Речь как главное средство общения

1. Темп речи. Хотя темп речи определяется разными фактора­ми: наличием времени, уровнем нервного возбуждения и даже на­циональностью (известно, например, что испанцы и итальянцы го­ворят быстрее других европейцев), важно, чтобы он, с одной сторо­ны, обеспечивал возможность улавливать ваши мысли, а с другой - поддерживал постоянный интерес к вашему сообщению.

2. Тон речи. Данный параметр речи служит индикатором пси­хического состояния говорящего. По тону можно легко догадаться, верит ли сам говорящий в ценность излагаемой информации. Тон может быть поучительным, жестким, заискивающим, шутливым, саркастическим, доброжелательным и т.д.

3. Громкость речи. Она тоже имеет связь с намерениями гово­рящего и отношением его к слушателям. Громкость речи повыша­ется, когда хотят оказать давление, продемонстрировать влияние. То же происходит, когда мы возмущены чем-то. Однако и здесь на­до учитывать национальные особенности. Американцы, например, вообще говорят громко, а в странах Востока при возмущении, на­оборот, переходят на шепот. От этого представителям западных ре­гионов бывает не по себе. В любом случае необходимо регулиро­вать уровень громкости речи в зависимости от ситуации.

4. Тембр речи. Данный параметр устной речи, по сути, является природным, однако опытный оратор всегда может придать речи «окраску», соответствующую специфике подаваемой информации и ситуации.

5. Язык тела. Это различные телодвижения, жесты, артикуля­ция, мимика, сопровождающие речь. Особенностью языка телодви­жений является то, что его проявление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не имеет воз­можности подделать эти импульсы, что позволяет доверять этому языку больше, чем обычным, вербальным, средствам общения. В разных культурах имеются свои нормы телодвижений, жестику­ляции, дистанции общения. Например, выходцы из Ближней Азии привыкли к более близкому расстоянию во время беседы, чем это принято у европейцев или американцев. Однако при всем разнооб­разии сложившихся традиций в части невербальных факторов об­щения, правило заключается в том, что наибольший эффект речи наблюдается при обеспечении гармоничного сочетания речи и те­лодвижений. Рассмотрим в этой связи наиболее характерные жесты, используемые ораторами:

• Жесты-иллюстраторы — это жесты, подкрепляющие сооб­щение, используемые для создания более натуральной картины описываемого объекта или события. Достаточно представить себе рыбака, который известным жестом подкрепляет информацию о размерах пойманной рыбы, чтобы понять, что жесты-иллюстраторы очень наглядны и поэтому хорошо фиксируются слушателями. Однако изобилие таких жестов у говорящего свиде­тельствует о его перевозбуждении. Когда оратор, скажем, «режет» ребром ладони воздух, машет руками, говорят, что он «разошелся».

• Жесты-регуляторы — это жесты, сигнализирующие об отно­шении оратора к аудитории и регулирующие контакт с ней. Это может быть улыбка, кивок головой в знак приветствия или согла­сия, целенаправленные движения руками. Они могут свидетельст­вовать о том, например, что говорящий закончил свое высказывание и готов выслушать вопросы, предложения, возражения. При этом утвердились определенные штампы: ладонь вытянутой руки, обра­щенная к аудитории, означает «подождите, я еще не закончил мысль», или ладонь, обращенная вниз, - «сейчас я объясню». Логи­чески размеренную и спокойную речь обычно характеризует плав­ное появление жестов-регуляторов.

• Жесты - адаптеры - это жесты, которые в некотором роде яв­ляются привычками, в большинстве своем нежелательными, и ко­торые выдают проблемы оратора в части адаптации к аудитории. Жесты - адапторы включают такие специфические движения рук, как почесывание, одергивание одежды, касания, похлопывания слуша­телей, перебирание каких-либо предметов: ключей, карандашей и т.н. Жесты - адапторы всегда воспринимаются слушателями негативно. Кроме того, они могут отвлекать слушателей от темы обсуж­дения. Если, скажем, говорящий разъясняет инструкцию, а сам при этом теребит пуговицу, слушателей может гораздо больше интере­совать вопрос, когда же она оторвется, чем положения инструкции.

