Служебный этикет и культура обслуживания

СПУТНИК ПРОВОДНИКА

Имидж и этика

Слово «имидж» пришло в русский язык из английского, то image – образ. Из чего он складывается? Из многих вещей. Важно не только, как Вы одеты и как Вы себя ведете. Важны и Ваши осанка, походка, манера говорить. Интонации, мимика, жесты, запахи.

По имиджу проводника пассажиры точно так же судят обо всей компании, как и по чистоте вагонов или, скажем, стаканов с чаем. Поэтому мы предъявляем к Вашему имиджу достаточно серьезные требования. Ведь именно Вы становитесь для большинства людей лицом ОАО «РЖД».

Если Вы приняты на работу в компанию в должности проводника, это означает, что Ваши природные данные вполне соответствуют стандартам этой профессии. А над всем остальным в имидже можно работать: над внешним обликом, над манерами, стараясь подчеркивать положительные черты и сглаживая отрицательные, приобретая необходимый опыт, навыки, качества. Это интересный процесс. Ведь по сути Вы становитесь собственным имиджмейкером (imagemaker – создатель образа).

Однако здесь важно помнить о том, что Ваш профессиональный имидж всегда должен быть ориентирован на восприятие и ожидание пассажиров. Ваша задача – оказаться как можно ближе к этому образу. Но, стремясь как можно больше раскрыть или подчеркнуть свои собственные позитивные качества, Вы должны всегда оставаться в рамках этого образа. Никогда не забывайте об этом!

И еще один важный (а возможно, важнейший) момент, прежде чем мы перейдем к конкретным вещам. Вежливость, предупредительность, уважение, доброжелательность – безусловно, ценнейшие составляющие Вашего имиджа. Следование этим нормам поведения в отношении пассажиров и коллег совершенно обязательно для каждого проводника ОАО «РЖД». Но соблюдать это правило можно двояко: либо просто подчиняясь профессиональному кодексу, либо разделяя и в душе такое отношение к людям. И последнее – гораздо ценнее. Как для тех, с кем Вы общаетесь в пути – да и в жизни, так и для Вас самих.

Все мировые религии, все философские системы однозначно соглашаются с одним универсальным принципом: «Относись к другому так, как ты хочешь, чтобы он относился к тебе». Если Ваше доброе и терпимое отношение к пассажирам будет исходить из внутреннего согласия с этим принципом, то Ваша работа будет всем приносить радость. И вам в то числе.

Даже в том случае, когда Вы столкнетесь с раздраженным, вспыльчивым человеком, Вы всегда сможете подействовать на него благотворно. Безусловно, иногда Вам будет непросто отвечать вежливостью на грубость. Но помните: это все равно лучшее, что по универсальному закону бытия один человек может сделать для другого. И, кроме того, на Вас, как на хозяина вагона в пути, лежит, в некотором смысле, долг гостеприимства, который также требует максимальной терпимости в отношении к гостю.

В то же время все эти этические принципы относятся к самым глубинным установкам человеческой личности, а имидж является лишь ее вешним проявлением. И поэтому даже если Вы придерживаетесь каких то других взглядов на жизнь, Вы все равно можете выглядеть и вести себя так, как того требует наш профессиональный кодекс. Это будет просто соблюдением правил игры, но и такой подход имеет право на существование. Как писал Шекспир, «весь мир – театр, а люди в нем- актеры».

Работа над имиджем

Создавая свой профессиональный имидж, Вы должны развить или подчеркнуть определенные позитивные черты, стороны, качества и нейтрализовать и ли скрыть негативные. На что в первую очередь нужно обратить внимание?

Внешний облик

Как уже говорилось, если Вы приняты на должность, то Ваши внешние данные вполне устраивают компанию. Естественно, каждый человек должен заботиться о своем здоровье, соблюдать чистоту и выглядеть опрятно. Хотим обратить Ваше внимание на обязательную для всех аккуратность прически. Женщинам желательно не использовать много украшений и косметики. Макияж не должен бросаться в глаза. Лучше, если он вообще будет почти незаметен.

Поскольку все проводники ОАО «РЖД» носят униформу, то проблемы с выбором основного рабочего костюма отпадают. Вам остается только всегда одеваться по форме и следить за тем, чтобы она была чистой и отглаженной. Те детали туалета, которые Вы подбираете самостоятельно, не должны нарушать строгости общего облика.

