Управление конфликтом

Это вид управленческой деятельности по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. Управлять конфликтом - значит обеспечить максимальную возможность для его урегулирования и перевода кризиса в следующую фазу.

Управление конфликтами связано с тремя видами действий.

Предупреждение конфликтной ситуации.

Здесь возможны следующие варианты:

а)демонстрация преимущества одного из участников конфликта (высокий авторитет или рейтинг);

б)демонстрация отказа от конфликта как способ психологического давления на противников;

в)уход от конфликта (занятие любимым делом);

г)аутогенное внушение (что все хорошо и ситуация под контролем).

Разрешение конфликтной ситуации.

Варианты:

а)острая словесная дискуссия в случае конфликта, выражаемого в вербальной форме;

б)снижение значимости вопроса (вопрос неправилен по существу и некорректен по форме);

в)разрядка вопроса («Ваш вопрос содержит в себе несколько вопросов, надо выделить главный из них»), то есть придание предмету спора более широкого значения;

г)перевод претензий на другой предмет спора («Ваш вопрос поставлен таким образом, что на него трудно дать однозначный ответ»);

д)затягивание времени для ответа на вопрос или претензию.

Урегулирование конфликта.

Это форма управления конфликтом, когда интересы сторон удовлетворяются, например, в ходе трудового спора. При этом насильственные действия в отношении сторон не допускаются, усилия направлены на достижение договоренности в той или иной форме, а не на продолжение конфликта. На практике урегулирование конфликтных ситуаций проводится путем переговоров, посредничества третьих лиц, обращения в арбитражный суд или другие более высокие судебные инстанции (конституционный суд, международный суд). Но в действительности очень часто урегулирование конфликтов, особенно трудовых споров, происходит путем применения силы (власти) и подавления интересов работников.

Пример

Компания занимается ремонтом, продажей и сдачей автомобилей в аренду и состоит из четырех основных компонентов:

· аппарат генерального директора;

· хозяйственная служба предприятия во главе с заместителем генерального директора по общим вопросам;

· служба сервиса и ремонта автомобилей во главе с заместителем генерального директора по сервису;

· коммерческая служба во главе с коммерческим директором, занимающаяся продажей новых автомобилей, а также сдачей автомобилей в аренду.

Объективной причиной конфликта является нехватка запчастей и комплектующих в связи с развитием новой автомобильной марки. Субъективными причинами являются:

1)негативные настроения в коллективе механиков компании;

2)распоряжение заместителя генерального директора о том, что склады обязаны в первую очередь обеспечивать механиков сервиса;

3) требование коммерческого директора о передаче складов в распоряжение его коммерческой службы.

При исследовании конфликта были определены участники конфликта:

· заместитель генерального директора по сервису,

· коммерческий директор,

· генеральный директор,

· трудовой коллектив механиков компании. Конфликт в компании относится к типу межгруппового.

Было предложено несколько методов решения конфликта, наиболее приемлемым вариантом признан компромисс между конфликтующими сторонами, который может быть достигнут в процессе переговоров.

Стороны приняли решение о реструктуризации коммерческой службы компании. Была создана примерная схема методов решения конфликта, на основании которой составлен детальный план.

Для выявления последствий принятого решения использовался метод интервью с коммерческим директором и заместителем генерального директора по сервису и техническому обслуживанию. Анализ интервью выявил, что последствия конфликта считаются позитивными, а сам конфликт конструктивным.