ПРИЧИНЫ СТРЕССА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ.

Факторы, способствующие возникновению стрессовых ситуаций.

1. Организационные:

- перегрузка или недостаточная рабочая нагрузка;

- неблагоприятные физические условия (шум, недостаточный температурный режим);

- неопределенность ролей (собеседник не уверен в том, каких действий от него ожидают);

- конфликт ролей (существует, если к собеседнику предъявляют противоречивые требования);

- неинтересная работа;

- неверное соотношение между полномочиями и ответственностью.

2. Организационно-личностные:

- страх совершить ошибку;

- страх потерять место работы;

- страх не справиться с работой;

- страх потерять свою значимость.

3. Организационно-производственные:

- неблагоприятный морально-психологический климат в коллективе;

- неразрешенные конфликты;

- отсутствие социальной поддержки.

4. ПРЕОДОЛЕНИЕ СТРЕССОВ РУКОВОДИТЕЛЯМИ И ПОДЧИНЕННЫМИ.

Рекомендации по преодолению стрессов для руководителей:

Использовать стиль руководства, соответствующий конкретной деловой ситуации.

При ошибках сотрудников необходимо в первую очередь оценивать обстоятельства, в которых они работали, а не их личные качества.

При общении с сотрудниками не следует использовать иронию и сарказм, лучше пойти на компромисс и уступки.

Если сотрудник отказывается от выполнения задания, не следует ругать и наказывать его. Необходимо выяснить, какие причины вызвали такое решение.

Рекомендуется чаще демонстрировать доверие к подчиненным.

Рекомендации по преодолению стрессов для сотрудников:

При возникновении проблемы необходимо обсудить ее с коллегами и руководством.

Важно постоянное наличие обратной связи. Работник должен сказать руководителю, как он понял задание, и отчитаться о выполнении.

Если объем работы сильно превышает возможности сотрудника, надо объяснить причины отказа. Выполнение новых заданий возможно, если руководство разрешит освободиться от части старых.

4. Когда возникает «конфликт ролей», необходимо обозначить проблему несовместимости порученных дел,

Следует требовать от руководителя и коллег полной ясности и четкости в сути поручаемых заданий. Двоякое их толкование может вызвать конфликтную ситуацию, так как руководитель может ожидать другого итога выполнения задания, чем сотрудник.

Необходимо периодическое снятие отрицательных эмоций, но не за счет коллег и руководителя. Оптимальным вариантом является физическая нагрузка (теннис, футбол, волейбол).

ПРАКТИКА: «Основные правила переговорного процесса» (ситуации 1-6).

1. Партнер поигрывает авторучкой. Что это может значить?

1. Такие непроизвольные действия, как поигрывание ручкой во время разговора, дерганье галстука или салфетки, постукивание и т.п., не приняты, так как они отвлекают собеседника от мысли, а могут и раздражать. Подобные действия выявляют человека, не обученного этике.

2. Некоторые используют следующий прием «проявить расположение»: дружески похлопывают партнера по плечу. Оцените эффективность этого приема.

2. Дружеское похлопывание по плечу мало кому нравится (исключение составляют американцы, да и то не все). Поэтому подобных фамильярно-снисходительных жестов следует избегать.

3. Кто имеет право, подходя к двери, предложить другому пройти первым?

3. Поскольку находящийся справа имеет право пройти первым, то только он (но не левый!) может это право передать другому («Прошу Вас…»). Если это говорит левый, то он показывает незнание соответствующих правил этикета. Эта ситуация очень часто подводит наших деловых людей. Только находящийся справа может предложить другому пройти первым.

4. Вам предлагают пройти в дверь первым. Какие у Вас есть варианты ответа?

4. Получив предложение пройти первым, нужно поблагодарить и сделать это. Торговля типа — «нет, я не спешу», «нет, только после Вас» и т.п. — это признак плохого тона и незнания деловой этики.

Дело в том, что деловым людям приходится часто сталкиваться (в переносном смысле) в дверях, и если не иметь четких и прагматичных правил, как разминуться, то это чревато потерей времени.

5. Кто имеет преимущество в дверях – выходящий или входящий?

5. Разное общественное положение диктует разное действие: мужчина пропускает женщину, подчиненный – начальника; младший – старшего; хозяин – гостя, учащийся – преподавателя.

Некоторое преимущество (при прочих равных условиях) в силу ограниченности размеров помещения имеют выходящие из него. Чтобы осознать это правило, представим, что в универмаге будут иметь преимущество входящие. Через короткое время в нем набьется огромное количество народа, если все будут входить и входить, не давая выйти.

Но при плохой погоде (дождь, холод, ветер), естественно, преимущество отдается входящим.

6. Нужно ли стучаться, входя в кабинет?

6. Стучаться в дверь служебного кабинета необходимо только в нерабочее время: до работы, после ее окончания, а также в обеденное время. Это личное время хозяина кабинета, он может использовать его для того, чтобы перекусить, переодеться, поговорить на неслужебные темы. В рабочее время достаточно открыть дверь и спросить разрешения войти.

Если на стук не последует ответа — открывать дверь неэтично: либо хозяина нет, либо он не хочет, чтобы его беспокоили.