Процес забезпечення якості при наданні сервісних послуг
Рис. 11.8. Структура процесу надання послуг.
Контрольні запитання:
1. Основні поняття , які входять до сучасної концепції якості.
2. Програма забезпечення якості у виробництві.
3. Ціна якості.
4. Система управління якістю на підприємстві.
5. Система якості за вітчизняними та зарубіжними стандартами.
6. Стандарти якості ISO серії 9000:2000.
7. Процес забезпечення якості при наданні сервісних послуг.
Глосарій
| IDEF –Мова інтегрованих визначень (назва стандартів). |
| Аналіз споживачів –Аналіз споживачів - це збір і розповсюдження ринкової інформації про те, хто є нашими споживачами та їх потреби. Аналіз споживачів включає як кількісні дані (демографічні показники, ступінь задоволення, конкурентоспроможність), так і якісні (інформація про споживача, моделі поведінки, результати фокус-груп). Аналіз споживачів є критичним елементом стратегічного планування, реінжинірингу бізнес-процесів і загального управління якістю. |
| Ануїтет –Ряд або один з ряду рівних по сумі платежів, які виплачуються через рівні проміжки часу. До ануітету належать страхові премії, орендна плата, за нерухомість, пенсії. |
| Банкрутство – Положення компанії, коли її зобов'язання перевищують її активи, при цьому необхідно, щоб компанія офіційно заявила про свою неплатоспроможність у відповідності до закону про банкрутство. |
| Безнадійні борги –Приблизна сума по рахунках дебіторів, яка, за думкою компанії, ніколи не буде одержана. |
| Безперервне удосконалення процесу –Політика, яка спонукає, зобов’язує працівників і/або наділяє їх повноваженнями до пошуку способів покращення показників ефективності бізнес-процесу та продукту на безперервній основі. |
| Бенчмаркінг – Метод оцінювання процесів шляхом порівняння їх з процесами компаній-лідерів. Допомагає визначити пріоритети і цілі, які “призводять” до покращення процесів. |
| Бізнес-процес – Будь-яка діяльність або група діяльностей, що має вхідний продукт, додає вартість до нього, та забезпечує вихідний продукт для внутрішнього або зовнішнього споживача. |
| Валовий прибуток –Загальна сума доходу (надходжень) від реалізації продукції з вирахуванням прямих витрат на її виробництво, але до виплати процентів, податків і покриття інших виробничих затрат. |
| Валовий прибуток (прибуток від реалізації) –Прибуток, одержаний фірмою від продажу товару або зроблених послуг; валовий прибуток еквівалентний ціні товару або ціні перепродажу з вирахуванням ціни, заплаченої за цей товар підприємством. |
| Вартість (собівартість) –Вартість факторів виробництва, які необхідно витрати для виробництва продукції. |
| Вдосконалення бізнес-процесу –Покращення організації бізнесу компанії через аналіз робіт з метою: зменшення витрат чи вилучення робіт, що не приносять доданої вартості, а також збереження на тому ж рівні або покращення якості, рівню продуктивності, своєчасності або інших стратегічних цілей чи цілей бізнесу, закріплених оціночними індикаторами. |
| Власник процесу –Відповідає за хід та результат всього процесу в цілому. |
| Вміння (навички) –Це здатність реалізувати бізнес-процес відповідно до заданих критеріїв. |
| Вхідний продукт –Фінансові або нефінансові ресурси організації, отримані чи придбані для виробництва вихідного продукту. |
| Дебіторська заборгованість, рахунки до одержання –Суми, які нараховуються підприємству від покупців за товари або послуги, продані в кредит. В балансі підприємства записуються як активи. |
| Диверсифікація –1. Володіння найрізноманітнішими фінансовими активами, з кожним з яких пов’язане різний рівень ризику, з тим щоб знизити загальну ступінь ризику портфеля в цілому. 2. Загальна ділова практика, направлена на розширення номенклатури товарів і послуг і/ або географічної території, для того, щоб розосередити ризик і знизити залежність від циклічності бізнесу. |
| Дисконтування –1. Застосування коефіцієнта дисконтування або процентної ставки до суми капіталу або до права на такий капітал. Розрахунок ціни або поточної вартості векселя до настання строку плати шляхом зменшення його вартості з використанням поточної процентної ставки. 2. Використання дебіторської заборгованості (рахунків до одержання) в якості забезпечення при одержанні позики. 3. Коректування поточних цін в зв’язку з очікуваними змінами прибутку або по якимось іншим причинам у відповідності з очікуваними майбутніми змінами цін на товари, курсів цінних паперів та валютних курсів. |
| Діаграма причинно-наслідкових зв’язків –Графічний спосіб визначення причинно-наслідкових взаємозв’язків між факторами у даній ситуації чи проблемі. Також відома як діаграма Ішікави. |
| Додана вартість –Різниця між вартістю продукції, що випускає підприємство, та вартістю факторів виробництва. |
