Природа и характер сервисной деятельности

СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Природа и характер сервисной деятельности

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. Можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одина­ковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сер­висная услуга» (что можно трактовать, оправдывая это словосочетание, как современный, на более высоком уровне тип обслуживания).

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населе­нию. Термины и определения» услуга — это результат непосред­ственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель — предприятие, организация или предпринима­тель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказ­чики, посетители, пользователи.

По функциональному назначению услуги, оказываемые насе­лению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально- бытовых потребностей потребителя услуг.

Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности по­требителя.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Туристско-экскурсионное обслу­живание ГОСТ определяет как деятельность предприятий и орга­низаций, направленную на удовлетворение потребностей населе­ния и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услу­гах. Заметим, что нормативные документы не содержат определения экскурсионной услуги.

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные эта­пы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический про­цесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслу­живания.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственно­го комплекса, она участвует в общей системе экономических отно­шений и подчиняется общим экономическим законам, действую­щим в данном обществе.

Как правило, в экономической литературе и в статистике к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищ­но-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие и не объединяют все эти услуги в единую область. В социально-культурный комп­лекс иногда включают и науку как отрасль производственной дея­тельности. С одной стороны, наука наряду с образованием, инфор­мационным обслуживанием, а также здравоохранением, физкуль­турой и спортом, культурой и искусством формирует человеческий фактор. Результаты науки — новые знания, которые вовлекаются в процесс производства. И в этом смысле наука производит немате­риальные услуги, увеличивающие совокупный фонд потребления.

Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги (полезно­го эффекта труда). В экономической литературе обоснована как трудовая основа услуг, так и возможность их стоимостной оценки.

Трудовая природа услуги не вызывает возражений, а в услови­ях товарного производства услуги обязательно приобретают и цену. Однако далеко не все услуги социально-культурной сферы оплачи­ваются потребителями непосредственно, поэтому их разделяют на платные и бесплатные.

Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цир­ках — 17%, в концертных организациях — 3,5%, в парках — 20,3%, а в промышленности — 82,8%, в строительстве — 64,8%.

Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как соци­ально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и вопло­щают в себе уровень развития общества и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния.

Из изложенного следует двойственный характер услуг, что на­шло отражение в этимологии слова «услуга». Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:

— действие, приносящее пользу другому;

— хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.

Первое значение характеризует нравственное начало услуг, вто­рое — производственную сторону услуг.

Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравствен­ных позиций и В.И. Далем: « Услуга — самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу — сделать нужное, угодное».

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокуп­ность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и по­требностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Услуги можно рассматривать как посредническую деятельность. Человек или организация, получающие прибыль в результате коммерческих операций, которые они проводят между производителем и потребителем. К посредникам относятся агенты, брокеры, дилеры, торговцы, факторы, оптовики, дистрибьюторы и розничные торговцы. Например, услуги салонов красоты можно рассматривать как предоставление услуг с продвижением товаров индустрии услуг какого-либо определенного бренда и в то же время непосредственное производство услуг как стрижка, крашение волос.