Этапы цикла Деминга

Разработка процессов по обеспечению качества

В 1987 г. Техническим комитетом Международной организации по стандартизации были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии ИСО 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции (услуг) при жесткой ориентации на потребителя и строгом соблюдении культуры производства. Возникло самостоятельное направление – менеджмент качества. В настоящее время ученые связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (тотальным) менеджментом качества, который можно представить в виде рисунка (рис.6.1).

Рис. 6.1. Схема тотального управления качеством

В стандарте ИСО 8402 тотальный менеджмент качества определен как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Тотальный менеджмент качествапредполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Учитывается качество структуры организации, качество производства (технологий), качество продукции (товаров и услуг).

В рыночной экономике качество оценивается с позиции потребителя, а, следовательно, его требований к качеству продукции. С точки зрения потребителя, качество продукции – это степень удовлетворения его потребностей. При этом продукция рассматривается как результат деятельности организации, который может быть представлен товарами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественную форму). В сущности, производство продукции - это и есть создание качества, т.е. суммы определенных свойств товаров или услуг. В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции на производстве включает ряд этапов, которые в литературе по менеджменту описываются в виде «петли качества». Одновременно с жизненным циклом продукции (услуги) формируется и система управления качеством (рис. 6.2).

Рис.6.2. Управление качеством продукции (услуги)

Под управлением качеством понимается воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции (услуг) [31].

Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции (услуг) при их создании.

Теория управления качеством была разработана в середине нашего столетия У.Э. Демингом и представлена в его книге "Выход из кризиса", опубликованной в 1986 г. Позднее теория была научно обоснована и адаптирована к системе здравоохранения при непосредственном участии Бервига и Голфри.

Говоря об управлении процессом повышения качества, У.Э. Деминг выделял три стадии в управлении качеством:

1. Разработка спецификации (техническое задание, технические условия, допуски).

2. Производство продукции, удовлетворяющей спецификации.

3. Проверка (контроль) произведенной продукции для оценки ее соответствия спецификации.

В управлении качеством выделяют управляющую, управляемую системы и механизм воздействия. Управляющая система (субъект) представлена различными уровнями управления организации, в структуре которой выделяются подразделения, занимающиеся управлением качества. Управляемая система (объект) или производство обеспечивает менеджмент качества. Уровни качества соответствуют уровням управления и могут быть представлены рисунком 6.3.

Рис.6.3. Уровни качества продукции (услуги)

Управление качеством включает в себя все функции управления и состоит из следующих этапов:

• маркетинг услуги;
• планирование качества услуг;
• формирование структуры организации;
• разработка и внедрение технологий, производящих услуги;
• мотивирование персонала на производство качественных услуг;
• контроль качества производимых услуг;
• анализ удовлетворенности потребителей и производителей в качестве производимых услуг;
• координирование процесса управления качеством.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов и операций исполнителей. При этом процессы и действия имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Так, процесс управления маркетингом состоит из: 1) анализа рыночных возможностей,

2) отбора целевых рынков, 3) разработки комплекса маркетинга, 4) претворение в жизнь маркетинговых мероприятий.

Планирование качества услуг включает в себя: 1) установление целей и задач, 2) разработку стратегии достижения целей, 3) определение необходимых ресурсов.

Организация работ по качеству включает в себя: 1) разработку системы качества и определение структур, входящих в систему качества, их функций и методов, 2) обеспечение ее ресурсами, 3) создание условий для воспитания высокой производственной культуры у персонала и т.д.

Процесс мотивации включает: 1) установление неудовлетворенных потребностей, 2) формулировку целей, направленных на удовлетворение потребностей, 3) определение действий, необходимых для удовлетворения потребностей.

В процессе контроля качества выделяют два направления: 1) контроль за выполнением работ, намеченных планом; 2) меры по коррекции всех значительных отклонений от плана.

В процессе контроля различные параметры, характеризующие качество услуги, сравниваются с эталонами, зафиксированными в стандартах. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи поступает в управляющую систему, где производится анализ и через координацию вырабатываются меры по устранению отклонений.

Осуществление отмеченных этапов управления качеством невозможно без взаимодействия всех элементов управляющей системы. Такое взаимодействие называется единой системой управления качеством, которая представляет собой совокупность управленческих органов, объектов и уровней управления, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции (услуг).

Цикл Деминга (Deming Cycle, круг качества) – это постоянный круг регулирования усовершенствования продукта и производственных процессов, оптимизации отдельных единиц и объектов.

