Проведение деловых переговоров

В широком смысле переговоры означают ситуацию, когда один человек обменивается мнениями с другим для того, чтобы изменить взаимоотношения, прийти к соглашению по какому-либо вопросу.

В узком смысле переговоры – это специфический вид межличностного взаимодействия сторон, направленный на организацию сотрудничества или разрешение конфликта и оформленный документально.

Применительно к деловому общению переговорыможно определить как специфическую форму общения между деловыми партнерами, ориентированную на совместное решение проблемы,затрагивающей интересы обоих партнеров. Переговоры, как правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов.

Переговорный процесс – неотъемлемый элемент деловых отношений, включающий поиск соглашения между деловыми партнерами, заинтересованными в сотрудничестве, и вместе с тем имеющими свои специфические интересы.

Представим основные виды и функции переговоров.

Для делового общения можно классифицировать переговоры с точки зрения их целей, направленности взаимодействия и результатов (см. таблицу 11).

Таблица 11 – Классификация переговоров

Признак классификации	Тип переговоров	Характеристика
1) По целям переговоров	1) В целях продления ранее достигнутых соглашений	Наличие предыдущих договоренностей. Их результатом может быть подтверждение статус-кво либо непринципиальные изменения в отношениях. Часто ведутся в сфере торговли для продления срока действия договора и для внесения некоторых уточнений и изменений в новый договор с учетом складывающейся конъюнктуры.

	2) С целью нормализации отношений	Предполагают переход от конфликтных ситуаций к иным типам отношений между сторонами (нейтральным или сотрудничества).
3) С целью достижения перераспределительных соглашений.	Одна из сторон переговоров, занимая наступательную позицию, требует изменений в соглашениях в свою пользу за счет других сторон. Поводы ставить так вопрос могут быть разные, в т.ч. вполне обоснованные.
4) В целях достижения нового соглашения.	Направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами. Например, переговоры с новым партнером
5) В целях получения косвенных результатов	Косвенные результаты могут не отражаться в соглашениях и даже может не быть самих соглашений. Например, это могут быть беседы по установлению контактов, выявлению точек зрения партнеров, оказанию влияния на общественное мнение. В этом случае главные проблемы взаимодействия сторон могут оказаться вне поля зрения конкурентов, средств массовой информации и др.
2) По направленности взаимодействия	1) В рамках сотрудничества	Участники переговоров создают между собой новые отношения, позволяющие им совместно достичь какую-либо цель. Задача их состоит в том, чтобы договориться о путях ее достижения и организовать взаимодействие сторон так, чтобы, например, выигрыш был максимальным, не забывая при этом о вкладах каждого и распределении полученного. Данные переговоры не исключают того факта, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве может возникнуть конфликт.
2) В рамках конфронтации	Связаны с конфликтными ситуациями распределения или перераспределения прибыли, имущества, территории, находящейся под контролем, при этом ставка делается на учет только собственных интересов. Возможна ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начнут сотрудничать.
3) По результатам	1) Плодотворные	Переговоры с достижением результата.
2) Бесплодные	Безрезультатные переговоры.

В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяют различные функции переговоров – главные и второстепенные, представленные в таблице 12.

Таблица 12 – Функции переговоров

Наименование функции	Описание функции
1) Главные функции
- Находить пути сотрудничества	-
- Разрешать спорные вопросы	-
2) Второстепенные функции
- Информационно-коммуникативная	Ориентирована на налаживание между двумя сторонами-партнерами новых связей и отношений. Реализуется в тех случаях, когда стороны не готовы на совместные действия и решения из-за невыгодности или преждевременности. В таких случаях стороны заинтересованы только в обмене взглядами, точками зрения на проблему, обмене информацией для выработки позиций и предложений к последующим переговорам.
- Координационно-регулятивная и контролирующая	Реализуются, при наличии хорошо налаженных отношений между партнерами, когда уже имеются определенные договоренности между ними и переговоры ведутся по поводу достигнутых ранее совместных решений.
- Отвлекающая	Отвлекает внимание партнера от других проблем. Реализуется при условиях, когда одна из сторон в действительности не заинтересована в конструктивных переговорах и жестко ориентирована на победу.
- Пропагандистская	Реализуется в тех случаях, когда: - одна из сторон (или обе стороны) не имеет, истинного желания решать проблему, но заинтересована в благоприятном для себя общественном мнении; - необходимо убедить партнеров принять свою позицию или точку зрения.

Теперь представим структуру и основное этапы переговорного процесса:

1) подготовку к переговорам;

2) непосредственное ведение переговоров;

3) анализ результатов;

4) выполнение договоренностей.

