УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Общие сведения

Современные предприятия различных отраслей вынуждены функционировать в настоящий период в условиях высокой сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды. Как правило, товары, интересующие потребителей, перестали быть локальными продуктами - они производятся по всему миру. Изменился и сам потребитель, который теперь значительно лучше осведомлен о состоянии дел на рынке и о тех возможностях выбора продукции, которые у него имеются. Поэтому требования к качеству товаров постоянно растут, их жизненный цикл становится все короче, номенклатура все шире, объем выпуска по отдельным позициям номенклатуры все меньше. Так, по мнению специалистов, понятие качества продукции становится более субъективным и формируется в процессах взаимодействия производителя и потребителя, причем уровень качества определяется степенью соответствия характеристик товара тому набору требований, который предъявляет потребитель[12].

В настоящее время основополагающим вопросом для предприятий становится наиболее полное удовлетворение требований и ожиданий потребителей. Поэтому те организации, которые хотят добиться успеха на рынке, должны повернуться лицом к проблемам качества, рассматривать его в самом широком смысле - это и качество товаров, услуг, управления, инвестиций, т.е. всего того, что позволяет быть предприятию наиболее эффективным и конкурентоспособным. Вот почему такой актуальной проблемой становится построение системы управления компанией на основе качества.

Качество создается на всех стадиях производства. На каждой стадии существуют свои методы и инструменты достижения качества.

Управление качеством, выделившееся в отдельную дисциплину в 20-е годы ХХ века, в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации.

Одним из важнейших инструментов повышения конкурентоспособности организаций является разработка и внедрение на них систем менеджмента качества (СМК), отвечающих требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.

Семейство стандартов ИСО серии было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров, любой формы собственности при внедрении и обеспечении функционирования систем менеджмента качества.

Универсальность применения семейства стандартов ИСО 9000 требует использования согласованного и гармонизированного словаря, понятного для всех потенциальных пользователей стандартов на системы менеджмента качества.

В целях однозначного толкования основных понятий менеджмента качества термины и определения установлены в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000 [4].

Основные понятия и термины

Управление качеством –часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Заинтересованная сторона – лицо или группа лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации, например, потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество.

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией, применительно к качеству.

Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Высшее руководство – лицо или группа лиц, осуществляющих руководство и управление организацией на высшем уровне.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.

Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Прослеживаемость – возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается. Прослеживаемость применительно к продукции может относиться к происхождению материалов и комплектующих, истории обработки, распределению и местонахождению продукции после поставки.

Несоответствие – невыполнение требований.

Коррекция – действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Руководство по качеству организации – документ, определяющий систему менеджмента качества организации.

Контроль - процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой

Верификация– подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Термин «верификация» используется для обозначения соответствующего статуса. Данная деятельность может включать проверку методов приемки объектов (проектов, продукции), этапов проектирования и производства, а также характеристик объектов для подтверждения выполнения требований.

Валидация – подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

Используется для обозначения соответствия объекта (проекта, продукции, процесса) установленным требованиям. Имеет характер утверждения объекта (разрешения) для последующего использования.

Аудит (проверка)- систематический, независимый и документированный процесс получениясвидетельств аудита(проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованныхкритериев аудита (проверки).

Критерии аудита (проверки) - совокупность политики,процедур илитребований, которые применяются в виде ссылок.

Свидетельство аудита (проверки)- записи, изложение фактов или другойинформации, связанной скритериями аудита (проверки), которая может быть перепроверена. Свидетельство аудита (проверки) может быть качественным или количественным

Наблюдения аудита (проверки) - результат оценкисвидетельства аудита (проверки) в зависимости откритериев аудита (проверки).

Наблюдения аудита (проверки) могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита (проверки) или на возможности улучшения.

Аудитор- лицо, обладающеекомпетентностью для проведенияаудита (проверки).

Технический эксперт - лицо, обладающее специальными знаниями или опытом применительно к объекту, подвергаемому аудиту. Специальные знания или опыт включают знания или опыт применительно корганизации, процессу или деятельности, подвергаемым аудиту, а также знание языка и культуры страны, где проводится аудит. Технический эксперт не имеет полномочийаудитора вгруппе по аудиту (проверке).

Понятие качества

Качество как философская категория впервые было подвергнуто специальному анализу Аристотелем.

Довольно полно исследовал эту категорию Гегель. Он дал следующее определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество ».

В связи с развитием науки определения качества как философской категории диалектики постоянно дополнялось в соответствии современными представлениями. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества.

