Проведение деловых бесед

Проведение деловых бесед – это установка устного контакта, призванного стимулировать решение конкретных проблем. Без деловых бесед невозможны трудовая деятельность, установление и поддержание деловых отношений, решение деловых вопросов.

Беседы различаются по длительности, форме, содержанию, цели. Беседы могут быть краткими (когда в рабочем порядке происходит обмен информацией, что-то уточняется, дается распоряжение), но могут быть и достаточно продолжительными, например, при приеме на работу.

В деловом общении беседы могут происходить между равными по своему положению партнерами (например, между сотрудниками одного ранга) и не равными по своему статусу (например, руководителя и подчиненного, студента и преподавателя). В каждой ситуации применяются различные техники взаимодействия, разные этикетные формы обращения.

Основная цель беседы – обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед.

Все цели проведения бесед перечислить невозможно, но по содержанию различают беседы:

- информационного характера;

- дисциплинарного характера;

- связанные с поручением задания;

- связанные с контролем за выполнением задания;

- направленные на ее разрешение конфликтной ситуации;

- неформального характера для улучшения психологического климата;

- при обращении с просьбой к руководителю;

- при найме и увольнении.

Представим основные этапы деловой беседы.

1. Этап подготовки к беседе в развернутом виде содержит планирование беседы и оперативную подготовку. При планировании беседы проводится предварительный анализ темы, собеседников и ситуации, определяются ее цели, стратегия и тактика. Оперативная подготовка включает сбор материалов, их отбор и ситуацию, обдумывание материала и его компоновку, составление рабочего плана беседы. Элементы планирования в той или иной форме предшествуют любой беседе, даже очень краткой. Некоторые же виды бесед, например, при приеме на работу, предполагают развернутую подготовку со стороны как работодателя, так и претендента на рабочее место.

При подготовке беседы особое внимание следует уделить обработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику, определить желаемый результат, установить регламент и место проведения беседы.

На этом этапе, помимо подготовки материалов, нужно сосредоточить внимание на личности будущего собеседника со стороны не только занимаемого им положения, но и психологических характеристик. Спонтанно так и происходит, когда, к примеру, идя на прием к руководителю, сотрудник предварительно выясняет, какое у него настроение.

2. Непосредственное проведение беседы, которое, в свою очередь,включает следующие этапы (см. рисунок 5):

1) начальный этап (начало беседы);

2) основной этап (основную часть беседы, в ходе которой происходит передача информации и ее обсуждение, а также слушание (рефлексивное – активное; и нерефлексивное – «понимающее»; пассивное);

3) принятие решений и завершение беседы.

Рисунок 5 – Этапы проведения деловой беседы

Начало беседы в значительной степени определяет успешность или неуспешность ее проведения. Задача этой фазы заключается в установлении контакта с собеседником, создании приятной атмосферы для беседы, привлечении внимания и пробуждения интереса к предмету беседы.

Все начинается с контакта. Если не установлен психологический контакт с собеседником, то маловероятно, что беседа будет успешной. В ходе установления контакта происходит присоединение к собеседнику и подстройка к нему. Присоединиться и подстроиться более успешно можно к тому, кого адекватно воспринимаешь и понимаешь. Не следует забывать о том, что лучшее впечатление производит спокойный и уверенный в себе человек.

Пример

Установление контакта отработано в психотерапии. Психотерапевт никогда не начинает беседу с возражений клиенту. Он внимательно слушает, условно соглашается, подстраивается и присоединяется к клиенту, а затем ведет за собой. Этот прием целесообразно применять и в начале деловой беседы. Не следует первыми же словами и вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию:

– Мне кажется, эта проблема имеет для вас особое значение...

– Нет, не думаю.

– Почему?