Несколько важных правил:

· во время посадки, высадки и дежурства на Вас обязательно должен быть форменный костюм, белая или светло- голубая сорочка или блузка и галстук;

· если во время посадки Вы находитесь снаружи вагона, обязательно наденьте форменный головной убор, при этом Ваша обувь тоже должна соответствовать форменной одежде;

· во время уборки в вагоне, работы с котлом отопления и т.п. используйте только рабочую одежду (и следите за ее чистотой);

· даже разнося чай, не позволяйте себе небрежности в одежде.

Доказано – есть прямая связь между тем, как выглядит человек, и тем, как он исполняет свои профессиональные обязанности.

Аксессуары

Аксессуары, которыми Вы пользуетесь в дороге, также являются важным элементом Вашего имиджа, и они тоже должны производить на пассажиров благоприятное впечатление. Любая, казалось бы, мелочь имеет значение.

Обратите внимание на Ваш бумажник. Он не должен быть потертым, старым или рваным. Может быть, его пора заменить? И заранее, до посадки, позаботьтесь о мелких купюрах для того, чтобы давать сдачу. Проводнику желательно не ходить по вагону с просьбой разменять деньги.

Пусть Ваша ручка или карандаш так же всегда будут красивыми и в хорошем состоянии. Дешевый, сломанный карандаш или ручка непроизвольно вызовут пренебрежительное отношение к Вам. Еще хуже – просить их у пассажира. Казалось бы – пустяк, но он очень негативно отражается на восприятии Вас как проводника.

Внутренний настрой

Во - первых, во всех Ваших действиях должна всегда проявляться уверенность и профессиональная компетентность. Пассажиры должны чувствовать, что в любой ситуации Вы знаете, что делать. Любое сомнение в Вашем профессионализме значительно усложнит Вам общение с пассажирами и будет подрывать авторитет компании, что недопустимо.

Во – вторых, профессионализм проводника проявляется и в умении общаться с самыми разными людьми. Ваша первая задача при контакте с пассажирами – вызвать у них доверие. Пассажирам необходимо сразу же почувствовать Ваше внимание. Но оно не обязательно должно быть выражено словами или действиями. Это может быть жест или даже доброжелательный взгляд.

И, в-третьих, проводник обязан проявлять в пути такие качества, как доброжелательность, внимание, уважение к другим, человечность, отзывчивость, деликатность, такт. И, естественно, честность и порядочность. Да, Ваша работа требует полной самоотдачи и иногда даже самоотверженности. Здесь недопустимы равнодушие, пассивность, бездеятельность. Недопустимы ни с профессиональной, ни с нравственной точки зрения. Но демонстрировать положительные качества, не обладая ими внутренне – задача не из простых. Поэтому, раз уж работа требует этого от Вас, воспримите это как стимул для самосовершенствования, для личностного роста. И в Вашей работе появится еще один смысл.

К тому же почти все проводники развивают в себе способность к тонким наблюдениям, к пониманию чувств людей к психоанализу. Настоящий профессионал в состоянии сразу определить характер и темперамент человека, которого он обслуживает, и настроиться на его волну. Не упускайте случая попрактиковаться в этом.

Невербальные знаки

Невербальные знаки (опять из английского, от verbal – словесный) – это мимика, жесты и поза. В процессе общения только 20- 40 % информации передается с помощью слов. А 60- 80 % приходится именно на вербальные знаки.

В мимике главное – глаза, «зеркало души». Для того чтобы установить доверительные отношения с собеседником, Ваш взгляд во время разговора должен постоянно встречаться с его взглядом. Это означает искренний интерес к словам говорящего. Обратите внимание на зрачки собеседника, когда будете говорить сами. Когда человек положительно воспринимает Ваши слова, его зрачки обычно расширяются. И наоборот когда – человек сердится, возбужден, они сокращаются. Опытные проводники всегда следят за зрачками пассажира, и это помогает им легче находить нужный стиль общения.

На втором месте после глаз в мимике стоят губы, выдающие эмоциональное состояние человека даже тогда, когда он молчит. Улыбка свидетельствует о радости и дружелюбии. Плотно сжатые губы – о замкнутости. Изогнутая линия – о сомнении и сарказме. Опущенные уголки рта – о том, что человек расстроен.