За время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество.

Известные специалисты в области качества: Филип Кросби, Эдвардс Деминг, Арманд Фейгенбаум, Каоро Исикава, Джозеф Джуран, Вальтер Шухарт не пришли к единому варианту толкования термина «качества».

Филип Кросби определял качество как соответствие требованиям. «Это относится и к бизнесу. Требования должны быть точно определены, иначе мы не получим взаимопонимания. Вслед за этим постоянно должны проводиться измерения, чтобы установить, действительно ли обеспечено соответствие. Выявленное несоответствие означает отсутствие качества. Проблема качества становится проблемами несоответствий, а качество тем самым становиться определенным».

Эдвардс Демингосновывался на том, чтокачество может быть определено только в терминах конкретного лица.

По его мнению - качество многомерно. Невозможно определить качество продукции или услуги, используя какие-то отдельные характеристики или только одну точку зрения

« Кто является судьей качеству? С точки зрения производственного рабочего, если он произвел качественную вещь, то может гордиться своей работой. Низкое качество, по его мнению, означает потерю заказов и, возможно, его работы. Хорошее качество, он считает, сохранит компанию в бизнесе. Все это справедливо в равной степени и в отношении сферы услуг.

Для руководителя завода качество означает выпуск продукции, отвечающей техническим требованиям. Его задачей является (независимо от того, знает он это или нет) постоянное улучшение процессов и постоянное улучшение руководства».

Арманд Фейгенбаумопределял качество как общую совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя.

«Качество определяет потребитель, а не инженеры, служба маркетинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оценке потребителем продукции или услуги по отношению к его требованиям — заявленным или незаявленным, осознанным или лишь ощущаемым, технически обоснованным или чисто субъективным — и в условиях конкурентного рынка всегда представляет собой движущуюся мишень».

Каоро Исикава считал, что вузком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество — качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании, качество целей и т.д.

«Мы занимаемся управлением качеством, чтобы производить продукцию с таким качеством, которое может удовлетворить требованиям потребителей. Простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям сегодня не может устраивать. Этого просто недостаточно.

Мы должны всегда четко ориентироваться на потребителей. Ранее производитель мог считать, что он оказывает одолжение потребителю, продавая ему свою продукцию. Такой образ действий я называю «выталкиванием продукции на рынок».

То, что я предлагаю, является системой «вхождения рынка в деятельность компании», в которой требования потребителей становятся превыше всего. С практической точки зрения я предлагаю, чтобы производители изучали мнение и требования потребителей и принимали их во внимание при проектировании, производстве и продаже своей продукции. При разработке новой продукции производитель должен предвосхищать требования и потребности потребителей

Джозеф Джуранпредложил для стандартизации короткое определение термина «качество» как «пригодность к применению.

«Слово «качество» имеет много значений. Два из них доминируют:

- качество заключается в тех свойствах продукции, которые удовлетворяют потребности потребителей и поэтому обеспечивают их удовлетворенность этой продукцией;

- качество заключается в отсутствии несоответствий.

Конечно, более удобным было бы иметь одно определение, которое полностью устраивало бы всех своим всеобъемлющий характером,(т.е. такое, которое, с одной стороны, включало бы в себя свойства продукции, приводящие к удовлетворенности этой продукцией, а с другой — дополнительно включало бы отсутствие несоответствий».

Вальтер Шухарт отмечал, что существует две стороны качества: субъективная (что желает потребитель) и объективная (свойства продукции, которые не зависят от желаний потребителя).Стандарты качества должны быть выражены в терминах физических, количественно измеряемых характеристик продукции.

«Существует два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект — с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности.

Когда мы рассматриваем качество с субъективной точки зрения, возникают серьезные трудности. Для начала отметим, что существуют различные грани ценности (значимости) продукции для потребителя. Можно различить четыре категории ценности: полезность, стоимость, важность, заменимость.

Рассматривая проблему шире, можно увидеть, что в любой момент времени существуют вполне конкретные человеческие желания, которые могут быть удовлетворены путем превращения исходных материалов в конечную продукцию различного назначения. Эти желания имеют статистическую природу, поскольку качество конечного изделия, выраженное в терминах физических характеристик, желаемое одним человеком, может не совпадать с желаниями всех других» [13].

Никакое из перечисленных определений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга.

Специалисты систематизировали все определения понятия качества, и эта научная систематизация в последующем легла в основу разработки международных и национальных стандартов в области управления качеством.