Сервис-центры по обслуживанию пассажиров

Назначение и структура сервисного центра.Убыточность пассажирских перевозок требует изыскания дополнительных резервов в организации пассажирских перевозок. Улучшение финансового положения пассажирских компаний за счет повышения стоимости проезда в поездах, а также традиционных видов услуг по обслуживанию пассажиров на вокзалах не дают существенного роста доходов. Вместе с тем у пассажиров появился большой спектр новых, современных, необслуживаемых потребностей: компьютерные услуги, ксерокопирование, связь через компьютер, юридические и нотариальные услуги; аренда автомобилей, пейджеров, радиотелефонов, услуги сотовой связи, туристско-экскурсионные услуги; доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала, прием заказов на железнодорожные билеты по электронной почте и телефону, бронирование и оформление гостиниц, проездных документов на интермодальныеперевозки, бронирование мест на поезда, отправляемые с различных станций сети железных дорог и ряд других.

Основной деятельностью сервис-центра (СЦ) является удовлетворение запросов населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов услуг, расширение диапазона предоставляемых услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с СЦ других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании.

СЦ являются достаточно молодой структурой, конкурирующей с государственными и негосударственными железнодорожными инежелезнодорожными структурами по обслуживанию пассажиров и населения в целом.

В перечень услуг, оказываемых СЦ пассажирам на железнодорожных вокзалах, входят следующие:

– оформление всех видов железнодорожных проездных документов;

– бронирование мест и оформление проездных документов на поезда формирования своей железной дороги и для поездки с других станций;

– бронирование мест по телефону и доставка проездных документов на дом в удобное для клиента время суток. выкуп проездных документов в кассе с личной явкой;

– бронирование и оформление проездных документов на другие виды транспорта;

– справочно-информационные услуги;

– предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда;

– предоставление информации о перечне услуг СЦ в каждом пункте сети железных дорог через АСУ СУС;

– заказ на бронирование мест в гостиницах, комнате матери и ребенка, комнате отдыха;

– продажа безалкогольньих напитков; услуги международной и местной телефонной связи, спутниковой связи, телефакса, электронной почты;

– юридические услуги (нотариальные, консультации по правовым вопросам, составление договоров, контрактов, ведение арбитражных и судебных дел);

– компьютерные работы и услуги;

– отправка телеграмм;

– туристские и экскурсионные услуги;

– доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала;

– обеспечение экскурсионным автотранспортом туристских групп;

– аренда автомобилей, пейджеров и радиотелефонов;

– копировально-множительные услуги,ламинирование и другие полиграфические услуги;

– фотоуслуги и видеосъемки;

– прием заказов на вызов такси, носильщиков;

– прием заказов на аренду пассажирских и багажных вагонов;

– услуги залов ожидания повышенной комфортности, предоставление комнат для деловых переговоров и встреч;

– обмен валюты и банкоматы (при наличии соответствующего разрешения);

– предоставление в аренду сотовых телефонов;

– платные медицинские услуги;

– продажа живых цветов, печатной продукции, товаров первой необходимости и сувениров;

– услуги мини-кафе, прием заказов на обслуживание в ресторанах и кафе;

– проведение выставок на вокзале, организация деловых переговоров и встреч;

– реализации билетов в театры, на выставки, ярмарки, фестивали, спортивные состязания и другие зрелищные мероприятия;

– проведение конкурсов по аренде помещений вокзала. На сети железных дорог уже функционирует более 70 сервис-центров.

Структура СЦ зависит от потребностей и спроса пассажиров на сервисные услуги.

Как показывает практика, основными услугами, пользующимися спросом у пассажиров и приносящими центру более 80 % дохода, являются продажа и бронирование билетов, организация отдыха и досуга в
VIP-залах повышенной комфортности, обеспечение мобильной сотовой, телеграфной, электронной связью и другими компьютерными услугами. Транспортные услуги СЦ по обеспечениютрансфера и услуги размещения пассажиров в гостиницах, комнате матери и ребенка (КМиР), пансионатах и домах отдыха приносят 8–10 % дохода.

Сервис-центр должен ежемесячно предоставлять отчетность по своей деятельности в пассажирскую службу дороги по следующим показателям:

– общие доходы;

– доходы от традиционных видов услуг;

– доходы от нетрадиционных видов услуг;

– число обслуженных пассажиров;

– величина доходов в расчете на одного пассажира;

– расходы на содержание СЦ;

– рентабельность СЦ.

Оценка работы СЦ должна производиться с учетом конечных результатов, т. е. рентабельности. И для оценки деятельности этих предприятий устанавливается показатель – сумма доходов от оказанных пассажирам услуг.