1) Подготовка к переговорам

Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит инициатором проведения переговоров, и стороны займутся их подготовкой. Участники переговоров должны быть подготовлены морально, профессионально и психологически к успешной работе в рамках переговорного процесса.

Подготовка к переговорам будет проходить более эффективно при тщательном планировании мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса. Спланировать переговоры – это значит составить перечень предполагаемых мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса.

План подготовки к переговорам (по Р.И. Мокшанцеву)

1. Наметить цель переговорного процесса.

2. Определить задачи, решение которых позволит достичь эту цель или максимально приблизиться к ней.

3. В организационной части переговорного процесса (можно выделить в отдельный план) особое внимание обратить на:

- сроки проведения переговоров;

- место проведения переговоров;

- подготовку места проведения переговоров;

- обеспечение физической и информационной безопасности переговорного процесса;

- состав собственной делегации;

- финансовое обеспечение переговорного процесса;

- материальное обеспечение участников переговорного процесса организационной техникой (канцелярские принадлежности, средства визуализации и аудиализации переговоров, адресная и персональная документация, транспорт и связь);

- встречу и размещение партнерской делегации, если переговоры будут проходить на своей территории;

- культурно-досуговую программу для членов партнерской делегации;

- корпоративные подарки и сувениры;

- прощальный банкет;

- проводы партнерской делегации.

4. Четко определить границы собственных интересов (коренных, глубинных – первый их уровень, и иных – второй, третий и далее уровни).

5. Четко сформулировать пределы интересов партнеров по переговорам (коренных, глубинных – первый уровень, и иных – второй, третий и далее уровни).

6. Получить необходимую информацию, касающуюся:

а) предметного содержания переговорной проблемы (история проблемы, актуальное состояние проблемы, документальная и статистическая проработка проблемы);

б) участников переговорного процесса, как с собственной, так и с партнерской стороны, а именно:

- их социальный статус: деловой, политический, общественный;

- масштаб и уровень их социальных связей (возможность получить поддержку и возможность оказывать влияние) в экономических, политических, деловых кругах, средствах массовой информации;

- профессиональная компетентность участников переговоров;

- их деловой опыт;

- опыт участия в переговорных процессах (и их результат);

- характерологические свойства личности, вкусы, привычки, привязанности, человеческие слабости;

- их потенциальные союзники по переговорам;

- их потенциальные противники по переговорам;

- есть ли среди них нейтралы, колеблющиеся, сомневающиеся.

7. Определить предполагаемую потребность в экспертном и консультационном обеспечении: экономическом, политическом, правовом, психологическом.

8. Наметить общую стратегию переговорного процесса.

9. Определить ситуационно обусловленные тактические приемы ведения переговоров.

10. Выявить возможные варианты для предполагаемого решения обсуждаемой проблемы.

11. Найти наилучшую альтернативу для возможного срыва переговоров.

12. Обдумать характер, способ и средства информационного освещения хода переговоров и их результата.

Немаловажное значение на подготовительном этапе имеет установление рабочих отношений с партнером.

Выделяют следующие основные правила установления отношений с партнером:

1) рациональность (нельзя чрезмерно проявлять свои эмоции, даже если противоположная сторона это делает; эмоциональность негативно влияет на принятие решения);

2) понимание (понимание точки зрения партнера позволяет выбрать взаимоприемлемые решения);

3) общение (проведение консультации с партнером; основной акцент делается на умении слушать партнера);

4) достоверность (наличие ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны);

5) тон переговоров (избегайте поучений, применяйте способы аргументированного убеждения).

Подготовка к переговорам предусматривает формирование представления о другой стороне (о ее надежности и компетентности).

2) Непосредственное ведение переговоров

Выделяют трехэтапную структуру переговорного процесса:

1) Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций участников – для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна;

2) Обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные убеждения – для максимальной реализации собственной позиции. При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация, которая может использоваться как для жесткого отстаивания своей позиции, так и для демонстрации партнеру, на что сторона не может пойти и почему. Действенность аргументов зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношений к говорящему. Отношения с партнером – это и создание климата сотрудничества, и твердое согласование условий, при которых можно достигнуть взаимопонимания. Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности;

3) согласование позиций и выработка договоренностей – в зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг поднимавшихся в ходе переговоров вопросов, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ. Это еще не само соглашение, а только самые общие его контуры. Можно выявить две фазы согласования позиций: общую формулу, и детализацию (т.е. редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа). При этом важно не растерять те частицы соотнесения интересов, которые были найдены ранее.

Уже на стадии подготовки к переговорам в общих чертах намечаются стратегия и тактика их проведения, которые помогут реализовать намеченные цели.

