Несподівані ситуації на екскурсіях

У роботі екскурсовода можливі непередбачені ситуації та складності. Як і будь-яка інша професія, що належиться до групи "людина - людина", вимагає від фахівця вміння вирішення конфліктних ситуацій. У цьому можуть допомогти правила взаємин, регламентовані законами, посадовими інструкціями та загальноприйнятими нормами. Пропонуємо приклади нестандартних ситуацій на автобусних екскурсіях, як найпоширеніших, і їхній аналіз.

Ситуація 1. Під час поїздки по маршруті "Донецьк - Артемівськ - Святогірськ - Донецьк" кілька людей з туристської групи розпивали спиртні напої й, перебуваючи в стані алкогольного сп'яніння, заважали проведенню екскурсії.

Що повинен зробити екскурсовод у даній ситуації?

1. Повинен нагадати, що на туристсько-екскурсійних маршрутах туристи зобов'язані підкорятися його розпорядженням і виконувати правила користування автобусом, що забороняють ходити по салоні під час руху, курити, уживати спиртні напої або перебувати в нетверезому стані.

2. Має право зняти туристів з маршруту за порушення правил користування автобусом.

3. Може звернутися у відповідні служби, наприклад до співробітника Державної автоінспекції, запросити його в автобус і скласти акт про непристойну поведінку екскурсанта. Це отрезвляюще діє на порушників порядку (знімати з далеких маршрутів не рекомендується).

4. Після завершення екскурсії повинен написати доповідну, прикласти до неї вищевказаний акт.

Ситуація 2.Група відправилася по маршруті "Донецьк - Маріуполь - Сєдове". У дорозі одному з туристів стало погано.

Як екскурсовод може допомогти туристові?

1. Він повинен надати першу медичну допомогу, призначити додаткові зупинки у випадку хвороби кого-небудь із учасників.

2. Якщо першої допомоги недостатньо, віддати водієві розпорядження змінити маршрут і направитися в найближчий населений пункт у лікарню.

3. Пояснити екскурсантам ситуацію та вибачитися за незручності.

Ситуація 3. Екскурсовод забирав екскурсантів із двох різних готелів, що перебувають далеко друг від друга («Рубікон» та «Ріальто»). Під час посадки другої групи виникла ситуація: літня туристка просила посадити її спереду, але всі місця, у тому числі й за кабіною водія, були вже зайняті. Ніхто не хотів поступитися їй місцем. Під час екскурсії жінці стало погано.

Що не передбачив екскурсовод?

Перед поїздкою екскурсовод був зобов'язаний:

1. Попередити туристів про можливі труднощі в дорозі та запропонувати не ризикувати тим, хто погано переносить автобус.

2. Розподілити місця в автобусі: одну групу посадити в лівій половині салону, іншу - у правій (при цьому туристи обох груп будуть мати однакову можливість займати місця спереду).

3. Простежити, щоб туристи не займали два місця за кабіною водія, тому що вони служать йому для відпочинку. При виникненні конфліктних ситуацій ці місця можна запропонувати тим, хто погано переносить поїздку в автобусі.

Ситуація 4. Після відвідування музею на маршруті "Донецьк – Великоанадольський ліс – Маріуполь- Донецьк" один з екскурсантів виявив, що залишений їм в автобусі гаманець із грішми пропав.

Чи можна було уникнути неприємності? Чим може допомогти екскурсовод туристові?

Екскурсовод був зобов'язаний:

- перед поїздкою ознайомити групу з "Правилами користування автобусами на туристсько-екскурсійних маршрутах", згідно яким екскурсовод і водій не несуть відповідальності за схоронність документів, грошей, ручної поклажі, перевезеної в салоні автобуса.

Екскурсовод може:

- якщо група складається з людей, що працюють в одній організації, запропонувати їм зібрати невелику суму грошей для потерпілого;

- якщо є гроші, позичити їхньому туристові під розписку.

Ситуація 5.У міському екскурсійному бюро була замовлена тематична екскурсія "Василь Стус в Донбасі" з відвідуванням Донецького обласного краєзнавчого музею. Після екскурсії група в супроводі екскурсовода під'їхала до музею, але він виявився закритим. Група зажадала повернення грошей.

Що робити, щоб не виникла така ситуація? Як вийти з неї?

Щоб не допустити подібної ситуації, екскурсовод повинен був:

- напередодні або ранком у день проведення екскурсії уточнити в музеї час відвідування, що було замовлено;

- якщо час підтверджений, під'їхати разом із групою до музею в точно призначену годину;

- у випадку відмови працівників музею прийняти групу сповістити про це в екскурсійне бюро.

Для виправлення положення потрібно:

- разом зі співробітниками музейного відділу вжити заходів, щоб замовити відвідування іншого музею, де група могла б прослухати аналогічну музичну програму;

- якщо ці музеї не мають можливості прийняти групу, перед початком екскурсії вибачитися перед туристами, пояснивши їм ситуацію;

- якщо група не захоче їхати на екскурсію, зробити в путівці запис про відмову, пояснивши туристам, що екскурсійне бюро поверне їм гроші за путівку;

- якщо туристи поїдуть на екскурсію, пояснити, що екскурсійне бюро поверне їм гроші за путівку в музей.

