Речь как главное средство общения
Слово- один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска речи - это средства, которые способствуют установлению психологического контакта между руководителем и подчиненным. С другой стороны, одно грубое слово, сказанное в состоянии раздражения, способно разрушить длительно складывающиеся отношения и вывести из работоспособного состояния весь коллектив.
Владение правилами устной речи, законами логики, умение говорить коротко и четко совершенно необходимы руководителю. Иногда мы недостаточно учитываем этот фактор. На самом же деле речь является важнейшим параметром, по которому оценивают руководителя. Вот что отмечает по этому поводу известный американский психолог Т. Шибутани: «Люди теряют уважение к тем, кто не может говорить, как следует, и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с необыкновенной легкостью». Деловая речь должна быть грамотной. Необходимо следить за правильным использованием слов, их произношением, ударением. Не следует без особой надобности употреблять иностранные слова. Необходимо избавляться от слов-паразитов: «так сказать», «вот», «значит» и т.п. Они не украшают речь, а только вызывают раздражение собеседника. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена.
Каждый руководитель должен анализировать и развивать свои речевые способности. При проведении такого анализа важно обратить внимание на следующие аспекты речи.
1. Темп речи. Хотя темп речи определяется разными факторами: наличием времени, уровнем нервного возбуждения и даже национальностью (известно, например, что испанцы и итальянцы говорят быстрее других европейцев), важно, чтобы он, с одной стороны, обеспечивал возможность улавливать ваши мысли, а с другой - поддерживал постоянный интерес к вашему сообщению.
2. Тон речи. Данный параметр речи служит индикатором психического состояния говорящего. По тону можно легко догадаться, верит ли сам говорящий в ценность излагаемой информации. Тон может быть поучительным, жестким, заискивающим, шутливым, саркастическим, доброжелательным и т.д.
3. Громкость речи. Она тоже имеет связь с намерениями говорящего и отношением его к слушателям. Громкость речи повышается, когда хотят оказать давление, продемонстрировать влияние. То же происходит, когда мы возмущены чем-то. Однако и здесь надо учитывать национальные особенности. Американцы, например, вообще говорят громко, а в странах Востока при возмущении, наоборот, переходят на шепот. От этого представителям западных регионов бывает не по себе. В любом случае необходимо регулировать уровень громкости речи в зависимости от ситуации.
4. Тембр речи. Данный параметр устной речи, по сути, является природным, однако опытный оратор всегда может придать речи «окраску», соответствующую специфике подаваемой информации и ситуации.
5. Язык тела. Это различные телодвижения, жесты, артикуляция, мимика, сопровождающие речь. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не имеет возможности подделать эти импульсы, что позволяет доверять этому языку больше, чем обычным, вербальным, средствам общения. В разных культурах имеются свои нормы телодвижений, жестикуляции, дистанции общения. Например, выходцы из Ближней Азии привыкли к более близкому расстоянию во время беседы, чем это принято у европейцев или американцев. Однако при всем разнообразии сложившихся традиций в части невербальных факторов общения, правило заключается в том, что наибольший эффект речи наблюдается при обеспечении гармоничного сочетания речи и телодвижений. Рассмотрим в этой связи наиболее характерные жесты, используемые ораторами:
• Жесты-иллюстраторы — это жесты, подкрепляющие сообщение, используемые для создания более натуральной картины описываемого объекта или события. Достаточно представить себе рыбака, который известным жестом подкрепляет информацию о размерах пойманной рыбы, чтобы понять, что жесты-иллюстраторы очень наглядны и поэтому хорошо фиксируются слушателями. Однако изобилие таких жестов у говорящего свидетельствует о его перевозбуждении. Когда оратор, скажем, «режет» ребром ладони воздух, машет руками, говорят, что он «разошелся».
• Жесты-регуляторы — это жесты, сигнализирующие об отношении оратора к аудитории и регулирующие контакт с ней. Это может быть улыбка, кивок головой в знак приветствия или согласия, целенаправленные движения руками. Они могут свидетельствовать о том, например, что говорящий закончил свое высказывание и готов выслушать вопросы, предложения, возражения. При этом утвердились определенные штампы: ладонь вытянутой руки, обращенная к аудитории, означает «подождите, я еще не закончил мысль», или ладонь, обращенная вниз, - «сейчас я объясню». Логически размеренную и спокойную речь обычно характеризует плавное появление жестов-регуляторов.