И обсуждение пошло в сторону от того хода беседы, который намечался, а собеседник занял конфронтационную позицию. Подстройка и присоединение означают умелую подачу сигналов типа «я такой же, как вы». Это касается многих компонентов: при подстройке к партнеру применяются приемы копирования («отзеркаливания») жестов, тональности голоса, стиля общения собеседника.

Создание более доброжелательной и доверительной атмосферы поможет более успешному ее проведению. Можно озвучить следующие рекомендации о начале беседы:

- обращайтесь к собеседнику по имени с проявлением уважения к его личности;

- высказывайте положительные замечания, относящиеся к деловой репутации, организации труда, оснащенности рабочего места.

Основная часть беседы включает передачу информации и обсуждение проблемы. Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявлении мотивов и целей собеседника, аргументировании своей позиции, анализе и проверке позиции собеседника, по возможности предварительном определении направлений последующей деятельности, что значительно облегчает и упрощает заключительную фазу беседы – принятие решений.

Фаза передачи информации включает следующие элементы:

- информирование собеседника (общее и целенаправленное);

- постановку вопросов;

- слушание собеседника;

- наблюдение за реакциями собеседника;

- анализ с точки зрения психологии.

При передаче информации следует добиваться предельной краткости в изложении своих позиций, употребляя ясные и содержательные фразы и объяснения, избегая употребления многозначных и непонятных собеседнику слов и утверждений.

Стоит подробнее остановиться на монологе и диалоге участников деловой беседы.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

Существует со времен античной риторики семь классических вопросов, способных упорядочить диалог. Охватить всю проблемную ситуацию для ее дальнейшего анализа позволяет последовательный ряд, состоящий из вопросов:

- Что?

- Кто?

- Где?

- Какими средствами?

- Почему?

- Как?

- Когда?

Вопрос – это выраженная в вопросительном предложении мысль, направленная на уточнение или дополнение исходной, базисной информации.

Ответ – новое суждение, уточняющее или дополняющее в соответствии с поставленным вопросом исходную информацию.

Вопрос и ответ – это две противоположности единого целого: вопрос – это обращение, требующее ответа, ответ – высказывание, вызванное вопросом.

Чтобы получить вразумительный ответ, важно владеть техникой постановки вопросов.

С помощью целенаправленных вопросов, можно:

- выявить интересы собеседника;

- направить его внимание на важные детали разговора;

- узнать возражения партнера по общению;

- вернуть утраченную инициативу в разговоре;

- сообщить свою мысль собеседнику и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо.

В таблице 7 представим основные виды вопросов.

Таблица 7 – Виды вопросов

К любой беседе нужно готовиться и заранее записать по порядку все важнейшие вопросы.

При постановке вопросов нужно учитывать не только логико-семантические, но и психологические аспекты, а именно: формулировать их не в негативной, а в позитивной форме. В зависимости от постановки вопроса, негативной («Вы не поможете мне в этом вопросе?») или позитивной («Вы ведь окажете мне помощь в этом вопросе?»), можно отчасти предвидеть ответ собеседника и управлять им. С помощью позитивных вопросов, как показывает практика, действительно осуществляется некое психологическое принуждение к нужному ответу.

Постановка вопросов и поиск ответов применяются на протяжении всего времени обсуждения проблемы.

Познавательная функция вопроса реализуется в форме вновь полученного суждения – ответа на поставленный вопрос. При этом по содержанию и структуре ответ должен строиться в соответствии с поставленным вопросом. Лишь в этом случае он расценивается как ответ по существу поставленного вопроса, выполняющий свое основное назначение – уточнить неопределенную ситуацию, либо доставить новую информацию.

Если в качестве ответа приводят хотя и истинные, но содержательно не связанные с вопросом суждения, то их расценивают как ответы не по существу вопроса и обычно исключают из рассмотрения. Появление таких ответов в процессе беседы – либо результат заблуждения, когда отвечающий не уловил смысла вопроса, но все же пытается как-то отвечать на него, либо сознательное стремление уйти от невыгодного ответа.

