Основные национальные отличия системы TQM

Кратко остановимся на вкладе ученых и специалистов США и Европы в

разработку системы всеобщего управления качеством. До 80-х годов 20-го сто-

летия в США с интересом следили за японским опытом совершенствования ка-

чества, но, уверенные в громадном превосходстве своей страны в потенциале и

уровне качества на то время, позволяли себе не замечать успехов японцев и

существенно не меняли ни структуры, ни методов обеспечения качества про-

дукции на своих предприятиях. На фирмах США качеством в основном зани-

мались службы качества, а система управления качеством сводилась к его пла-

нированию. Осознание опасности своего отставания произошло в начале 80-х

годов после издания ряда книг по качеству известного ученого Э.Деминга, в

которых он изложил свою философию качества в знаменитых «Четырнадцати

пунктах», в дальнейшем положенных в основу системы TQM.

Идею преобразования Э. Деминг изложил в 14 постулатах.

1. Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг. Улучшение качества продукции и услуг должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить: рациональное размещение ресурсов; удовлетворение долгосрочных потребностей; конкурентоспособность продукции; наращивание бизнеса; занятость и создание новых рабочих мест.

2. Принять новую философию. Нельзя дальше жить со сложившейся системой опозданий, отставаний, ошибок; дефектностью материалов и несовершенством рабочей силы.

Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов, деятельности внутри компании.

3. Прекратить зависимость от инспекции. Для этого следует устранить массовые инспекции как способ достижения качества. Достичь этой цели производитель может только при условии, если вопросы качества стоят для него на первом месте и он имеет постоянную информацию о его уровне, применяя статистические методы контроля качества при производстве и закупках.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо соизмерять качество с ценой (цена не имеет значения, если не сопоставляется с качеством приобретаемой продукции); выбирать одного поставщика для поставок одного вида продукции; устанавливать с поставщиком долгосрочные отношения на основе доверия; постараться совместно с поставщиком снижать общие затраты.

5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, контроль качества. Улучшение системы предусматривает прогресс в организации постоянного наблюдения за процессами непрерывного производства с целью улучшения работы каждого участка.

6. Обучать на рабочем месте. Для обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.

7. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач. Сегодня наиболее важной задачей руководства на любом уровне считается выявление требуемого совершенства для подчиненных и оказание помощи в его совершенстве, с тем чтобы он стал лидером. Способствовать двусторонней связи между руководством и подчиненными для повышения эффективности и производительности.

8. Искоренить страх. Работник фирмы не должен бояться перемен в его работе, а стремиться к ним.

9. Устранить барьеры. Имеется в виду устранение барьеров между отделами и группами персонала. Кадры, работающие в области исследования, проектирования и производства, должны восприниматься как единая команда. Каждый работник должен думать и стараться удовлетворить на своем рабочем месте не только требования потребителя продукции фирмы, но и потребителя результатов своей работы на данной фирме. Только в этом случае требование непрерывного обеспечения качества процесса может выполняться.

10. Избегать пустых лозунгов. Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они ни были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются. В то же время большинство дефектов и как результат — низкое качество имеют место не потому, что служащий не хочет хорошо выполнить работу, а потому, что существующая на фирме система (заинтересованность, время выполнения работы, ответственность и т.д.) не позволяет ему выполнить свою работу качественно.

11. Исключить цифровые квоты для управления работой. Цифровые квоты характерны для сдельной работы. В то же время норма на сдельную работу устанавливается как среднее время ее выполнения. Поэтому половина рабочих ее выполняет быстро и потом отдыхает, в то время как другая половина будет запаздывать с ее выполнением и продолжать работать. Это не может создать нормальный климат в коллективе, и поэтому сдельная работа снижает производи тельность. Помимо этого при сдельной работе большая часть служащих занята изучением конкретных операций, замерами времени их выполнения, установлением нормы (в цифрах) на сдельную работу. Было бы лучше использовать эту категорию людей на конкретной работе в процессе изготовления продукции, а процесс преобразовать таким образом, чтобы сдельная система была заменена системой, обеспечивающей рост качества и продуктивности в коллективе, работающем как единая команда.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании.Устранить барьеры перед чувством гордости за работу-. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая фирмой продукция не пользуется хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию.

13. Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

14. Вовлечь каждого в работу но преобразованию компании. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность руководства компании в необходимости этого. Оно должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Высшее руководство должно действовать, а не ограничиваться только поддержкой.

Вообще, 14 принципов часто рассматривают как очень важные цели, которые сами по себе не обеспечивают инструментариев для их достижения. Реорганизацию бизнеса следует начинать с освоения каждого из14 пунктов и борьбы со «смертельными болезнями», которым, по мнению Э. Деминга, подвержено большинство компаний в западном мире:

§ отсутствие постоянства целей;

§ погоня за сиюминутной выгодой;

§ системы аттестации и ранжирования персонала;

§ бессмысленная ротация кадров управляющих;

§ использование только количественных критериев для оценки деятельности компании.

Препятствия, которые могут появляться в дополнение к этим «болезням», различны: мотивационные, образовательные, приверженность используемым технологиям и т.п.

План действий по Э. Демингу состоит из следующих 7 шагов (рис. 2.6).

Рис. 2.6. План действий по 3. Демингу

Американцы не приняли японский опыт эффективного использования в обеспечении качества человеческого фактора, как не соответствующий их менталитету. Вложив в новые технологии громадные инвестиции, с целью разработки новых видов продукции,

а также сформировав новые отношения между работниками и работодателями,

построенные на общей заинтересованности в повышении качества, американцы

создали предпосылки для новой технической революции, плоды которой были

особенно ощутимы в период президентства Б.Клинтона. На американских

предприятиях во главу угла политики в области качества был положен принцип

максимального удовлетворение потребителей продукции. Особое внимание

качеству было уделено и федеральными властями, что не характерно для США.

Была проведена общенациональная кампания под лозунгом «Качество 86 „- прежде

всего». Для активизации предприятий в борьбе за качество Конгрессом США

учреждены национальные премии им. М. Болдриджа. Все эти мероприятия к

концу 90-х годов практически ликвидировали имеющийся разрыв в уровне

качества между японскими и американскими товарами.

В отличие от США, в которых и до 80-х годов проводилась активная по-

литика в вопросах повышения и планирования качества, в Западной Европе

управление качеством оставалось, по сути, контролем качества. Но в 80-х годах

была проведена целенаправленная деятельность по созданию единого европей-

ского рынка, что во многом способствовало выработке единых требований к

качеству продукции и, в конечном счете, к выработке единых стандартов по

системе качества на основе ИСО серии 9000 и ЕН 29000. По сравнению с дру-

гими странами мира в Европе уделяется больше внимания добровольной сер-

тификации продукции и систем качества. Как и в США, в целях активизации

процессов непрерывного совершенствования качества Европейской организацией

по качеству введены премии лучшим европейским фирмам.

В заключение сопоставим главные отличия восточного (Япония_______) и запад-

ного (Европа и США) подходов к качеству, которые в значительной степени

отражают национальные особенности народов.

Западный подход:

- качество основывается на низком уровне цен;

- первая цель - прибыль, качество - категория случайная;

- по вопросам качества покупатели должны просить согласие поставщика.

Восточный подход:

- качество основывается на низком уровне дефектов;

- первая цель-качество, прибыль не замедлит последовать;

- согласие с требованиями покупателя по вопросам качества.

Таким образом, несмотря на наличие отдельных национальных различий в

подходах к качеству, выработанные специалистами ведущих промышленных

стран мира единые принципы обеспечения качества привели к созданию обще-

признанной системы Всеобщего управления качеством (TQM).