Показатели качества пассажирских перевозок

Качество обслуживания на железнодорожном транспорте зависит от категории поездов, которые в зависимости от скорости движения делятся на скорые, пассажирские, грузопассажирские, почтово-багажные и класса размещения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, спальном вагоне прямого сообщения 1-го класса). Важнейшим фактором повышения доходов от перевозки пассажиров является повышение качества предоставляемых услуг.

Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит ГОСТ 51004-96 «Услуги транспортные, пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества». В соответствии с этим документом существует следующая классификация показателей качества пассажирских перевозок:

1. Показатель информационного обслуживания. Характеризует особенности пассажирских перевозок, обусловливающие периодичность доведения до пассажиров и населения сведений, необходимых для принятия правильных решений в процессе их транспортного обслуживания.

К показателям информационного обслуживания относят частоту передачи информации:

– об отправлении и прибытии транспортных средств;

– предоставляемых пассажирам услугахи их стоимости;

– размещении необходимых помещений, средств связи, объектов общественного питания и др.

2. Показатели комфортности. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие создание необходимых условий обслуживания и удобства пребывания пассажиров на транспортном средстве в начально-конечных и транзитных пунктах на основании нормативных документов, утвержденных в установленном порядке. К показателям комфортности относят:

– площадь (объем) помещения, приходящуюся на одного пассажира;

– частоту уборки транспортных средств и помещений;

– частоту смены постельного белья;

– температуру воздуха в транспортном средстве и помещениях;

– допустимые значения шума, вибрации и влажности;

– среднее (допустимое) наполнение салона транспортного средства и помещений.

3. Показатели скорости. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие продолжительность пребывания пассажира в поездке. К показателям скорости относят:

– продолжительность поездки или рейса;

– среднюю скорость движения транспортного средства;

– частоту остановок транспортного средства.

4. Показатели своевременности. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие движение транспортных средств в соответствии с объявленным расписанием или другими установленными требованиями по времени их движения. К показателям своевременности относят:

– долю транспортных средств, отправляемых по расписанию;

– долю транспортных средств, прибывающих по расписанию;

– средний интервал движения транспортных средств;

– максимальный интервал движения транспортных средств.

5. Показатели сохранности багажа. Характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие перевозку багажа без потерь и повреждений. К показателям сохранности относят:

– процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями;

– среднюю стоимость ущерба от повреждения багажа;

– стоимость возмещения от потери багажа.

6. Показатели безопасности транспортных услуг. Характеризуют особенности пассажирских перевозок, обусловливающие при их выполнении безопасность пассажиров. К показателям безопасности относят:

– надежность функционирования транспортных средств. Характеризует особенности пассажирских перевозок, определяющих безотказную работу в течение рейса или другого заданного интервала времени. К показателям надежности относят:

– ресурс;

– срок службы;

– вероятность безотказной работы;

– наработка на отказ;

– периодичность контроля технического состояния транспортных средств органами государственного надзора;

– наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации.

– профессиональная пригодность персонала. Характеризует особенности персонала, обусловливающие его годность обеспечивать перевозки пассажиров в соответствии с требованиями безопасности пассажирских перевозок. К ним относят:

– стаж работы на занимаемой должности;

– уровень квалификации;

– периодичность повышения квалификации;

– число нарушений правил управления транспортными средствами и должностных инструкций за определенный период;

– готовность транспортного средства и экипажа к выполнению перевозок. Характеризует особенности, определяющие их подготовленность обеспечивать перевозки по заданному маршруту на основании нормативной документации по укомплектованности экипажем, спасательными средствами, съемным оборудованием, инвентарем, приспособлениями, маршрутными картами и др. К этим показателям относят:

– укомплектованность обслуживающим персоналом;

– минимальную норму состава экипажа;

– обеспеченность спасательными средствами, средствами оказания первой медицинской помощи;

– укомплектованность съемным оборудованием и инвентарем;

– обеспеченность нормативными документами, маршрутными картами и др. на выполнение рейса.