Сопоставление SC-действий и SR-действий в логистике

· доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;

· безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

· вежливость – корректность, любезность персонала;

· коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;

· взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.

Потребительские ожидания при оценке качества услуг стоятся на основе следующих ключевых факторов (рис.4):

- речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

- личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и другими взглядами;

- прошлого опыта, т.е. такого рода услуги уже оказывались в прошлом;

- внешних сообщений (коммуникаций) – информации, получаемой от поставщика услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации).

ПАРАМЕТРЫ ОЦЕНКИ Речевые Внешние сообщения

КАЧЕСТВА УСЛУГ коммуникации (коммуникации)

осязаемость

надежность Личные Прошлый

ответственность потребности опыт

законченность

доступность

безопасность

вежливость

коммуникабельность Ожидаемые

взаимопонимание параметры

с покупателем качества услуг Оценка

качества

услуг

Фактические

параметры

качества услуг

Рис.4. Схема построения ожиданий покупателя при оценке качества услуг

Для рационализации логистического управления в каналах продвижения товаров необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемыми и фактическими уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку.

Материальный поток образуется в результате совокупности определенных действий с материальными объектами. Эти действия называют логистическими операциями. Логистические операции – совокупность действий, направленных на преобразование материального и/или информационного потока.

Выполнение логистических операций с материальным потоком, поступающим в логистичесую систему или покидающим ее, отличается от выполнения этих операций внутри логистической системы. Это объясняется переходом права собственности на товар и переходом страховых рисков с одного юридического лица на другое. По этому признеаку все логистические операции разделяют на односторонние и двусторонние.

Некоторые логистические операции являются продолжением технологического производственного процесса, например, расфасовка. Эти операции изменяют потребительские свойства товара и могут осуществляться как в сфере производства, так и в сфере обращения.

Логистические операции, выполняемые в процессе снабжения предприятия или сбыта готовой продукции, т.е. операции, выполняемые в процессе «общения логистической системы с внешним миром», относят к категории внешних логистических операций. Логистические операции, выполняемые внутри логистической системы, называют внутренними. Неопределенность окружающей среды сказывается на выполнении внешних логистических операций.

Логистическая операция

Признак Переход права Изменение Природа

классифи- собственности потребитель- потока

кации на товар ских свойств

Вид Односторонние С добавленной С материальным

логисти- (без перехода) стоимостью потоком

ческой

операции

Двусторонние Без добавленной С информационным

(с переходом) стоимости потоком

Рис.5. Классификация логистических операций.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Дайте определение логистического потока. Дайте классификацию потоков.

2. Назовите единицы измерения материального, финансового потока и потока услуг.

3. Перечислите виды материальных потоков.

4. Перечислите виды финансовых потоков.

5. Назовите качественные и количественные показатели потока услуг. Назовите основные особенности производства услуг.

6. Дайте определение логистической операции. Перечислите известные Вам логистические операции.

7. Приведите классификацию логистических операций.