UCS — комплексные решения по автоматизации предприятий индустрии гостеприимства

Компания UCS основана в 1992 году. Первым программным продуктом компании стала полнофункциональная система R-Keeper™ версии 1, решающая задачи автоматизации ресторанов, кафе, баров, и других предприятий питания. В начале 90-х годов Компания UCS стала первой российской частной фирмой, вышедшей на рынок с системой, предназначенной для автоматизации ресторана, достойно конкурирующей с зарубежными аналогами. Досконально изучив особенности ресторанного бизнеса в России, компания предложила программу автоматизации бизнес процессов ресторана, полностью отвечающую требованиям самых взыскательных заказчиков.

Процедура подготовки и предъявления счета в каждом заведении своя. Квитанции либо заполняются от руки, либо счет выдает компьютерная система. Главным условием является развернутость счета. Это делается для того, чтобы не возникали разного рода недоразумения и посетитель мог ясно увидеть, что было включено в его счет.

Помимо информирования клиента о сумме оплаты, оформление счета преследует еще одну цель. Счет выполняет роль системы контроля для ресторана или бара. Очень важно, чтобы каждый работник, обслуживающий посетителей, четко понимал причину необходимости заполнения счетов и не забывал это делать. Для этих целей рекомендуется проводить инструктаж с каждым новым работником. Счет подается посетителю либо за столом, либо в баре, либо непосредственно у расчетной кассы. Счет подается по первому требованию клиента независимо от того, когда это требование прозвучит.
Счет всегда должен быть наготове, хотя иногда это сделать не так просто, поскольку напитки подаются гостям вплоть до самого их ухода.
Не стоит подавать счет до тех пор, пока об этом не попросят посетители. Этого правила необходимо придерживаться. В ином случае посетители могут обосновать ваше поведение тем, что вы сочли их некредитоспособными или боитесь, что они не заплатят за свой обед и напитки. Подобное поведение может сказаться на имидже заведения, и вы потеряете клиентуру.
Важно быть начеку, когда обед подходит к концу, и не пропустить того момента, когда гости захотят получить счет. Предоставьте его без лишних задержек, ибо задержки в подобной ситуации могут стать второй причиной, по которой вы начнете терять клиентуру. Посетителям не нравится, когда приходится находиться в вынужденном ожидании, особенно если это очень занятой человек.

Счет подается на маленькой тарелочке, которую ставят на стол с правой стороны перед хозяином застолья или тем, кто попросил принести счет. Счет сворачивается таким образом, чтобы сумма была не видна другим гостям. Лучше подавать счет в специальной папочке. В баре счет подается также на тарелочке в свернутом виде или в специальной папочке.
Не нужно крутиться вокруг посетителей в ожидании, пока они заплатят по счету. Они рассчитаются, когда сочтут нужным. В то же время не стоит заставлять гостей ждать, после того как они рассчитались, пока вы заберете чек.
Существуют следующие виды расчета:

* наличными,

* кредитными картами (с помощью импринтера)

* безналичный.

Наличный расчет с потребителями производится по счету на основании выполненного заказа. Официант, принимая заказ у посетителей, записывает в блокнот, затем с помощью клавиатуры и монитора вводит наименование блюд, в компьютер, используя программу 1С «Предприятие». Делает заказ на производстве и баре, предоставляя соответствующие счета. В конце обслуживания официант выписывает счет в двух экземплярах с помощью принтера, затем пробивает счёт на кассовом аппарате и подаёт клиенту для расчёта, второй экземпляр счёта оставляет себе для составления реестра счетов в конце рабочего дня.

Расчет по кредитным картам. Гость, открывая счет в крупном банке, берет кредитную карту соответствующего образца и предъявляет официанту карту к оплате. Официант вводит карту в компьютерную кассу и снимает с нее сумму, указанную в счете.

Безналичный расчет производится с организациями путем заключения договора на обслуживание группы потребителей и оформления заказа-счета.

Основными формами расчета с потребителями являются механизированная и автоматизированная. Механизированная форма расчета осуществляется путем оформления бланка счета официантом и печатания чеков на электронной кассовой машине с фискальной памятью: SAMSUNG ER-250RF.

Перед подачей счета официант должен выяснить у гостя, не будет ли дан дополнительный заказ, и попросить разрешение на подготовку счета для оплаты. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей. За хорошее обслуживание посетители могут наградить официанта чаевыми. Однако считать, что выдача чаевых входит в обязанность клиента, было бы ошибочным. Строго установленного и фиксированного размера чаевых не существует.

Не стоит вести себя так, чтобы у гостя возникло унизительное ощущение, что он обязан был дать вам чаевые. Намекать на них считается признаком дурного тона, и это отрицательно влияет на репутацию всего заведения.

Если гость оплачивает счет наличными, полагается вернуть ему всю сдачу, за исключением тех случаев, когда ясно дается понять, что в данном случае сдача является чаевыми.

Заключение

Возможности обладателя клубной карты гораздо шире возможностей обладателя карты дисконтной, что делает клубную систему привлекательной как для владельцев заведений, так и для клиентов. Именно поэтому клубная система расчетов приобретает все большую популярность в самых разных сферах.

