Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен ввиду отсутствия выраженных количествен­ных показателей качества услуг.

Повышение конкурентоспособности сервисной организа­ции зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг стано­вится основной задачей сервисных организаций.

Ученые в разных странах занимаются вопросами выделе­ния факторов, определяющих качество услуг. Учет этих ос­новных факторов, определяющих качество услуг, является пер­востепенной задачей сервисных организаций, поскольку от этого зависит их развитие и финансовое состояние (рис. 2).

Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ "О техническом регулировании" определил новые задачи по стан­дартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится организациям и профессио­нальным объединениям, таким как Ассоциация организаций сферы услуг, Союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация русских уборочных компаний, Ассоциация пред­приятий химчистки и прачечных, Лига индустрии моды, а также ремесленные палаты и т. д.

Актуальным направлением работ в области повыше­ния качества услуг является организация предоставления объективной информации потребителям о качестве услуг,

внедрение порядка классификации услуг, по категориям качества.

Для решения этой проблемы наиболее важными являют­ся следующие задачи:

• уточнение объектов технического регулирования;

• создание и внедрение системы добровольной серти­фикации и классификации организаций сервисного обслу­живания;

• создание через стандартизацию и сертификацию усло­вий для добросовестной конкуренции предпринимателей и повышение информированности потребителей о качестве услуг.

Показатели качества услуг отражаются в нормативных документах: стандартах вида "Номенклатура показателей ка­чества" для конкретной группы (вида) однородных услуг, стан­дартах на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги) предприятия сферы услуг, стандартах вида "Требо­вания к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг, документах системы управления качеством, правилах, методиках и рекомендациях по оценке соответствия услуг и процесса обслуживания (предоставления услуги) предприя­тия и аттестации персонала.

Контроль качества услуг и оценка показателей качества услуг осуществляются с использованием различных методов, которые классифицируют по следующим признакам:

1) цели применения;

2) физико-статистические признаки и процедуры;

3) методы формирования результатов.

По целям примененияметоды контроля и оценки каче­ства услуг подразделяются на три группы:

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя — при фор­мировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг — при управ­лении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выпол­нения одинаковых услуг различными предприятиями.

По физико-статистическим признаками процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг под­разделяют на пять групп:

1) инструментальный — в виде результата соответству­ющих измерений;

2) органолептический — через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3) модельно-расчетный — с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, опреде­ляемых другими методами (детерминированный) или модели­рованием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4) экспертный — на основе анализа суждений (качествен­ных и количественных оценок) экспертов;

5) социологический — проведение социологических ис­следований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатовконтроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1) определение различий единичных показателей каче­ства:

> детерминированной разности значений или мгновенной разности;

> разности статистических характеристик (математичес­кое ожидание, дисперсия);

> разности прогнозных значений показателя на опреде­ленный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значе­ний показателей качества, кроме апологических обследований;

2) формирование обобщенных показателей:

> метод квалиметрии — с использованием взвешенного суммирования единичных показателей определением "весов" экспертным путем;

> метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным ус­ловием признания услуги качественной, небольшие отклоне­ния значений других показателей признаются несуществен­ными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

> метод выбора в качестве определяющего показателя с наибольшей скоростью изменения.

Эти группы методов используют при всех способах полу­чения значений показателей качества.