Всеобщее управление качеством

Основные положения концепции TQM можно выразить следующими тезисами:

1) Роль руководства. В мероприятиях по управлению качеством на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Образно говоря, руководители имеют ключи к совершенствованию проекта и его продукции. И если они держат их в кармане, не открывая дверей, организация не сможет войти в эти двери. Хотя открытые двери — это еще не гарантия того, что проект или организация, его реализующая, обязательно улучшат свою деятельность. Руководство должно возглавить деятельность по управлению качеством, и не только формально, для административного «веса». Оно должно быть искренне привержено системе, верить в ее ценности. Руководство должно интегрировать систему управления качеством в общую модель управления проектом. Свое воздействие следует осуществлять не столько в виде организационно-распорядительной документации, сколько в виде в виде конкретных слов и поступков, однозначно и выразительно передающих позицию руководства. Стиль руководства должен быть сменен с авторитарного, административного на кооперативный, либеральный.

2) Основное внимание — клиентам. Внимание к клиентам должно проявляться не в помпезных лозунгах, а в практической, повседневной деятельности. Прежде всего, следует определить круг клиентов: сотрудники и в первую очередь руководители должны четко знать, кто является потребителем продукции проекта. Затем следует определить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией проекта. После этого полученную систему показателей следует положить в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом в качестве основного индикатора успешности проекта. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет информационная система проекта, которая должна быть безусловно совместимой с информационными системами основных клиентов.

3) Стратегическое планирование. Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования, в частности. При этом планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких, до последнего времени рассматриваемых как неосязаемые и неизмеримые, целей, как уровень удовлетворенности потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и прочее.

4) Вовлечение всех сотрудников. В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия этой — новой для них, ответственности. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Естественно, такой подход не снимает необходимости традиционного управления, но оставляет для высших уровней управления больше времени для решения стратегических задач. Кроме этого, важную роль играют социальные и психологические факторы. Самоконтроль (должным образом подготовленный) и контроль со стороны коллег работает эффективнее, чем формальный контроль сверху.

5) Подготовка персонала. При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причем не только, узко профессиональной. Другой новой характеристикой подготовки в ТОМ является обязательная оценка эффективности обучения.

6) Награды и признание. Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была подкреплена соответствующей системой мотивации. При этом формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества интегрируется в корпоративную тему управления, формируя определенную организационную культуру.

7) Разработка продукции и услуг должна адекватно реагировать на постоянно изменяющиеся и усложняющиеся потребности и ожидания потребителей.Важнейшими являются такие показатели как улучшение качества разработки, т. е. соответствие разработок требованиям клиента, а также продолжительность разработка-внедрение.

8) Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация усилий на конкретных процессах, в особенности — на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции проекта (см. главу 28)J|

9) Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщик аналогичны требованиям к своей собственной. Соответственно необходимо организовать действенный контроль за работой и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно).

10) Информационная система. Для нормального функционирования системы! ТОМ необходимо разработать и внедрить информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Для этого следует четко определить, какие данные собирать и как их обрабатывать и распространять.

11) Лучший опыт. Одним из действенных инструментов повышения качества и улучшения системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирования собственных процессов, изучения лучшего опыта других компаний, анализа выводов и использования полученных результатов.

12) Оценка эффективности работы системы управления качеством. Длятакой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования управления проектом.

Изложенные выше принципы ТОМ легли в основу разнообразных концепции менеджмента качества, таких как ИСО 9000, многих национальных государственных моделей управления качеством (см. пример 19.1.1), а также явились для выработки системы менеджмента качества проекта.