Стратегия переговоров – это наиболее общее перспективное планирование хода переговоров, ориентированное на достижение цели переговоров.

Тактика – это совокупность приемов и методов, определяющих способ осуществления задуманной стратегии. Тактика определяется избранной стратегией и конкретными на момент переговоров условиями.

Стратегия построения переговоров содержит ответы на вопрос, как на протяжении всего периода переговоров отстаивать свои предложения, с которыми партнеры по переговорам, имея свои оценки и свои предложения, могут и не согласиться. Как побудить их обсуждать проблему вообще и проекты договора в частности.

Одна из наиболее известных – стратегия принципиальных переговоров, разработанная Р. Фишером и У. Юри, направлена на достижение выигрыша обеими сторонами. Суть ее состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти (или не пойти) каждая из сторон, а, исходя из сути дела, стремятся найти выгоду там, где это возможно. Там же, где их интересы не совпадают, стороны добиваются результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.

При такой стратегии ведения переговоров участники переговоров выступают не как враги или друзья, а как партнеры, вместе решающие проблему; цель переговоров – не победа и не хорошие отношения, а разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно.

Теперь рассмотрим тактические приемы при ведении переговоров, представленные в таблице 13.

Таблица 13 – Тактические приемы при ведении переговоров

Тип тактического приема	Наименование тактического приема	Описание
1) Конструктив ные тактические приемы	1) Принятие первого предложения партнера.	С психологической точки зрения в этом случае переговоры сразу как бы переходят на этап согласования позиций. Целесообразно применять в том случае, когда предложение партнера вполне приемлемо и у противоположной стороны нет намерения обсуждать его. Однако может возникнуть опасность, что партнер в дальнейшем может ужесточить свою позицию и не идти ни на какие уступки.
	2) Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов.	Прием предлагает начинать с обсуждения наиболее легких вопросов (их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрирует возможность достижения договоренностей). Поэтому в ряде случаев использование приема может быть весьма продуктивным.
	3) Разделение проблемы на отдельные составляющие	Отказ от попыток сразу решить проблему целиком. Сложную, многоуровневую и многоаспектную проблему стараются обсуждать и решать не целиком, а выделив в ней отдельные компоненты.
2) Приемы в условиях как сотрудниче ства, так и конфронтации	1) Пакетирова ние	Несколько вопросов предлагается к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Это означает, что рассмотрение и принятие решения осуществляется по всему комплексу вопросов, увязанных в «пакет», так что отсутствие решения по любому из этих вопросов лишает возможности заключить соглашение по всем остальным, уже решенным вопросам. Действует принцип «Все или ничего».
	2) «Уход»	Связан с закрытием позиции и применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения (например, просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другое время). «Уход» может быть прямым (прямо предлагается отложить данный вопрос) или косвенным (на вопрос дается крайне невразумительный ответ). «Уход» может сыграть положительную роль тогда, когда нужно согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.

		Ближе по смыслу к приему «Уход» другие тактические приемы – «Выжидание» и «Салями» (медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы), которые используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию.
	3. Возвращение к дискуссии	Применяется в случаях: - чтобы избежать принятия соглашения; - если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он хочет их обсудить.
	4. Прямое открытие позиций.	Возможно прямое открытие позиций в выступлении (участник переговоров сам проявляет инициативу) либо при ответе на вопрос (он делает это отчасти вынужденно).
	5. Уточнение позиций партнеров	Нередко раскрывает позиции участника, при этом частично раскрывается и собственная позиция (по вопросам, которые задает собеседник, можно определить, что именно его интересует).
3) Деструктив ные тактичес кие приемы	1) «Расстанов ка ложных акцентов в собственной позиции»	Демонстрация крайней заинтересованности в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
	2) «Отмалчива ние»	Применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.
	3) «Блеф»	Дача заведомо ложной информации. Его использование может быстро стать очевидным, что ведет к потере репутации данного участника переговоров.
	4) «Отказ от собственных требований»	Одна из сторон выдвигает предложение, которое она рассматривает как неприемлемое для партнера. Делается это для того, чтобы потом обвинить его в нежелании достичь договоренности. Однако если партнер вдруг принимает это предложение, то выдвинувшая сторона под различными предлогами вынуждена его снять.
	5) «Вымогате льство»	Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для другой стороны и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что требование будет снято.
	6) «Выдвиже ние требова ний по нарастающей»	Используется как ответная реакция на то, что партнер соглашается с вносимыми требованиями.
	7) «Выдвиже ние ультима тума»	Требование принять неудобное, невыгодное предложение под предлогом ухода с переговоров, срыва переговоров.

