Поймите, что за человек ваш оппонент и в чем его подлинные потребности или опасения

Известно, что в любом конфликте часто происходит «подмена»: человек начинает говорить об одной проблеме (придравшись к какой – то мелочи или, наоборот, в каком –то глобальном ракурсе), а волнует его на самом деле что – то совсем другое. Поэтому очень важно выяснить истинную мотивацию участников конфликта.

Люди обычно хотят либо удовлетворить какие – то свои потребности, либо нейтрализовать опасения. Выяснить невысказанные потребности человека Вам поможет наводящий вопрос: «Вот вы считаете, что я должен сделать то – то и то –то, а что это вам даст?»

Опасения тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. Однако если суметь высказать свои страхи вслух, может выясниться, что многие из них беспочвенны.

Люди боятся унижения, провала, финансового краха. Боятся быть отвергнутыми или нелюбимыми. Боятся потерять работу, контроль над ситуацией. Одиночества, критики и осуждения, неспособности заработать на жизнь, содержать семью. Боятся скучной работы, обмана. Того, что придется все начинать сначала.

Вы должны всячески постараться понять, что же действительно волнует другого человека. Например, если он говорит, что не терпит неуважения, это может означать, что на самом деле он просто крайне нуждается в уважении.

В конфликтной ситуации у неуверенного в себе человека возникает дезориентация и снижение самооценки. Такие люди редко способны здраво проанализировать ситуацию и принять ответственное решение. Их реакция на любой раздражитель, как правило, примитивна и агрессивна.

Уверенный же в себе человек не зависит от поведения других людей. Он знает, чего хочет и чего не хочет, и может высказать это внятно, без страха и без нападок на оппонента. Он не поддается на провокации. Это тот идеал, к которому Вам надо стремиться. Помните, что умение держать психологический удар – не дар, а результат постоянной тренировки.

Не бойтесь извиниться!

Даже если Вы персонально не несете никакой ответственности за возникшую сложную ситуацию (технические неполадки в вагоне, опоздание поезда, непредвиденные обстоятельства), все равно извинитесь перед пассажирами от лица компании. Это однозначно поднимет Ваш авторитет и авторитет ОАО «РЖД» в их глазах.

Как реагировать на возражение?

· настройте себя доброжелательно

· внимательно слушайте, что говорит собеседник, не прерывая его и не споря с ним

· проявите интерес к его проблемам

· ищите рациональные мотивы в его возражениях

· пытайтесь предварить возражение, высказывая его первым

· на возражение должен быть дан корректный ответ, если это возможно

· используйте технику «кажущегося согласия»: «Да, я понимаю ваше беспокойство, но вместе с тем…»

· подкрепляйте свои доводы доказательствами, обдумывая заранее

· отвечайте твердым, уверенным тоном, делая короткие (до секунды) паузы между фразами

· если Вы не можете ответить по существу, пообещайте сделать это позже (Вы не можете знать все – признайтесь в этом, но обязательно сдержите обещание вернуться к этому вопросу).

Рациональное поведение в конфликтных ситуациях

Если необходимо отклонить просьбу пассажира:

· говорите тихо, низким голосом, помните, что отказ – это всегда неприятно

· никогда не говорите «нет» прямо

· прежде чем отклонять просьбу, разузнайте подробно, что именно хочет пассажир (часто он и сам этого точно не знает, и иногда выяснения бывает достаточно, чтобы просьба снялась сама собой – возможно, пассажиру просто хотелось пообщаться)

· четко объясните, почему выполнить просьбу невозможно, и предложите альтернативу

· пассажир должен быть удовлетворен если и не положительным исходом его просьбы, то по крайней мере Вашим отношением

· всегда объясняйте, что в Ваших силах, а на что Вы при всем желании никак не можете повлиять

· если пассажир настаивает на своем, примените прием «заигранной пластинки»: повторяйте Ваш ответ раз за разом – спокойно, методично, уверенно и невозмутимо

· никогда не стоит говорить того, что не соответствует действительности.

Если Вы внезапно вынуждены уйти, оставив пассажира:

· объясните ему, если возможно, причину Вашего ухода

· принесите ему свои извинения

· скажите, когда сможете вернуться (лучше конкретно, а не в общем: «скоро», «я ненадолго» и т.д.)

· вернувшись, извинитесь, если заставили пассажира ждать дольше, чем предполагали; объясните причину опоздания, выразите сожаление, исполните просьбу.

Если требуется провести дополнительный контроль билетов:

· принесите пассажирам извинения за беспокойство

· если возможно, объясните причину и цель проверки

· проявите такт, терпение и выдержку; помните, что проверка нужна компании, а не пассажиру

· берите билет (посадочный талон, паспорт или другой документ) в руки только по необходимости и, проверив, сразу же возвращайте пассажиру.

Информирование пассажиров

Вовремя и правильно сообщенная информация снимает напряжение, раздражение, лишние вопросы и помогает Вам наладить отношения с пассажирами.

Зачитывайте информационный текст, ориентируясь на конкретную ситуацию, но всегда так, чтобы смысл каждой фразы обязательно дошел до каждого пассажира. Чтобы каждый чувствовал, что Вы обращаетесь лично к нему. Нельзя читать текст слишком тихо или слишком громко, небрежно, сердито, скороговоркой, невнятно или казенно, с оттенком раздражения.

Потренируйтесь:

· представьте лицо приятного вам человека и читайте будто бы ему

· смотрите в зеркало и читайте себе

· читайте с улыбкой

И СЧАСТЛИВОГО ВАМ ПУТИ!