Обеспечение сохранности качества изготовленной продукции

Согласно концепции стандартов ИСО серии 9000, признание факта годности выпущенной продукции еще не является окончанием работ по обеспечению ее качества. С этого момента начинается послепроизводственная деятельность, которая включает погрузочно-разгрузочные работы, хранение продукции, ее поставке, монтаж и по­слепродажное обслуживание, включая наблюдение за эксплуа­тацией продукции у потребителя.

Целью деятельности по хранению является обеспечение усло­вий, предотвращающих ухудшение характеристик продукции и ее повреждение в процессе хранения. Требования к хранению на предприятии должны устанавливаться в нормативных доку­ментах по стандартизации на продукцию. На основе этих требо­ваний необходимо разработать специальные инструкции, уста­навливающие методы, порядок и условия хранения, формы и методы регулярного контроля, а также ответственность за обес­печение хранения.

Помимо внутренних документов, регламентирующих процес­сы хранения, необходимо в системе обеспечения качества раз­работать инструкции по хранению продукции у потребителя, ссылка на которые должны включаться в договоры о постав­ке. Эти инструкции должны включаться в комплект сопрово­дительной документации, направляемой потребителю вместе с продукцией. При этом в договоре о поставке необходимо указы­вать на обязательства потребителя соблюдать правила хране­ния продукции и на его ответственность за их нарушение. Это избавит предприятие от риска имущественной ответственности при нарушении потребителем условий хранения, которое может вызвать ухудшение качества продукции.

В зависимости от особенностей продукции при необходимо­сти должны быть определены требования и условия ее транс­портировки, а также погрузки и разгрузки, которые гарантиру­ют сохранность упаковки и качественных характеристик про­дукции. Эти условия при заключении договора о поставке должны быть доведены до сведения потребителя и согласова­ны с ним.

Транспортировка продукции — один из важнейших факторов обеспечения ее качества. Надлежащая транспортировка посту­пающей, обрабатываемой и готовой продукции требует пра­вильного выбора транспортных средств, планирования транс­портных операций и строгого документирования соответствую­щих процедур.

При поставке оборудования его завершающим этапом явля­ются сервисные услуги: монтаж и гарантийное обслужива­ние. Для выполнения этой работы в организационной струк­туре предприятия может быть создано специальное подразде­ление, которое совместно с инженерными службами разраба­тывает техническую документацию на проведение монтажных и пуско-наладочных работ, обеспечивающую качество и порядок их выполнения. В обязанности данных подразделений должно также входить обслуживание в период эксплуатации оборудо­вания, включая обеспечение запасными частями, необходимым инструментом и приспособлениями, обучение персонала потре­бителя и технические консультации. Каждое из этих действий необходимо документировать, установив требования, порядок выполнения работ и ответственность за их качественное выпол­нение.

Оказание потребителю возможно большего спектра сервис­ных услуг по техническому обслуживанию продукции (снаб­жение потребителя запасными частями и технической инфор­мацией; оказание содействия в решении проблем, возникаю­щих в процессе эксплуатации продукции; проведение ремонт­ных работ и т.п.) значительно повышает конкурентоспособность продукции, одновременно обеспечивая изготовителя дан­ными об эксплуатации продукции и степени удовлетворенности ею потребителя. Такие сведения принято называть «информа­цией обратной связи» на основе которой совершенствуются кон­струкция и технология изготовления, обеспечивается повыше­ние ремонтопригодности продукции.

Для уменьшения производственных затрат проведение мон­тажных и пуско-наладочных работ может быть поручено специ­ализированным организация. В этом случае в договоре с таки­ми организациями необходимо отметить обязательность предо­ставления информации обратной связи, отвечающей требовани­ям, которые должен выдвинуть изготовитель.

Если монтажные и пуско-наладочные работы в системе ка­чества проводится не будут, следует, с учетом особенностей продукции, разработать и задокументировать порядок и мето­ды получения информации обратной связи: с помощью опрос­ных листов, регулярных конференций потребителей, эксперти­зы товара и др.

В связи с тем, что во многих случаях взаимодействию с по­требителем не уделяется должного внимания и потому отсут­ствует необходимый опыт, эффективность послепродажной дея­тельности должна постоянно контролироваться, а информация обязательно учитываться руководством при анализе системы качества.

В системе качества должен быть установлен порядок, при ко­тором любая информация, поступающая в адрес предприятия, вне зависимости от ее значимости, обязательно регистрируется и является предметом анализа в службе качества, привлекаю­щей к этой работе заинтересованные подразделения предприя­тия. Особого внимания требуют претензии потребителя, поря­док работы с ними следует разработать детально и задокумен­тировать, а сроки рассмотрения максимально ограничить.

Организация работы с претензиями, как с признанными (ре­кламациями), так и непризнанными, должны быть возложена на службу качества и контролироваться руководителем предприя­тия, который несет ответственность за функционирование всей системы качества.