Особенности и правила ведения телефонных деловых бесед

В настоящее время телефонное общение играет очень важную роль, поскольку благодаря ему повышается оперативность решения огромного числа вопросов, отпадает необходимость отправлять письма или организовывать личную встречу. Современная теле­фонная связь обеспечивает качественный двусторонний обмен ин­формацией на любом расстоянии. Очевидными преимуществами использования телефона по сравнению с письменными формами коммуникации и непосредственным общением являются следующие:

• выигрыш во времени за счет его экономии на организацию личной встречи и существенного повышения скорости передачи информации по сравнению с письменным общением;

• сокращение затрат труда и бумагооборота за счет исключе­ния такой деятельности, как подготовка, считывание, визирование, пересылка письма, оформление приказа на командирование, а также командировочного удостоверения и т.п.;

• экономия денежных средств на почтовые и командировоч­ные расходы;

• возможность благодаря прямой связи оперативно решить вопросы и достичь договоренностей, урегулировать разногласия.

Однако существуют и определенные сложности при ведении телефонных деловых бесед. Значительная их часть имеет психоло­гическую природу: многие люди, не видя непосредственно участ­ника беседы и его реакции на те или иные предложения, теряются и упускают важные моменты для договоренностей. Поэтому следует учитывать особенности ведения телефонных деловых бесед, а также соблюдать правила, позволяющие обеспечить эффективные комму­никации.

При входящих звонках необходимо в самом начале разговора выяснить:

1) кто абонент;

2) с какой целью он звонит;

3) насколько важно и срочно для вас его дело (от ненужных звонков можно защититься с помощью таких кратких фраз: «Пожа­луйста, перезвоните позже», «Пожалуйста, оставьте свою информа­цию секретарю», «Перешлите вашу информацию на факс, мы рас­смотрим ваше предложение» и т. п.);

4) когда ему можно позвонить (после того, как поставленный вопрос будет решен);

5) номер его телефона (при первом знакомстве - адрес, точное написание фамилии).

При совершении исходящих звонков важно учитывать сле­дующие моменты:

1. Перед тем как позвонить, определите основные вопросы предстоящего разговора, чтобы в спешке (или по каким-либо другим причинам) не упустить отдельные важные моменты. Нелишне их зафиксировать на бумаге.

2. Выберите оптимальное время для телефонного звонка, ко­торое будет удобным одновременно для абонента и звонящего.

3. Не забудьте представиться. Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, да­же если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если вы зво­ните в стороннюю организацию, где вас не знают, недостаточно на­звать свою фамилию, следует сказать название фирмы, которую Вы представляете, и должность.

4. Если вы просите соединить вас с кем-то, фраза должна зву­чать утвердительно, а не вопросительно. После приветствия и пред­ставления скажите: «Соедините меня с Петровым Василием Ивано­вичем». Этот прием очень действен. Таким образом, вы нарушаете привычный порядок вопросов (кто звонит, откуда и по какому во­просу), и вас скорее всего соединят. Нельзя говорить: «Могу ли я поговорить с Петровым Василием Ивановичем?».

5. При ведении телефонного разговора важна краткость, разго­вор следует завершить сразу, как только достигнута его цель.

6. По окончании разговора лучше зафиксировать полученную информацию и подвести итог.