Ситуація 6.Після екскурсії по Донбас-Арені група повернулася в автобус. Екскурсовод не дорахувався двох туристів.

Як повинен надійти екскурсовод?

Перед виходом він повинен:

- попередити екскурсантів, де автобус буде їх чекати, назвавши номер автобуса;

- призначити контрольний час збору групи й очікування відсталих (не більше 20 хвилин);

- повідомити про те, куди будуть доставлені речі туристів, що відстали від групи.

У даній ситуації екскурсовод повинен:

- затримати від'їзд групи;

- з'ясувати в екскурсантів, чи не попереджали відсталі про свій відхід;

- перевірити, чи залишилися їхні особисті речі в автобусі;

- вийти на площу та подивитися, чи не стоять там відсталі туристи;

- якщо контрольний час для повернення минув, продовжити екскурсію, речі відсталих здати диспетчерові екскурсійного бюро.

Поняття «професійна майстерність екскурсовода»

Професія екскурсовода, як і будь-яка інша, вимагає від людини не тільки певних знань, але й навичок, які здобуваються в ході спеціального навчання та практики.

У цей час екскурсоводів готовлять вищі навчальні заклади туристичного профілю, а також курси. До 60-х рр. ХХ ст. робота екскурсовода була видом аматорських занять, тобто фахівці різних галузей знань, педагогіки, музейні працівники без відриву від своєї основної діяльності проводили екскурсії. Така ситуація й зараз збереглася в деяких організаціях, де через дефіцит фахівців-екскурсоводів екскурсії проводять всі співробітники за графіком або без нього. Подібна практика далека від ідеалу, оскільки процес підготовки професійного екскурсовода багатоступінчастий і складний. Починається він ще в загальноосвітній школі, де формується схильність до ведення культурно-масової роботи з людьми. Наступним етапом є професійна підготовка у вищому навчальному закладі, на курсах або самостійне оволодіння теорією, методикою проведення та підготовки екскурсій, тобто засвоєння основ професійної майстерності. Етап удосконалювання знань, умінь і навичок не обмежений у часі. Він триває протягом всієї роботи, цьому сприяють курси підвищення кваліфікації, методичні секції, семінари, конференції.

До людей, що обрали для себе професію екскурсовода, пред'являються такі вимоги: гарна дикція, знання екскурсійних тим, схильність до культурно-виховної роботи, поповнення та удосконалювання знань, ініціатива та творчий пошук, вивчення інтересів і запитів екскурсантів, вихованість, ерудиція, увічливість, уважність до екскурсантів, володіння методиками, любов до професії, знання основ педагогіки, психології, логіки, уміння аналізувати власні дії, давати об'єктивну оцінку, вимогливість і принциповість.

Стосовно екскурсантів екскурсовод може бути:

- інформатором, що повідомляє знання групі людей, розповідаючи про яку-небудь подію, явище, не показуючи до нього свого відношення, не роз'ясняючи його сутності, причинно-наслідкових зв'язків з іншими подіями і явищами;

- коментатором, що дає пояснення подіям, називаючи причини, їх що викликали;

- співрозмовником, тобто під час показу відбувається зацікавлена розмова, у ході якої враховується реакція екскурсантів на матеріал, що викладається, використовується форма викладу інформації «питання-відповідь»;

- порадником, що роз'ясняє побачене та дає поради, як спостерігати об'єкт, тобто підводить екскурсантів до необхідних висновків;

- емоційним лідером, що аналізує об'єкти та події, пов'язані з ними, дає оцінку розглянутим проблемам, передає екскурсантам свою переконаність, допомагає зрозуміти спостережувані об'єкти.

У ході підготовки нових екскурсоводів потрібно допомогти кожному фахівцеві опанувати необхідну систему знань й умінь. Правильно використати потенціал фахівця - одне із завдань підготовки.

Всіх працівників, що приходять в екскурсійну установу після закінчення курсів, вузів, самостійної підготовки, можна розділити на групи. Одні проводять екскурсії по 1-2 темам, розробленим під час навчання, і не прагнуть розширити тематику. Інші, вибравши головну тему, удосконалюють свою майстерність, досягаючи висот.

Третя група екскурсоводів береться за будь-яку з тем і вже через кілька років може провести десяток зовсім несхожих екскурсій. Екскурсії вони ведуть, як правило, на середньому рівні.

Соціальний престиж (повага) професії екскурсовода пов'язаний з оригінальністю цього виду діяльності, інтелектуальним характером. У молодих людей, що побажали стати екскурсоводами, вирішальним фактором у виборі спеціальності є можливість спілкування з іншими людьми, бути об'єктом уваги зацікавленої аудиторії, одержувати щоденну оцінку своєї діяльності.