	8) «Сюрприз»	Главное – неожиданность. Сторона принимает предложение партнера, которое по всем расчетам принято быть не должно. Делается это для того, чтобы вызвать растерянность у других участников переговоров и перехватить инициативу в свои руки.
	9) «Двойное толкование»	Применяется на стадии заключения соглашения. Одна из сторон «закладывает» в формулировки двойной смысл, который партнер не замечает. В дальнейшем она получает возможность трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая его с юридической точки зрения.
	10) «Выдвиже ние требований в последнюю минуту»	Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. Иногда такой прием срабатывает, если остальные участники стремятся сохранить достигнутые договоренности. Срабатывает и в том случае, когда переговоры были достаточно изматывающими.

На всем протяжении переговоров может использоваться тактика психологического давления на партнеров по переговорам (она позволяет создать такую ситуацию, когда только одна сторона вынуждена будет идти на существенные уступки).

Практика психологического давления используется в двух вариантах:

1) давление относительно существа дела – осуществляется разными путями:

- выдвижением экстремальных требований, например, либо чрезмерно низких (при покупке), либо чрезмерно высоких (при продаже);

- ссылками на неуступчивость партнера: «я-то согласен, но вот мой партнер...»;

- давлением временем;

- использованием тактики «либо это, либо ничего»;

- выдвижением ультиматума;

2) тактика эмоционального давления – направлена на личность партнеров и использует различные средства:

- оформление переговоров;

- сенсационность, неожиданность;

- быстрота действий;

- наскоки на личность партнеров и явное оскорбление, обвинения в некомпетентности, игнорирование;

- разыгрывание ролей страдальца, благодетеля и т.д.

Средством нейтрализации в данном случае является отключение эмоций (в дальнейшем рассмотрим приемы манипулятивного воздействия при осуществлении деловой коммуникации).

3. Завершение переговоров, анализ и оценка результатов

Завершением переговоров называется любое окончание переговоров, а не только успешное достижение поставленных целей и заключение соглашения.

Один из худших вариантов того, как могут быть завершены переговоры, – это их срыв, когда проблема остается нерешенной, а стороны испытывают негативные эмоции. И, тем не менее, бывают ситуации, когда прекращение незавершенных заключением соглашения переговоров становится реальностью.

Уход с переговоров может иметь разные формы и разные цели. По форме он может быть продуманным, тщательно взвешенным и оставлять у партнеров надежду на возможность новых переговоров, а может быть демонстративным и импульсивным. Уход с переговоров не должен провоцировать конфликт. Не следует упрекать других участников, а необходимо, наоборот, поблагодарить их за внимание и время, которое они уделили встрече.

Технология прекращения переговоров предполагает:

1) краткое изложение своего понимания конечной позиции противоположной стороны;

2) краткое изложение своей собственной позиции;

3) разъяснение партнеру, что вынуждает на этот шаг.

Ориентируясь на конкретные обстоятельства, можно проинформировать противоположную сторону о своих дальнейших шагах. Желательно четко оговорить условия, на которых переговоры могут быть возобновлены.

Результат переговоров можно оценить с точки зрения соответствия или несоответствия поставленной перед переговорами цели.

Результаты бывают:

- успешными, когда они в наибольшей степени соответствуют поставленной цели;

- неуспешными, если они не соответствуют поставленной цели;

3) сочетающимися, когда они в большей или меньшей степени соответствуют поставленной цели каждой из сторон.

Успех переговоров означает, что в результате их проведения либо достигнута поставленная цель, либо имеет место достижение максимального приближения к поставленной цели адекватными этим целям средствами.

Переговоры можно оценивать с точки зрения их эффективности. Эффективными считаются переговоры, которые ведут к разумному соглашению, минимальны по всем видам финансовых и материальных затрат и проходят в кратчайшие или оптимальные сроки.

Переговоры подходят к завершению в тот момент, когда обе стороны приходят к соглашению по достаточному количеству пунктов и могут уже обсуждать пути реализации достигнутых соглашений.

Самый ответственный момент переговоров – заключение сделки, котораяоформляется юридически в форме договора.

Чтобы получить защищенный законом договор, нужно достичь соглашения по четырем пунктам:

1) что получает каждая из сторон;

2) сколько платит каждая сторона за то, что получает;

3) в течение какого срока действует договор;

4) кто участвует в реализации договора.

Если переговоры прошли успешно, удалось совместно найти реальное решение проблемы, удовлетворяющее обе стороны, то благоприятное завершение общения закрепляет достигнутый успех. Хорошей традицией после успешного завершения переговоров стало общение в неофициальной обстановке, что дает благоприятный настрой на будущие контакты.

<78 9 10 11 12 13 >

Дата добавления: 2015-12-22; просмотров: 1951;