• Жесты-аффекторы отражают эмоциональное состояние ора­тора. Это движения различных частей тела, но в первую очередь - лицевых мышц человека. Искусство «чтения» лица известно с глу­бокой древности. Если мы не хотим, чтобы слушатели догадыва­лись о наших эмоциях, мы должны контролировать себя. Жесты-аффекторы могут выдать наше смущение, неприязнь, раздражение, настроить аудиторию отрицательно.

• Жесты-эмблемы - это заменители слов или даже целых фраз. Примерами могут служить сжатые вместе на манер рукопожа­тия руки: сжатые на уровне груди и неоднократно потрясаемые в сторону какого-либо человека или группы лиц означают «здравст­вуйте», а сжатые и поднятые над головой руки означают «до свида­ния». Ораторы нередко пользуются такими жестами, стараясь пока­зать свое расположение к аудитории. Однако здесь можно попасть впросак, т.к. у различных народностей одни и те же жесты-эмблемы могут нести различную смысловую нагрузку. Например, болгары и русские прямо противоположно кивают головой, когда хотят ска­зать «да» или «нет». Немцы часто поднимают брови в знак восхи­щения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма. В США и многих других странах «ноль», образованный большим и указательным пальцем, означает «все от­лично», в Японии - деньги, а в Португалии - неприличный жест.

Важным условием речевого общения является умение не толь­ко говорить, но и слушать собеседника. Бальзак заметил по этому поводу: «Ничто так не окупается в общении с людьми, как мило­стыня внимания». Каждый человек хочет видеть в своем собеседни­ке внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководи­тель, который не умеет быть внимательным к другим, не сможет завоевать любовь и уважение подчиненных. Умение слушать явля­ется одним из главных показателей культуры человека.

Легенда повествует о том, что однажды к Сократу привели но­вого ученика, который горел желанием овладеть мастерством крас­норечия. Побеседовав с ним несколько минут, знаменитый философ потребовал двойную плату. «Почему?» - удивился будущий ученик. «Потому, что мне придется учить тебя двум наукам, - сказал фило­соф, - как красиво говорить и как слушать».

Существует пассивное и активное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор и со­провождается лишь такими фразами, как «это очень интересно», «я Вас понимаю» и т.н.

При активном выслушивании используются следующие прие­мы для установления контакта:

1) выявление или уточнение слов собеседника («Из этого сле­дует...», «Вы хотите этим сказать, что...», «Объясните это более подробно...» и т. д.);

2) перефразирование («Вы думаете, что...», «Как я понял Вас, из этого следует...», «Вы говорите, что...», «Если я не ошибаюсь…», «Вы хотите этим сказать, что...» и т. п.);

3) резюмирование («Итак...», «Если подвести итог сказанному Нами, то...», «Насколько я Вас понял, Ваша основная идея заклю­чается в том, что...» и т. п.).

Большое значение в процессе выслушивания имеет создание благоприятной психологической обстановки, что достигается при выполнении ряда условий:

1) слушая, чаще улыбаться, кивать, смотреть собеседнику в глаза;

2) как можно чаще задавать вопросы и уточнять сказанное со­беседником, обращаясь к нему со словами: «Почему Вы так считае­те?», «Правильно ли я Вас понял, что...» и др.;

3) постараться понять говорящего, а не выискивать в сказан­ном неточности или ошибки. Не давать оценок услышанному, по­зволять собеседнику высказаться до конца;

4) стараться сопереживать собеседнику, посмотреть на вещи его глазами, попытаться встать на его место;

5) быть внимательным в процессе слушания и не терять нить разговора, думать только о том, что он говорит;

6) стараться сдерживать эмоции, если собеседник вызывает раздражение;

7) быть терпеливым, не прерывать собеседника, не смотреть на часы, не делать нетерпеливых жестов, не зевать и т. д., иными сло­нами, не делать ничего того, что воспринимается собеседником как неуважение или безразличие;

8) помнить, что умение слушать не только правило хорошего тона, но и профессиональная необходимость. Умение слушать часто бывает более ценным, чем умение говорить.