КАЧЕСТВО СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги— это совокупность характеристик ус­луги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслу­живания потребителей.

Качество обслуживания— это совокупность характери­стик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов­летворение установленных или предполагаемых потребнос­тей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании дого­вора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребите­лем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняе­мых работ, сроки, требования к качеству работ).

Все предлагаемые услуги должны соответствовать нор­мативным и техническим требованиям, требованиям бе­зопасности,исполнитель услуг обязан соблюдать установлен­ные в государственных стандартах, технических регламен­тах, санитарных, противопожарных правилах и других нор­мативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружа­ющей среды и имущества.

Качество услугопределяется их потребительскими свой­ствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только ре­зультат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типо­выми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональ­ной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) — это объективная осо­бенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении.

Качество услуг и обслуживания характеризуется пока­зателями качества.

Показатель качества услуги (обслуживания)— это ко­личественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Показатели качества услуг используются:

• при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп (видов) однородных услуг, процессов оказания услуг, сервис­ных предприятий, персонала и системы управления качеством;

• при разработке правил и рекомендаций по оценке со­ответствия услуг (процесса оказания услуги, сервисного пред­приятия и персонала), стандартов, инструкций (методики) по
измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологи­ческому обеспечению;

• при разработке правил маркировки, упаковки, транс­портирования и хранения результатов услуги;

• при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъяв­ления рекламаций на результаты услуги и (в части реклама­ций) на процесс оказания услуги.

Кроме того, показатели качества используются при со­ставлении номенклатуры показателей качества в контрактах (договорах).

Основной функцией показателей качества является обес­печение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т. д. На основе показателей каче­ства производится контроль и оценка качества.

Качество исполнения услугизависит от профессиональ­ного мастерства исполнителя услуги.

Качество результата услугизависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совер­шенства технологии оказания услуги, мастерства специалис­тов, обслуживающих потребителей, и профессионализма ма­стеров-технологов. Качество результата материальных услуг по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки и кра­шения изделий можно оценить расчетными методами на ос­нове показателей качества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий. Качество результата исполне­ния других видов услуг количественно оценить затруднительно. Оценка может носить субъективный и недостоверный харак­тер. Возможно проведение оценки экономической эффектив­ности результата услуг.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из не­скольких групп показателей: показателей назначения, безо­пасности, надежности, профессионального уровня персона­ла, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.

При оценке уровня качества услуг необходимо учиты­вать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставле­ние.

Показатели назначенияуслуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре под­группы:

1) показатели применения;

2) показатели совместимости;

3) показатели предприятия;

4) специфические показатели, характерные для отдель­ных видов услуг.

Показатели примененияхарактеризуют свойства услу­ги, определяющие основные функции, для выполнения ко­торых она предназначена, и обусловливают область ее рас­пространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия,как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления дан­ной услуги с другой услугой.

В основном рассматривают следующие виды совмести­мости:

— функциональная (отсутствие препятствий к выполне­нию другой услуги);

— геометрическая (совместимость результата данной ус­луги с другими совместно используемыми изделиями по при­соединительным и/или габаритным размерам, форме);

— биологическая (совместимость, например, по возмож­ности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслужива­нии и/или питании);

— электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаим­ных электромагнитных помех);

— электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощно­сти);

— программная (определяется возможностью использо­вания единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);

— технологическая (определяется отсутствием примене­ния в процессе предоставления услуги или в результате ус­луги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);

— метрологическая (определяется взаимным соответстви­ем норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемой точности измерения параметров и погрешностей
средств измерений);

— информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

К показателям качества предприятия сферы услуг,ха­рактеризующим его основные возможности по предоставле­нию услуги, относятся, в частности, материально-техничес­кая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономи­ческие условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так­же наличие в правилах обслуживания определенных при­оритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, преста­релые и др.).

Материально-техническая база характеризуется:

— наличием рационального набора технологического обо­рудования, инвентаря определенных типов и моделей, раз­меров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи и обслуживания, ассортимента оказываемых услуг;

- наличием помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального движения потреби­телей, обеспечения рационального размещения, максималь­ной видимости выложенных образцов изделий, описаний ус­луг;

— наличием технических средств для обработки инфор­мации.

Услуги сервисных организаций должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслужива­ющим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технической оснащенности.

• Эргономические условия обслуживания потребителейхарактеризуют соответствие условий обслуживания гигиени­ческим, антропометрическим, психофизиологическим особенностям потребителей.

Соблюдение требований эргономики обеспечивает комфорт и способствует сохранению здоровья и работоспособности по­требителей.

Эргономические условия обслуживания характеризуются:

— соответствием антропометрическим, физиологическими психологическим особенностям потребителей;

— комфортностью и удобством потребителей при испол­нении услуги, включая удобное размещение товаров в торго­вом зале, потребителей в салоне, входов, выходов, секций,
пункта приема заказов, мебели и др.;

— санитарно-гигиеническими показателями (показатели микроклимата, запыленность, чистота зала обслуживания и оборудования, опрятность и чистота униформы персонала,
уровень шума и др.).

Оформление интерьера и планировка салонов обслужи­вания посетителей, размещение мебели и оборудования, вне­шний вид персонала должны соответствовать сложившемуся у потребителей психологическому восприятию, профилю орга­низации и ее фирменному стилю. Среда зала обслуживания, ее цветовое, световое и звуковое оформление должны вы­зывать позитивное настроение и не раздражать потребите­лей.

Соответствие услуг антропометрическим, физическим и психологическим свойствам человека обеспечивает потреби­телю ощущение комфорта, уюта и удобства.

• Важную роль в создании благоприятной обстановки и комфорта играет этика общения с потребителями.

Этика общения с потребителями основывается на куль­туре обслуживающего персонала сервисной организации и соблюдении этических правил.

• Среднее время ожидания или обслуживания, срок и продолжительность исполнения услуг измеряются в минутах, часах, календарных днях и др. Продолжительность оказания услуги и время обслуживания зависят от вида услуг и характера работ. Например, большая продолжительность ожида­ния приема в парикмахерской, длительный авиаперелет, строительство или ремонт оцениваются потребителями отрица­тельно, а продолжительный прием косметолога-визажиста, консультация продавца — положительно.

Для большинства случаев, чем меньше продолжитель­ность исполнения услуги, тем выше ее ценность для потре­бителя и конкурентоспособность.

Несвоевременно оказанная услуга может потерять свою ценность. Например, отложенный ремонт автомобиля может привести к невозместимой потере момента времени и отмене поездки в отпуск, деловой встречи, отмене медицинского об­служивания или ведущей к потере работоспособности и т. п.

Под временем обслуживанияподразумевается период, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с исполнителем услуги. В качестве норма­тивного показателя качества используется продолжитель­ность исполнения услуги,то есть установленный норматив времени, установленный на исполнение услуги.

Срок исполнения услуги— это календарная дата, до которой должна быть выполнена услуга. Срок исполнения ус­луги отражается в договоре. Нарушение сроков исполнения услуг снижает качество услуг и влечет негативные послед­ствия для сервисной организации.

Так, например, в Правилах по оказанию услуг обществен­ного питания отмечается: "При нарушении сроков исполне­ния предварительного заказа на оказание услуги, при обна­ружении недостатков оказываемой услуги потребитель впра­ве по своему выбору:

— назначить исполнителю новый срок, в течение кото­рого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и/или закончить оказание услуги, и потребовать уменьше­ния цены за оказываемую услугу;

— потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

— потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовле­ния аналогичной продукции общественного питания надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

— отказаться от услуги".

Потребитель вправе потребовать также полного возме­щения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сро­ков начала и (или) окончания оказания услуги.