Этот круг часто называют циклом PDCA. PDCA цикл (Plan-Do-Check-Act): планирование – осуществление – проверка – претворение в жизнь) является широко распространенным методом непрерывного улучшения качества. Второе название метода – цикл Деминга - из-за наглядной круговой графической интерпретации стадий цикла. При помощи постоянных проверок до, во время и после процесса производства, воспитания ответственности за качество и, прежде всего, при помощи постоянного аудита процесса производства могут быть обнаружены слабые места в разных процессах на предприятии. PDCA служит именно для обнаружения причин брака и поддержки всего процесса вплоть до устранения дефектов.

Схема 1. Круг качества (цикл Деминга)

Этапы цикла Деминга

Круг качества включает следующие шаги:

• Планирование. Действия должны планироваться перед началом преобразований. Этот шаг охватывает анализ фактического состояния, сведения о потенциале улучшения, а также разработку плановой концепции.
• Осуществление. Так называется образ действий, соответствующий не распространенному понятию преобразование, а апробированию, тестированию и оптимизации принятой ранее концепции с помощью быстро реализуемых и простых инструментов.
• Контроль. Здесь контролируется и тщательно перепроверяется реализованный в небольшом процессе результат для широкого перемещения улучшений как нового стандарта.
• Претворение в жизнь. В этом шаге новая концепция внедряется, документируется и регулярно проверяется ее соблюдение. Эти действия могут охватывать большие изменения в области структуры и хода процессов. Улучшения начинаются снова с шага планирования.

Нормы системы менеджмента качества ISO9004 (часть 1) описывают жизненный цикл продукта, как круг качества. Товар имеет свой жизненный цикл. От момента возникновения идеи продуктадо появления и изъятия его из продажи, продукт проходит несколько фаз. На протяжении каждой фазы осуществляется деятельность, которая влияет на качество товара. Связь жизненного цикла продукта и круга качества показана на схеме 2. Круг качества жизненного цикла продуктов – это также модель производственных процессов, которые будут осуществляться с целью удовлетворения нужд потребителя. В каждой фазе жизненного цикла продукта существуют определенные требования к качеству, которые определяются нормами качества.

В маркетинге и сбыте речь идет об определении требований к продуктам,услугам клиента. На основе исследований на рынках или посредством совместной разработки требуемых показателей продукта (техническое задание, описание требований кпродукту, комплекс требований клиентов) возможноболее широко определить пожелания клиентов.

Схема 2. Жизненный цикл продукта как круг качества.

После установления спецификаций продукта при разработке и конструировании продуктов необходимо ответить на вопрос: как можно выполнить требуемые стандарты качества?

Чтобы достичь требуемого качество большое значение имеет влияние на качество конечного продукта то, какое исходное качество предъявят закупаемые материалы, полуфабрикаты, в какой степени они соответствуют требованиям к конечному продукту для клиента!

Основа производства состоит в том, что оно может выполнить все указанные клиентом показатели конечного продукта. Для этого проводят проверку качества до, во время ипосле изготовления продукта.

Для сферы хранения, складирования и отправки необходимо иметь стандарты, обеспечивающие хорошее качество продуктов. Например, во время хранения и складирования для некоторых продуктов на повреждение упаковки продукта влияют высокое давление и высокая температура. Для обеспечения качества при транспортировке продуктов также согласуются правила перевозки в пределах установленных норм.

Обеспечение качества продукта не заканчивается передачей продукта клиентам. Важнее всего – это удовлетворенность клиента и непрерывное улучшение условия у поставщиков. При этом исследуют качество продукта во время практического использования у клиентов. Хорошим показателем качества продукта во время его использования является менеджмент жалоб. Недостатки продукта дают важную информацию и данные для улучшения продукта и процессов на предприятии производителей.

Процесс обеспечения качества как часть менеджмента качества сопровождает весь

жизненный цикл изделия – от исследований рынка, конкурентов и потребителей с целью вы-

работки требований к новому изделию, обеспечивающих конкурентоспособность продукции,

до обеспечения сохранности исходного качества выпускаемых изделий на всем периоде их

производства.

Назовем деятельность по управлению качеством конкретного этапа цикла функцией

обеспечения качества на данном этапе.

На основании изложенного определим перечень этапов, которые составляют содер-

жание термина «обеспечение качества»:

− Обеспечение качества высшим руководством системы менеджмента качества.

− Обеспечения качества выбора приоритетных требований к новому изделию.

− Обеспечения качества выбора параметров технического задания (ТЗ) на проекти-

рование изделия.

− Обеспечения качества проектной документации на изделие.

− Обеспечения качества закупок.

− Обеспечения качества производства и обслуживания продукции.

− Обеспечения качества измерений и мониторинга продукции.

− Обеспечения качества необходимых ресурсов для реализации своих целей и задач.

Рассмотрим подробнее каждую функцию качества.