Помните, что лица пассажиров могут демонстрировать всю гамму человеческих чувств, но на Вашем лице должна все время сохраняться теплая улыбка. Постарайтесь, как можно чаще улыбаться своим пассажирам, почувствуйте себя радушным хозяином или хозяйкой « дома на колесах», проявите участие – и Вы сразу ощутите, как люди с благодарностью начнут возвращать Вам душевное тепло.

К другим составляющим невербального имиджа относятся поза, походка и осанка. Помните, Ваша походка ни в коем случае не должна быть вялой или шаркающей. С другой стороны, не стоит делать при ходьбе широкие шаги и размахивать руками. Наиболее благоприятное впечатление производят размеренные движения и прямая осанка.

Походка должна быть легкой и пружинистой. Голову при этом лучше слегка приподнять, а спину – выпрямить. Вообще, старайтесь всегда ходить и стоять прямо. Хорошая осанка будет говорить о Вашей уверенности в себе. И наоборот – из-за плохой осанки Вы можете произвести впечатление не собранного и неуверенного в себе человека.

Служебный этикет и культура обслуживания

Служебный этикет – это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что Вы сможете оказать им ряд определенных услуг.

Наша профессиональная этика требует от вас чуткости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.

Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «РЖД» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.

Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень некрасиво указывать на что – либо пальцем, особенно на человека, или слюнявить палец.

Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одергиваем себя, потом – совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.

В служебный этикет входят ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:

· Вы первым приветствуете пассажира, который пришел на посадку, и Вы обязательно должны взглянуть ему в глаза

· если в вагон садятся одновременно несколько человек, ненавязчиво установите для них очередность: первыми в вагон входят женщины, затем дети, пожилые люди и последними – мужчины

· прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения

· оповещайте пассажиров о приближении поезда к станции назначения

· никогда не стучите в двери купе слишком громко

· после отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причем сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай, и будут ли заказы на обеды из вагона- ресторана

· Вы должны сообщать пассажирам информацию о расписании, о времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона- ресторана и том, работают ли разносчики, о том, что они могут приобрести у проводника; предупредите, что служебная информация транслируется по поездному радио

· Ваша обязанность в пути – создать все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался

· Вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их пожелания

· будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам

· будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво

· если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом

· всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте

· во время высадки прощайтесь с каждым пассажиром и благодарите его за то, что он воспользовался услугами нашей компании – ОАО «Российские железные дороги» (улыбнитесь каждому, скажите «до свидания», «до встречи», поблагодарите за понимание и сотрудничество, пожелайте всего доброго, всего хорошего, удачи вам и т.д.).

Есть еще один ряд важных правил, которые также регламентируют Ваше поведение в дороге. Недопустимо:

· уделяйте особое внимание кому – либо из пассажиров в ущерб другим

· оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи

· быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные темы

· проявлять недовольство чем – либо

· излишне эмоционально реагировать на что – то, громко говорить или смеяться

· ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку

· есть, переодеваться, расчесываться, делать маникюр или макияж на виду у пассажиров

· держать руки в карманах, на талии или на бедрах

· делать резкие или шумные движения.

Культура речи

Это обширная тема, и мы остановимся лишь на некоторых вопросах, наиболее важных в Вашей профессии.

Общее правило: в общении с пассажирами старайтесь употреблять только простые, точные и понятные слова. Четко и грамотно формулируйте свою мысль. Всегда инициируйте диалог, задавая «открытые» вопросы: «как?», «как, по вашему мнению?», «сколько еще?», «каким образом?», «почему?» и т.д.

Как обращаться к пассажиру в той или иной ситуации? Это достаточно сложный вопрос. Слово «товарищ» выходит из обихода, «гражданин» или «гражданка» - создают отчуждение, «мужчина» или «женщина» не вполне уважительны и режут слух образованным людям (хотя «девушка» или «молодой человек» - вполне допустимы). Реакция на «господина» или «госпожу» также может быть разной, да и такие эпитеты не всегда уместны.