Зачем вообще внедряют клубную систему?

Во-первых, это удобно для клиентов. Не везде удобно рассчитываться деньгами, а где-то, это сделать вообще проблематично – например, на территории аквапарка, когда практически все свои вещи клиент оставляет в камере хранения. Гораздо удобнее пользоваться клубной картой и в большом развлекательном центре – нет необходимости каждый раз доставать деньги при оплате напитков, бильярдных столов, игровых автоматов и т. д.

Во-вторых, это удобно хозяевам заведений. Если у вас не одна, а несколько точек продаж, то каждая из них должна быть оборудована кассой. А если таких точек много?

К тому же, это еще и дополнительные расходы на обслуживание кассового оборудования.

Рассчитываться клубной картой очень просто. Клиент подходит к терминалу и подает карту. Бармен (или другой сотрудник, обслуживающий этот сектор продаж) регистрирует ее. Система определяет платежеспособность карты (клиент может рассчитываться по карте до тех пор, пока лимит карты не исчерпан; система Presto не позволит оформить заказ, если лимит превышен). Далее оформляется заказ и распечатывается счет (не фискальный документ), который и получает клиент. При выходе из клуба клиенту выдается общий счет по всем заказам и производится окончательный расчет наличными деньгами. Клиент получает общий фискальный чек, подтверждающий оплату всех заказов.

Экономическая целесообразность внедрения клубной системы налицо:

· Меньше обслуживающего персонала работает с «живыми» деньгами. В заведении достаточно одной кассы для работы с наличностью, а на всех точках продажи расчеты осуществляются по клубным картам.

· В заведении не нужно устанавливать отдельный кассовый аппарат на каждую точку продаж, а это экономия на ежемесячном обслуживании кассы и ежегодной замене ЭКЛЗ.

Расчет – это ответственный момент в работе официанта. Гость может попросить счет сам, и в этом случае официант должен немедленно его предоставить. Если же клиент не спешит, то официант может тактично напомнить посетителю о расчете. После подачи десерта можно поинтересоваться, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает счет на пронумерованных бланках счетов и подает его посетителю на маленьком подносе с левой стороны. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы и подается перевернутым.

Оплата может производиться наличными, но все чаще посетители рассчитываются кредитной картой. При обладании соответствующим разрешением и лицензией – в том числе и иностранной валютой.

Что касается оплаты наличными, то не следует забывать, что если заведение не обладает правом валютных операций, брать валюту у клиента противозаконно. К сожалению, многие делают это, иногда по воле обстоятельств, когда клиент не имеет других денег. Из этой щекотливой ситуации все выходят по-разному. Хорошо, когда поблизости или прямо в ресторане располагается обменный пункт, а если его нет… Жизнь диктует свое, а задача официанта – получить расчет и избежать проблем, потому что валютные операции для субъектов, не имеющих лицензии, по-прежнему запрещены.

Расчет кредитной картой предполагает наличие на кассе специального оборудования. Кредитная карта, предоставленная клиентом для оплаты, относится на кассу, где кассир осуществляет процедуру снятия денег со счета клиента. После этого клиент должен подписать чек (до того, как официант вернет ему карту). Специалисты рекомендуют учитывать, что после обеда или ужина со спиртным могут возникнуть некоторые неувязки с образцом подписи. В случае полного ее несовпадения следует тактично попросить гостя предоставить какой-либо документ, удостоверяющий личность. Во всех сомнительных случаях следует как можно тактичней попытаться урегулировать ситуацию, привлечь для этого менеджера, администратора или метрдотеля.

Чаевые, которые клиент оставляет официанту сверх счета в знак благодарности, также следует принимать с достоинством. Не следует самому оставлять себе сдачу. Не надо прибавлять сумму чаевых к счету. Опасно брать в качестве чаевых иностранную валюту.

Напоминать клиенту о чаевых или нет, демонстрировать свое неудовольствие их размером – личное дело официанта, но такое поведение не приветствуется ни администрацией, ни здравым смыслом. И к тому же, чаще всего ни к чему не приводит. Точно так же вряд ли повлияет на размер чаевых их вымогание или выпрашивание. Как показывает практика, на размер чаевых чаще всего влияет качество обслуживания и то желание посетить заведение вновь, которое возникло у гостя.

Официант после оплаты посетителем счета должен помочь женщинам, пожилым людям и детям выйти из-за стола, отодвинуть стулья и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которыми он их встречал. В любом случае следует поблагодарить, по возможности искренне, гостя за то, что он посетил их ресторан. Во многих ресторанах уходящим посетителям предлагают подать автомобиль. Если гость – иностранец, ему будет приятно, если с ним попрощаются на родном языке.

Во многих кафе и ресторанах для посетителей приготовлены памятные мелочи – зажигалки, спички, карточки. Возможно, именно такая мелочь, попавшаяся на глаза клиенту, напомнит ему о том, что он хорошо провел время в вашем заведении, когда он будет решать, куда ему отправиться в следующий раз.