• Жесты - адаптеры - это жесты, которые в некотором роде являются привычками, в большинстве своем нежелательными, и которые выдают проблемы оратора в части адаптации к аудитории. Жесты - адапторы включают такие специфические движения рук, как почесывание, одергивание одежды, касания, похлопывания слушателей, перебирание каких-либо предметов: ключей, карандашей и т.н. Жесты - адапторы всегда воспринимаются слушателями негативно. Кроме того, они могут отвлекать слушателей от темы обсуждения. Если, скажем, говорящий разъясняет инструкцию, а сам при этом теребит пуговицу, слушателей может гораздо больше интересовать вопрос, когда же она оторвется, чем положения инструкции.
• Жесты-аффекторы отражают эмоциональное состояние оратора. Это движения различных частей тела, но в первую очередь - лицевых мышц человека. Искусство «чтения» лица известно с глубокой древности. Если мы не хотим, чтобы слушатели догадывались о наших эмоциях, мы должны контролировать себя. Жесты-аффекторы могут выдать наше смущение, неприязнь, раздражение, настроить аудиторию отрицательно.
• Жесты-эмблемы - это заменители слов или даже целых фраз. Примерами могут служить сжатые вместе на манер рукопожатия руки: сжатые на уровне груди и неоднократно потрясаемые в сторону какого-либо человека или группы лиц означают «здравствуйте», а сжатые и поднятые над головой руки означают «до свидания». Ораторы нередко пользуются такими жестами, стараясь показать свое расположение к аудитории. Однако здесь можно попасть впросак, т.к. у различных народностей одни и те же жесты-эмблемы могут нести различную смысловую нагрузку. Например, болгары и русские прямо противоположно кивают головой, когда хотят сказать «да» или «нет». Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма. В США и многих других странах «ноль», образованный большим и указательным пальцем, означает «все отлично», в Японии - деньги, а в Португалии - неприличный жест.
Важным условием речевого общения является умение не только говорить, но и слушать собеседника. Бальзак заметил по этому поводу: «Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания». Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, который не умеет быть внимательным к другим, не сможет завоевать любовь и уважение подчиненных. Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека.
Легенда повествует о том, что однажды к Сократу привели нового ученика, который горел желанием овладеть мастерством красноречия. Побеседовав с ним несколько минут, знаменитый философ потребовал двойную плату. «Почему?» - удивился будущий ученик. «Потому, что мне придется учить тебя двум наукам, - сказал философ, - как красиво говорить и как слушать».
Существует пассивное и активное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор и сопровождается лишь такими фразами, как «это очень интересно», «я Вас понимаю» и т.н.
При активном выслушивании используются следующие приемы для установления контакта:
1) выявление или уточнение слов собеседника («Из этого следует...», «Вы хотите этим сказать, что...», «Объясните это более подробно...» и т. д.);
2) перефразирование («Вы думаете, что...», «Как я понял Вас, из этого следует...», «Вы говорите, что...», «Если я не ошибаюсь…», «Вы хотите этим сказать, что...» и т. п.);
3) резюмирование («Итак...», «Если подвести итог сказанному Нами, то...», «Насколько я Вас понял, Ваша основная идея заключается в том, что...» и т. п.).
Большое значение в процессе выслушивания имеет создание благоприятной психологической обстановки, что достигается при выполнении ряда условий:
1) слушая, чаще улыбаться, кивать, смотреть собеседнику в глаза;
2) как можно чаще задавать вопросы и уточнять сказанное собеседником, обращаясь к нему со словами: «Почему Вы так считаете?», «Правильно ли я Вас понял, что...» и др.;
3) постараться понять говорящего, а не выискивать в сказанном неточности или ошибки. Не давать оценок услышанному, позволять собеседнику высказаться до конца;
4) стараться сопереживать собеседнику, посмотреть на вещи его глазами, попытаться встать на его место;
5) быть внимательным в процессе слушания и не терять нить разговора, думать только о том, что он говорит;
6) стараться сдерживать эмоции, если собеседник вызывает раздражение;
7) быть терпеливым, не прерывать собеседника, не смотреть на часы, не делать нетерпеливых жестов, не зевать и т. д., иными слонами, не делать ничего того, что воспринимается собеседником как неуважение или безразличие;
8) помнить, что умение слушать не только правило хорошего тона, но и профессиональная необходимость. Умение слушать часто бывает более ценным, чем умение говорить.
Дата добавления: 2015-12-22; просмотров: 1423;