Надо признать, что в современном русском языке нет устоявшихся обиходных форм для обращения к незнакомому взрослому человеку. Поэтому Вам придется подстраиваться под восприятие каждого конкретного человека. Но Вы всегда можете избежать неловкости, используя слова «уважаемый» или «пассажир». Или же вообще начиная фразу со слов «позвольте», «извините», «будьте добры (любезны)», «пожалуйста» и т.п. Вполне допустимо, если Ваше обращение начнется с вопроса, небольшой просьбы или короткого сообщения.

В процессе общения мы либо говорим, либо слушаем. Для каждого из этих действий есть правила, позволяющие сделать общение более доверительным, приятным и конструктивным.

Если Вы говорите, то:

· начните разговор с улыбки – это расположит Вам собеседника

· будьте вежливы и доброжелательны, всегда помните о том, что «тон определяет содержание»

· особенно следите за своими интонациями в тех случаях, когда Ваш собеседник позволяет себе неуважительный тон – Вы в любом случае обязаны сохранить к нему внешнее уважение

· ни в коем случае не позволяйте себе негативно оценивать личность пассажира

· обращаться к пассажиру следует только на «вы» обращение на «ты» недопустимо

· следите за тем, чтобы в Вашей речи не было слов, которые могут быть восприняты собеседником как оскорбление или пренебрежение

· выбирайте уместные темы для разговора, внимательно следите за тем, чтобы не задеть национальные чувства собеседника

· не высказывайте недовольства или нетерпения, если Ваши собеседники испытывают трудности с языком (пожилые люди с заторможенной реакцией или люди с нарушением слуха и речи, иностранцы и т.д.)

· не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику собственных мнений и оценок, всегда ставьте себя на его место и смотрите на ситуацию «его глазами»

· говорите всегда четко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными всем словами

· избегайте профессиональных и технических терминов

· старайтесь строить короткие фразы, по 5-9 слов

· если Вы задаете вопрос, начните его словами «извините», «простите», «простите за беспокойство»

· и не забывайте о словах «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны» и т.д.

Если пассажир обратился к Вам с вопросом или с просьбой, прервите дела и внимательно выслушайте его. Если по каким – то причинам Вы не можете отвлечься, попросите пассажира перенести разговор на другое время, или вежливо посоветуйте ему обратиться к другому проводнику.

Когда Вы выступаете в роли слушателя, то:

· всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой человек

· никогда не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у Вас негодование

· не делайте неуместных замечаний

· взглядами в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что Вы внимательны к словам говорящего и понимаете его

· выслушивая одного пассажира, не отвлекайтесь на других людей или дела, концентрируйтесь на сути вопроса

· всегда оценивайте ситуацию исходя из интересов пассажира.

Всегда помните, что ни сложная работа, ни неприятности, ни плохое самочувствие не дают Вам права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. В любых ситуациях Вы обязаны сохранять самоконтроль и доброжелательность. Соблюдение этого правила позволит и Вам улучшить свое настроение и состояние.

С кем бы из пассажиров Вы ни разговаривали, говорите естественно, легко и просто. Пусть в Вашем голосе всегда звучат нотки интереса, понимания и сочувствия. Постарайтесь пробудить в себе искренний интерес к любому человеку. Ведь каждый человек по – своему неповторим. И кем – то любим…

Не бойтесь лишний раз извиниться пред пассажирами:

· извините нас за…

· приношу извинения за…

· еще раз прошу извинить за…

· примите наши извинения за…

· искренне сожалею, что…

Если Вы не уверены в правомочности просьбы или требования, вежливо выскажите сомнение:

· мне не совсем понятно ваше желание…

· не могли бы вы уточнить, что именно…

· у меня есть сомнение в необходимости…

Всегда старайтесь смягчать свой отказ, несогласие или неодобрение:

· это справедливо, но я не совсем уверен, что это выполнимо…

· мне трудно согласиться с вашими замечаниями, потому что…

· в целом это замечание приемлемо, но…

· в принципе я согласен с тем, что вы говорите, но есть ряд обстоятельств…

· к сожалению, таковы правила, и я не могу…

· мне понятны ваши чувства, но, к сожалению, я вынужден с вами не согласится…

В некоторых ситуациях Вы можете уходить от прямого ответа:

· я затрудняюсь дать вам точный ответ…

· на это трудно ответить однозначно…

· дело в том, что…

· мне трудно судить об этом…

· к сожалению, у меня точной информации об этом…

· мне об этом ничего неизвестно, и ничего определенного я сказать не могу…

Люди других культур

В культурах разных стран приняты разные нормы и правила общения. Это часто создает трудности во взаимопонимании. Поэтому Вам совершенно необходимо знать основные традиции и обычаи людей других культур, национальностей вероисповедания.