Престиж професії тісно пов'язаний із професійною майстерністю, вона не поширюється автоматично на кожного конкретного екскурсовода, він формується й підтверджується в процесі діяльності на маршруті.

Екскурсовод як особистість повинен мати активну життєву позицію, що виражається у відношенні до праці, суспільству, державі, самому собі. Рівень активності позиції залежить від виховання, світогляду, переконаності, вироблення професійних умінь, від якості конкретної особистості, її прагнень і бажань. У силу особливості професії екскурсовода людина, нею що опановує, поставлений в умови, що сприяють прояву активної життєвої позиції.

У формуванні особистості екскурсовода більшу роль грають задатки та здібності.

Природну основу розвитку здібностей становлять задатки - уроджені особливості нервової системи. Такі задатки, як пам'ять, спостережливість, уява, кмітливість, можуть стати основою неабиякий здібностей, тобто індивідуальних особливостей особистості, що є умовами успішного здійснення певної діяльності.

Існує поділ здібностей на загальні й спеціальні. До перших належать ті, що потрібні для оволодіння будь-якою діяльністю: працьовитість, наполегливість, спостережливість і т.д. Для оволодіння навичками певної професії потрібні спеціальні здібності: музичні, літературні, художні, математичні тощо.

Для екскурсовода так само, як і для вчителя, викладача, характерні чотири види здібностей: конструктивні, організаторські, комунікативні, аналітичні.

Уміння відібрати й правильно оформити матеріал екскурсії, зрозуміло піднести його - це конструктивні здібності, що служать основою для розумової діяльності екскурсовода. Тому що екскурсовод керує групою екскурсантів, направляє їхню увагу в потрібне русло, важливі організаторські здібності. Встановлення ділових контактів із групою, правильна побудова взаємин з водієм автобуса, працівниками музеїв, готелів, іншими екскурсоводами неможливі без комунікативних здібностей, тобто вміння спілкуватися.

Для об'єктивної оцінки проведеної екскурсії, ефективності використання методів і прийомів потрібні аналітичніздібності. Не всі екскурсоводи мають названі здібності рівною мірою .

Переконаність особистості повинна стати невід'ємною якістю екскурсовода. Вона ґрунтується на знаннях, ідейності та активній життєвій позиції, проявляється в чіткій спрямованості поглядів і дій, прагненні переконати екскурсантів у правильності своєї точки зору.

Проведення екскурсії залежить і від темпераменту. Емоції екскурсовода, його настрій не повинні впливати на хід екскурсії. Уміння взяти себе в руки є важливої складової екскурсознавчої майстерності. У підготовці екскурсоводів потрібно приділяти увагу подоланню тих рис характеру, які заважають правильно організувати роботу з екскурсантами, при цьому варто враховувати особливості того або іншого типу темпераменту. Екскурсовод повинен знати про прояви темпераменту, сутності та характер емоцій ще й з тієї причини, що всі екскурсанти теж особистості.

Властивості особистості регулюють психічну діяльність людини. Екскурсовод не повинен бути поблажливим до своєї роботи. Йому необхідно постійно контролювати свої дії, у ході екскурсії задаючи собі питання: "Чи так я роблю?", " Чи правильно показую об'єкт?". Навички самоконтролю повинні прищеплювати на курсах підготовки, підвищення кваліфікації. Рівень самоконтролю залежить від таких якостей, як світогляд, ідейна переконаність, свідомість.

У результаті зіставлення своїх дій з певними нормами екскурсовод проводить самооцінку, що повинна бути об'єктивною. Завищена самооцінка приводить до високої зарозумілості, нетерпимості до критики, занижена - до пасивності, песимізму. Важливо не тільки виявити наявні в себе особисто недоліки, але й уміти усунути їх.

Особистість екскурсовода формується під час всієї діяльності людини: у школі, вузі, на роботі, у побуті, у ході взаємин з екскурсантами.

Обов'язковими якостями повинні бути оптимізм, моральне задоволення. Оптимізм виражається в доброзичливості, привітності, увазі до людей, умінні створити потрібний клімат у групі, виправити поганий настрій. Цьому сприяють піднятий тон голосу, переконаність у користі повідомлюваних знань, почуття гумору, віра в успіх. Добра посмішка іноді допомагає впоратися із труднощами, що виникають у ході екскурсії, поліпшують настрій групи й самого екскурсовода. Виконувана екскурсія повинна бути з радості, морального задоволення. У тих випадках, коли екскурсовод, оцінивши свою діяльність, не випробовує морального задоволення, він робить висновки для себе, що потрібно виправити, поліпшити, тобто вдосконалюється.

Кожна людина - індивідуальність, його відрізняють мова, стиль викладу, жести, міміка. Все сказане повною мірою ставиться й до екскурсовода. Один має літературні здатності, читає вірші, іншої - уміло використає паузи. Особливо яскраво індивідуальність проявляється в досвідчених екскурсоводів, у них же найбільша розмаїтість використовуваних методичних прийомів.

Авторитет екскурсовода базується на його вміннях, знаннях, досвіді, а основа його - висока культура поводження й мови.