Принципы и задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках

Сервис в пассажирских перевозках рассматривается как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров на транспорте и повысить его конкурентоспособность.

Существует ряд общественных принципов, которые должны соблюдаться и учитываться пассажирскими компаниями и сервисными центрами.

1. В обязательном порядке населению предлагается комплекс услуг. Пассажиры должны иметь информацию о сервисных услугах, оказываемых в начальных и конечных пунктах, а также в вагонах в пути следования. Пассажирские компании и сервисные центры (СЦ) должны принимать на себя только те обязательства, выполнение которых они гарантируют.

2. Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники СЦ, пассажирских компаний и их структур не должны навязывать клиенту свой сервис.

3. Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных до максимального набора, состав которых определяет сам клиент.

4. Удобство сервиса. Сервисные услуги предоставляются в том месте, в такое время и такой форме, которые устраивают клиента.

5. Техническое соответствие сервиса. Технический уровень оборудования, подвижного состава и его оснащения должен соответствовать технологии сервиса, иначе предлагаемые услуги не будут соответствовать качеству обслуживания клиентов.

6. Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать службы вокзала, СЦ, поездная бригада проводников относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценке и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса, которая может оказывать существенное влияние на потребление товаров и услуг не только на железнодорожном транспорте, но и его партнеров при продаже пакетов услуг.

8. Соответствие качества сервисных услуг уровню производства.
Добросовестный производитель услуг должен соизмерять свои производственные возможности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в положение «обслуживай себя сам». Кроме того, должны быть установлены требования к каждому виду услуг для контроля их качества и сертификации.

В основные задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках входят следующие.

1. Повышение доходов от перевозки пассажиров и оказание сервисных услуг.

2. Маркетинговые исследования спроса населения на перевозки и услуги на основе опроса, анкетирования, статистических данных и т. д.

3. Создание развернутой сети сервисного центра.

4. Лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на транспорте.

5. Создание сетевой информационной автоматизированной системы резервирования и продажи основных и дополнительных транспортных услуг. В информационной системе должны быть созданы базы данных, доступные СЦ, пассажирским компаниям и их подразделениям, содержащие:

– правила и условия перевозок пассажиров на железнодорожном и других видах транспорта;

– перечень сертифицированных и лицензированных сервисных услуг, их коды, количество, сроки выполнения;

– тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за невыполнение договорных обязательств;

– учет проданных, выполненных, отклоненных и неудовлетворительно выполненных заказов на услуги.

6. Определение экономически целесообразной стоимости проезда на места в отдельных типах вагонов и сервисные услуги.

7. Оформление заявок на основные и дополнительные услуги очно, по телефону, по электронной почте, через Интернет, с визитом на дом или предприятие.

8. Обеспечение полноты и своевременность расчетов между пассажирами и перевозчиками.

9. Обеспечение технической и технологической подготовки пассажирского состава к рейсу.

10. Информационное обслуживание пассажиров о предоставлении транспортных услуг, тарифов, цен.

11. Сбор и анализ информации о качестве обслуживания пассажиров и качестве проданных услуг своих и конкурентов.

12. Совершенствование существующих и внедрение новых сервисных услуг на основании спроса и предложения.

13. Подготовка высококвалифицированного персонала.