Несмотря на огромное число языковых, этнических, религиозных, мировоззренческих и ритуальных различий, по поведению психологии все национальные культуры можно разделить на три группы.

Первая группа – моноактивные народы. Это англичане, немцы, шведы, швейцарцы, датчане, канадцы. Им свойственны холодный нрав и консервативность, что отчасти объясняется климатом и размеренным образом жизни. Эти люди последовательны в своих действиях, ими больше движет логика, а не чувства или эмоции.

Вторая группа – полиактивные народы. Это русские, французы, португальцы, испанцы, чехи, венгры, латиноамериканцы и арабы. Все они считают, что реальная ситуация важнее любых установленных распорядков. И в общении для них определяющим фактором становится сила убеждения.

Третья группа – «слушающие». Это японцы, китайцы, корейцы, турки и финны. Они редко начинают с действий или дискуссий, предпочитая сначала дать высказаться другим, выяснить их позицию, и только потом формулировать собственную.

В ответах Вам они, скорее всего, будут уходить от определенности. Да и формальное содержание ответов будет лишь в небольшой степени отражать, что они думают или чувствуют на самом деле. Здесь Вам потребуется чуткость и интуиция. Для этих людей гораздо важнее не то, что говорится, а как и кем.

Если для первых двух групп основным способом общения является диалог, поскольку их представители не выносят молчания, то к третьей группе Вы можете спокойно обращаться с монологом. Помните также, что эти люди рассматривают паузы как важную часть разговора, и что свободный стиль, допустимый в общении с людьми первых двух групп, совершенно не приемлем в отношении, например, японцев, которые придерживаются строгости и сдержанности в поведении.

Общаясь с людьми других культур, помните следующие правила:

· к мнению другого человека никогда нельзя относиться несерьезно

· в разных культурах существует очень разное отношение к одним и тем же ценностям

· избегайте любых действий или намеков на то, что в Вашей культуре что – то может делаться лучше

· не смотрите на пассажира только через стереотип его национальности, старайтесь разглядеть в нем личность

· смотрите на любую ситуацию с его позиции, взгляните и на себя его глазами

· попытайтесь уловить, что может воспрепятствовать правильному взаимопониманию

· говорите медленнее, чем обычно, и отчетливо произносите слова, если видите, что человек слабо знает язык

· избегайте жаргонов и оборотов, принятых в обычной разговорной речи, говорите «газетным» языком

· не пытайтесь говорить громче обычного – это не способствует лучшему пониманию

· не стесняйтесь оказывать помощь

· деликатно выясняйте, понял ли Вас человек (не стоит прямо спрашивать: «Вы меня поняли?» Вам, скорее всего, в любом случае ответят «да», потому что человек постесняется признаться в обратном)

· обращайте внимание на жесты, позу, мимику пассажира будьте терпеливы и внимательны в течение долгих речевых пауз – как уже говорилось, в ряде культур люди склонны к ним (японцы, например, часто недоумевают, как это европейцы могут одновременно говорить и думать)

· избегайте поспешных ответов или действий.

Мы не требуем, но будем всячески приветствовать, если Вы выучите несколько иностранных фраз. Каждому пассажиру будет приятно услышать из Ваших уст обращение и приветствие на своем родном языке и вдвойне приятно – понять, что Вы знакомы с традициями его страны.

Запомните:

· американцы часто хлопают друг друга по спине в знак дружбы, но это вызывает явное неодобрение у японцев (которые избегают физических контактов и даже традиционного пожатия рук, приветствуя друг друга уважительным поклоном)

· европейцы во время разговора обычно смотрят в глаза собеседнику, а японцы сочтут это невежливым (у них знаком уважения считается опущенная голова). Это часто приводит к непониманию: многие азиаты слушают собеседника, не глядя ему в глаза, а европеец или американец в этом случае решит, что то, что он говорит – неинтересно.

Типы личности

Каждый проводник должен быть хорошим психологом – ведь Вам нужно быстро устанавливать контакт с очень разными незнакомыми людьми. И теоретические знания Вам в этом наверняка помогут.