Послепроектная стадия
Стадия / этап проекта | Сопровождение внедренных изменений |
КПЭ для консультанта | Эффективность: экономическая, управленческая, маркетинговая, эффективность персонала |
КПЭ для клиента | Эффективность: экономическая, управленческая, маркетинговая, эффективность персонала |
Принцип менеджмента качества | Постоянное совершенствование; Непрерывное обучение |
Первым критерием эффективности и качества консалтинговых услуг является удовлетворение клиента. Высшая степень удовлетворенности клиента — получение желаемого результата от проведенных изменений на практике и поддержание их в течение длительного времени. Это может быть обеспечено сопровождением консультационного проекта в организации клиента. Успешным будет проект по управленческому консультированию, в результате реализации которого клиент в течение длительного времени останется доволен полученными результатами, а консультант повысит эффективность и качество оказываемых услуг. Именно поэтому в рамках проекта по управленческому консультированию отражается такой основной принцип менеджмента качества, как ориентация на потребителя, т.е. управление отношениями с клиентом на протяжении всего проекта.
Мероприятия, согласно утвержденному плану, направлены на решение актуальных задач и реализуются с учетом масштаба и специфики деятельности клиента.
Используются на каждом этапе консалтингового проекта и заключаются в многоуровневой системе контроля и оценки консультанта и клиента в количественном и качественном выражении с помощью соответствующих методов оценки каждого показателя.
В общем случае ключевые показатели эффективности деятельности и стандарт по управлению ими уникальны для каждой организации. Они отражают условия деятельности конкретной компании, зависят от стиля управления и принятой стратегии. Для организаций, действующих на одном отраслевом рынке, могут быть выделены общие показатели.
В рамках одной модели предлагается адаптировать и использовать разные подходы при ведении проекта по управленческому консультированию. Именно этим обусловлен заключительный этап, включающий корректировку, поддержание и улучшение внедренной системы организационной документации, а также помощь в непрерывном обучении сотрудников. Ситуация, когда консультанты продолжают общаться со своими клиентами, выгодна для обеих сторон. Организация получает действующую систему управления, разработанную с учетом ее индивидуальных особенностейКонсалтинговая компания использует усовершенствованные разработки как основу для новых проектов, предоставляя более качественные услуги и тем самым повышая эффективность своей деятельности.
Таким образом, предложенный механизм эффективной модели управленческого консультирования отражает комплексность этапов консультирования, основанных на применении принципов менеджмента качества и системы ключевых показателей эффективности. Сложность объективной оценки эффективности управленческого консультирования обусловлена различными начальными условиями, предшествующими процессу консультирования.
Подходы к оценке эффективности управленческого консультирования.
Основным моментом перед началом консультирования (учитывая также и нормы этики профессиональных консультантов) должна стать взаимная оценка контракта перед процессом консультирования.В общем случае оценка прогнозируемой начальной эффективности консультирования может быть определена с помощью матрицы.
Отношения консультант — клиент могут носить различный характер, который сводится к четырем положениям:
· высокая квалификация консультанта (ВКК)— низкая мотивированность клиента (НМК);
· низкая квалификация консультанта (НКК) — высокая мотивированность клиента (ВМК);
НКК — НМК;
ВКК — ВМК.
Очевидно, что в случаях отношений ВКК — НМК и НКК — ВМК будет обеспечена средняя эффективность консультирования, обусловленная сильным преимуществом одной из взаимодействующих сторон.
Самая низкоэффективная форма взаимодействия — при низкой квалификации каждой из сторон, а самая эффективная — при высокой квалификации консультанта по управлению и высокой мотивированности самого руководителя (клиентской стороны).
Рис.14.3.
Стороны клиента должен присутствовать определенный уровень мотивации, который можно точно идентифицировать и определить посредством предварительного анкетирования руководителя клиентской организации, которая помимо уровня мотивации поможет выяснить уровень его квалификации и в какой то мере психологический тип.
Результаты такого предварительного исследования помогут консультанту скорректировать выбранную стратегию коммуникации с клиентом, что в конечном итоге положительно скажется на эффективности управленческого консультирования.
При такой начальной оценке стороны подойдут к процессу максимально мотивированными, что позволит результатам совместной работы попасть в квадрант с отношениями ВКК — ВМК матрицы начальной оценки эффективности управленческого консультирования.
Уровень начальной оценки эффективности управленческого консультирования может быть представлен формулой
Энач = Уконс/Укл, где
Энач — начальная оценка эффективности управленческого консультирования,
Уконс — уровень квалификации консультанта, определяемый клиентом,
Укл — уровень квалификации клиента, определяемый консультантом (группой консультантов).
Оба показателя должны быть выражены в относительных единицах в пределах одной и той же шкалы оценок, ограничены снизу определенной величиной, и сам показатель Э нач должен стремиться к 1. При его отклонении от единицы в меньшую или большую стороны результирующая попадает в квадранты со средней величиной эффективности.
Ограничение снизу необходимо для исключения ситуации, когда и консультант, и клиент оценивают друг друга на низком уровне и результирующая оценки Э нач стремится к 1.
Кроме того, можно дополнительно дифференцировать эффект от управленческого консультирования на краткосрочную и долгосрочную составляющие.
К краткосрочной составляющей следует отнести эффект, полученный непосредственно в рамках данного проекта или сразу же после него
К долгосрочной — эффект, обладающий гораздо большей волатильностью (в зависимости от соотношения личной квалификации руководителя и знаний, которые он усвоил и адаптировал к своему предприятию и может применить в последующем).
Выводы
Кроме окончательной оценки эффективности проекта (определяемой с помощью коэффициента удовлетворенности совместным проектом), необходима предварительная (начальная) оценка эффективности управленческого консультирования.
Предварительная (начальная) оценка эффективности управленческого консультирования определяется с помощью отношения уровней квалификации консультанта и мотивации клиента и должна стремиться к 1.
Конечная оценка эффективности консультирования должна быть дополнительно разделена на краткосрочную и долгосрочную составляющие.
Дата добавления: 2016-01-29; просмотров: 945;