Принципы работы сервис-центров.Предоставление сертифицированных услуг. Для защиты пассажиров от производителей некачественных товаров и услуг, создания условий для честной конкуренции на транспортном рынке, организации и предприятия, участвующие в обслуживании пассажиров и СЦ, в том числе должны сертифицировать свои услуги в соответствии с Правилами сертификации услуг, предоставляемых пассажирам на федеральном транспорте, утвержденными приказом МПС от 27 декабря 1999 г..

Объектами сертификации являются следующие услуги:

– на железнодорожных вокзалах до отправления поезда;

– по перевозке пассажиров;

– в пути следования поезда;

– предоставляемые пассажирам по прибытии поезда к месту назначения.

Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам, проводится по тем же схемам сертификации, что и услуги в грузовых перевозках. Этот процесс требует определенных финансовых затрат, но вместе с тем позволяет поднять престиж СЦ на транспортном рынке и обеспечить уверенность пассажирам в качестве приобретаемых услуг.

Технологический принцип. Высокое качество транспортного обслуживания пассажиров требует высокой технологичности выполнения услуг профессионально подготовленными кадрами. Этот принцип реализуется через непосредственное взаимодействие СЦ с различными железнодорожными структурами: пассажирскими компаниями, вокзалами, станциями, различными городскими службами транспорта, общепита и другими организациями. Работа основных отделов СЦ увязывается с действующим планом формирования и графиком движения пассажирских поездов, расписанием их прибытия и отправления, а также с режимом работы городского транспорта, гостиниц, кафе, ресторанов, музеев, выставок и т. д.

Экономический принцип. Предполагает безубыточность его функционирования и полную самоокупаемость основных производственных отделов фирменного обслуживания. Для осуществления этого принципа важно правильно определить цену и объем продаж услуг, при которых будет достигнут баланс доходов Е_д и расходов Е_рас. Поставленная цель может быть достигнута путем проведения вариантных расчетов и построения графиков безубыточности (рис. 10) по каждому производственному отделу и СЦв целом.

Рис. 10. График безубыточности

График безубыточности отражает общие затраты и суммарный доход при различных уровнях продаж услуг. Вточке пересечения общих затрат и суммарного дохода и зоне правее от нее по оси абциссобеспечивается безубыточность работы СЦ при заданной цене услуги.

Маркетинговый принцип. Основной принцип рыночной ориентации обслуживания СЦ должен быть адресным, качественным, своевременным и отражать желания и потребности пассажиров. Работники производственных отделов СЦ должны в совершенстве владеть искусством обслуживания потребителей, постоянно совершенствовать технологии производства товаров и услуг, уменьшать себестоимость, ускорять обслуживание, не снижая качества, и ценить своих клиентов.

Логистический принцип обслуживания.Это безопасная доставка пассажиров «от двери до двери» за кратчайшее время с максимальным комфортом, позволяет СЦ обеспечить клиентам весь необходимый комплекс услуг по всей цепочке: от момента появления желания совершить поездку до ее завершения. Организацию поездки можно разделить на несколько отдельных звеньев или операций: приобретение билета, поездка от места проживания до вокзала и доставка багажа, поездка на поезде и поездка от вокзала до места назначения (командировка, отдых, лечение и т. д.).
Это самая простая и короткая цепочка организации поездки одним видом транспорта, без пересадок и услуг размещения. Все перечисленные операции взаимосвязаны для пассажира и независимы для обслуживающих структур железнодорожного транспорта, они выполняются разрозненно и не увязываются в единый цикл обслуживания, требуют много затрат времени, сил и энергии пассажиров. В результате поездка на транспорте вместо удовольствия оставляет у пассажира негативное впечатление. Логистический подход СЦ в обслуживании предусматривает полный комплект услуг, снимающих эти проблемы у пассажиров, следующих как в пригородном, так и в дальнем сообщении.

Принцип гостеприимства. Способы и качество предоставления услуг должны быть одинаковы для всех платежеспособных клиентов. Следует заметить, что материальные свидетельства, которыми СЦ может продемонстрировать качество своих услуг, в первую очередь, касаются чистоты помещений, уюта в интерьера. Проникновение в нужды пассажира, желание обслужить его как дорогого гостя, помочь, оказать содействие, притягивает к СЦ клиентов, поскольку хорошо обслуженный клиент является своего рода «живой рекламой» среди своих знакомых, друзей, коллег по работе и формирует положительный имидж СЦ.

Вместе с принципом гостеприимства в обслуживании необходимо развитие индустрии гостеприимства. Подиндустрией гостеприимства здесь понимается бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, пищей, а также организацию их досуга.Востребованность в гостеприимстве, очевидно, будет остро проявляться при организации на железнодорожном транспорте туристских перевозок, а также при обслуживании транзитных пассажиров, делающих в крупных узлах пересадку либо остановку по деловым и личным надобностям.