Развитие и выбор систем менеджмента качества

Производители всегда старались обеспечить качество создаваемой продукции, особенно если она предназначалась для продажи. В условиях ремесленного производства, когда в создании продукции чаще всего участвовал один мастер, качество обеспечивалось в основном им самим, уровнем его мастерства, ответственности, оснащенности. После первой промышленной революции (XVIII век) с появлением крупных производств (мануфактур), когда в создании продукции стали принимать участие много исполнителей, а процесс производства был разбит на этапы и операции, возникла необходимость в системах качества. Цель этих систем – нивелировать особенности производств и исполнителей, обеспечить требуемый уровень качества продукции. Вплоть до начала 1980‑х годов в основе этих систем лежал контроль качества продукции [1]. По мнению выдающегося американского специалиста в области качества А. Фейгенбаума, вплоть до 1920 года в основе этих систем лежал индивидуальный контроль качества, до 1930 года – цеховой контроль качества, до 1960 года – контроль качества при приемке продукции, до 1980 года – статистический контроль качества. С ростом объемов производства, сложности и разнообразия продукции, требований к качеству становилось ясно, что этот подход исчерпал себя. Во‑первых, он не обеспечивал требуемое качество, во‑вторых, резко выросли затраты на качество. Число контролеров в некоторых компаниях достигло 40 % от общей численности персонала. Резко снизилась эффективность производства.

Уже с 1920‑х годов начались попытки если не разрешить, то ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 года доктор В. Шухарт предложил контрольные карты и соответствующие статистические методы, которые позволили сосредоточить усилия не на конечном контроле качества продукции, а на контроле технологических процессов ее производства.

Постепенно формировалась концепция обеспечения качества, включающая в себя следующие постулаты:

• главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, то есть изделия, соответствующие стандартам;

• отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества;

• основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Одним из первых, кто предложил комплексное управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукции (прообраз TQM), был А. Фейгенбаум. Он обосновал необходимость системного подхода к управлению качеством, объединения технических и управленческих методов для удовлетворения потребителей наиболее экономными методами.

Выше (см. гл. 1) рассмотрена эволюция систем качества в развитых странах. В условиях ускорения научно‑технического прогресса, глобализации экономики, обострения конкуренции производителей актуальность проблем качества постоянно возрастает. В последние годы возникло много новых методов и систем менеджмента качества, пытающихся решить эти проблемы. Рассмотрим классификацию современных корпоративных систем (подсистем) менеджмента качества по различным признакам [2].

1. По отношению к целям‑стратегиям (с учетом баланса интересов заинтересованных сторон).

1.1. Менеджмент отношений с потребителями (Customer Relationship Management – CRM, Customer Satisfaction Index – CSI).

1.2. Менеджмент отношений с персоналом (Human Resource Management – HRM, Employee Satisfaction Index – ESI).

1.3. Менеджмент отношений с собственниками (Financial Management – FM).

1.4. Менеджмент отношений с обществом (Согроrate Social Responsibility – CSR, Environmental Management System – EMS, SA 8000, AA 1000).

1.5. Менеджмент отношений с поставщиками и партнерами (Material Requirement Planning – MRP, Supply Chain Management – SCM).

2. По отношению к материальным, финансовым, информационным и временным ресурсам (то есть по отношению к целям‑средствам).

2.1. Логистика (Enterprise Resource Planning – ERP, Material Requirements Planning – MRP).

2.2. Менеджмент оборудования (Total Productive Maintenance – TPM).

2.3. Финансовый менеджмент, менеджмент затрат (Financial Management – FM, Activity Based Costing – ABC).

2.4. Информационные технологии и системы (Information Technology – IT).

2.5. Менеджмент времени (Time Management – TM, Just‑in‑Time – JIT).

2.6. Бережливое (экономное) производство (Lean Production – LEAN, Toyota Production System – TPS).

2.7. Планирование ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning – ERP, Manufacturing Resource Planning – MRP).