД) — валовой национальный доход за вычетом амортизации;

— валовой общественный продукт (ВОП) или совокупный об­щественный продукт — национальный доход; а также ма­териальные затраты на производство товаров и услуг.

В мировой практике рассчитывается также валовой нацио­нальный продукт (ВНП) как стоимость всех товаров и услуг (ис­ключая стоимость сырья и полуфабрикатов).

Важным показателем экономического развития страны явля­ется внутренний валовой продукт (ВВП). ВВП включает продук­цию и услуги, произведенные непосредственно внутри страны и только с использованием факторов производства данной страны.

По данным Госкомстата России о вкладе сферы услуг в ВВП Российской Федерации за последние годы, доля производства услуг составляет 50—53%, что выше доли товаров.

Из изложенного следует важная роль услуг в экономике, кото­рая обусловлена следующими факторами:

а) высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;

б) относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, нацио­нальный доход;

в) коротким сроком получения платы за выполненные услуги.

Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, является научно-технический и технологический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса, обес­печивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов.

Новые технологии радикально изменяют методы ведения биз­неса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграция компьютерной техники и средств телекоммуникации. Технологи­ческий прогресс оказывает влияние и на многие другие виды об­служивания — от воздушных перевозок до розничной торговли. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позво­ляет существенно изменять такие операции, как прием заказов, осуществление платежей; заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность ком­пании путем внедрения систем самообслуживания.

Ярким примером здесь может служить автоматизация банков­ских операций, таких как принятие вкладов, погашение кредитов и выплаты наличных средств. Внедрение банковских автоматов позволяет обслуживать клиентов круглосуточно в местах, где ис­пользование персонала практически невозможно. Примене­ние кредитных карт вытесняет бумажные деньги как средство пла­тежа и позволяет покупателям производить расчеты непосредствен­но в торговых центрах и других местах совершения покупок, обо­рудованных соответствующими электронными терминалами. В настоящее время бронирование билетов, гостиниц происходит через компьютер.

Развитие экономики на базе технологического прогресса объек­тивно способствует росту услуг, связанных с поставка­ми и дальнейшей эксплуатацией все более и более усложняющихся в техническом исполнении традиционных товаров.

Действительно, любой физический товар, особенно высокотех­нологичный и длительного пользования, создает потребность в ус­лугах. В зависимости от характера изделия потребности в услугах могут включать:

— транспортировку и складирование;

— установку и монтаж;

— заправку горючим;

— техническое обслуживание и ремонт;

— чистку и восстановление внешнего вида;

— экологически адекватную утилизацию.

Такие услуги могут не только приносить дополнительный до­ход, но и помогать компании быть ближе к потребителям и созда­вать долгосрочные отношения с ними на основе более глубокого понимания эксплуатационных возможностей приобретенного обо­рудования. При обосновании привлекательности своих конкурент­ных предложений многие фирмы-изготовители стараются подчер­кнуть свои возможности осуществлять ремонт производимого ими оборудования, а также его техническое обслуживание и решение возникающих проблем в любой точке земного шара. Коммерчес­кие сервисные центры вносят немалую лепту в доходы таких ши­роко известных компаний-изготовителей, как IBM, Hewllet-Packard и General Motors и других.