Рассмотрим основные виды ответов, представленные в таблице 8.

Таблица 8 – Виды ответов

Обсуждение проблемы

На стадии обсуждения проблемы нужно вовлекать собеседника в совместную выработку решения, которая поможет успешно завершить беседу.

Наиболее сложная фаза обсуждения – аргументация, в ходе которой формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция со стороны каждого из собеседников.

Аргументация предполагает владение материалом и четкое определение целей, которые желательно достигнуть в процессе беседы. Для грамотного ведения аргументации нужно войти в положение собеседника. К чему стремится он? Какие максимальные и минимальные требования могут быть предъявлены к результатам беседы? Каким образом в случае неблагоприятного развития можно отступить, не «сжигая за собой мостов»? Возможен ли компромисс?

Нужно заранее разработать и довести до совершенства тактику аргументации, при этом:

- нельзя забывать о барьерах коммуникации, вследствие которых собеседник «слышит» и понимает намного меньше того, чем хочет показать;

- способ и темп аргументации должны соответствовать личностным особенностям собеседника;

- доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем преподнесенные сразу;

- точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие, чем поток слов;

- два-три ярких довода достигают большего эффекта, чем множество средних аргументов;

- на собеседника лучше влияет активное построение фразы, чем пассивное, когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать «мы это осуществим», а не «можно осуществить»).

В процессе аргументации вместо формулировок, осложняющих беседу, нужно употребить те, которые будут способствовать обсуждению проблемы, а именно т.н. стратегию «Вы-подход» и «Мы-высказывания».

Стратегия «Вы-подход» способна создать особое состояние психологического комфорта, доверия, теплоты и таким образом расположить собеседника к более плодотворному сотрудничеству. Ее суть легко увидеть, сравнив с приемом «Я-подход».

«Я-подход»

– Я считаю, что вы неправы.

– Я докажу вам сейчас.

– Я считаю, что вы должны извиниться.

«Вы-подход»

– Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично не правы?

– Сейчас вы сможете убедиться...

– Вы не находите, что нам надо извиниться друг перед другом?

Прием «Мы-высказывание» направлен на привлечение внимания к общим интересам и целям партнеров. Он порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства, с противопоставлением взглядов типа «мы – вы», где стороны стремятся получить лишь одностороннюю выгоду. Таким образом, использование в речи местоимения «мы» (обе стороны) интуитивно порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного согласия и сотрудничества. Сравним приемы «Мы-высказывание» и «Вы-высказывание»:

«Вы-высказывание»

– Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса?

– Вы наш единомышленник.

«Мы-высказывание»

– Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса.

– Отрадно признать, что мы с вами действительно единомышленники.

Завершает беседу принятие решений. Основная задача, решаемая в конце беседы, – достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели. На всем протяжении беседы, включая ее завершение, нужно поддерживать благоприятную атмосферу, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. Создание такой атмосферы поможет в дальнейшем поддерживать контакты с собеседником и устанавливать прочные деловые отношения.

На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом.

Завершить беседу можно следующими словами:

– Давайте подведем итоги.

– Мы подошли к концу нашей беседы, и можно в результате обсуждения сделать выводы, что...

Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных положений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме произнести.

И, наконец, анализируя результаты беседы, нужно для себя ответить на ряд вопросов, помогающих посмотреть на ход беседы со стороны и выявить промахи, которые следует учитывать в дальнейших беседах.

Вопросы для анализа результатов беседы

- Последовательно ли велась основная линия беседы?

- Основательны ли были замечания и возражения?

- Учитывались ли позиция и выражения собеседника?

- Удалось ли быть корректным на протяжении беседы?

- Удалось ли достигнуть поставленных целей?

- Какое впечатление о вас сложилось у собеседника?

В заключение представим в таблице 9 основные речевые штампы, помогающие провести деловую беседу.

Таблица 9 – Основные речевые штампы для деловой беседы