| Доход (виручка) від реалізації –Доход (виручка) від продажу товарів та надання послуг. |
| Економічна одиниця, суб’єкт господарчої діяльності –Компанія, концерн або інша форма організації, для якої ведеться самостійний бухгалтерський облік і звітність. |
| Економічний аналіз –Формальний метод порівняння двох чи більше альтернативних методів досягнення встановленої цілі, з урахуванням припущень і обмежень, затрат і прибутків кожної альтернативи, таким чином, щоб аналіз забезпечив прийняття оптимального рішення. |
| Ефект масштабу –Зниження витрат виробництва на одиницю продукції в результаті збільшення обсягів виробництва. |
| Загальне управління якістю –Загальне управління якістю - це і філософія, і сукупність принципів, які є основою безперервних покращень в організації. Загальне управління якістю - це стратегічна інтегрована система менеджменту для досягнення задоволення споживача. Вона залучає усіх керівників і працівників і використовує кількісні методи для безперервного покращення процесів організації. В основі загального управління якістю лежать три принципи: фокус на досягненні задоволення споживача; пошук безперервних покращень; повне залучення робочої сили. |
| Затрати –Витрати, які виникли в процесі виробництва товарів і виконання послуг з метою одержання прибутків, які відносяться до даного звітного періоду і включають як прямі витрати і накладні видатки, так і неопераційні витрати, наприклад, виплату процентів по кредитах. Затрати – це зменшення власного капіталу підприємства протягом звітного періоду в результаті діяльності цього підприємства, тобто це ресурси, які були використані або спожиті протягом даного звітного періоду. |
| Збитки –Суми втрачених активів, наприклад, через втрати, крадіжки або зобов'язання, які виникли, скажемо, в результаті судового процесу. |
| Зношеність, амортизація –В бухгалтерському обліку цей термін означає списання частини первинної вартості основного капіталу в кожний звітний період таким чином, що в кінці кінців вся вартість того чи іншого об'єкту основного капіталу виявляється повністю списаною за час служби. |
| Інвестиції –Вміщення коштів у цінні папери на порівняно довгий період часу, мета придбання такого роду цінних паперів не в тому, щоб використати тимчасово бездієвий наявний грошовий капітал, а в тому, щоб сформувати активи довгострокового користування. |
| Інтеграція –Процес об’єднання окремих продуктів та компонентів у процесі роботи таким чином, якби вони були одним продуктом. Така ж концепція застосовується і до бізнес-процесів. |
| Інфраструктура –Основні споруди і послуги (зокрема транспорт, зв'язок, системи каналізації, водопостачання, енергозбереження), від яких залежить розвиток як окремих населених пунктів, так і економіки в цілому. |
| Капітал –Сукупність ресурсів, наданих позиковцями у формі позики з певними строками погашення (позиковий капітал) і володарями або акціонерами (власний капітал) для використання в тій або іншій сфері діяльності. |
| Клієнт процесу –Будь-якій суб'єкт, який отримує вихідний продукт процесу. |
| Ключовий процес –Бізнес-процес, який є життєво необхідним для успіху і життєдіяльності організації. |
| Кредиторська заборгованість, рахунки до оплати –Суми, які нараховуються постачальникам за купівлю у них товарів або послуг в кредит. В балансі підприємства записуються як короткотермінові зобов'язання, які повинні бути оплачені протягом одного року. |
| Лідерство –Лідерство - реалізація організаційного керівництва, яка реалізується топ-менеджментом. Лідерство охоплює (але не обмежується тільки цим) розробку бачення, планування, прийняття рішень, мотивування, організацію, розвиток, наділення повноваженнями і спрямування діяльності людей на досягнення конкретних цілей. |
| Людський капітал –Виробничі знання, уміння і професійна підготовка, якими володіє окрема людина. Мається на увазі вартість, яка створюється в результаті затрат на навчання, освіту, зміцнення здоров’я. |
| Матеріальні активи –Активи, які можна побачити або торкатися до них, вони мають матеріальну форму. До довготермінових матеріальних активів часто відносять нерухоме майно та основні виробничі засоби. |
| Модель –Представлення комплексного реально існуючого явища таким чином, що можна дати відповіді на запитання про це явище у межах допустимих і передбачених відхилень. |
| Модель підприємства –Високорівнева модель місії, процесів і інформаційної архітектури, які використовуються як стандарт для побудови моделей даних і робіт та інформаційних систем. |
| Модель робіт –Графічне представлення бізнес-процесу, яке відображає роботи, з яких складається бізнес-процес. Модель відображає взаємозв’язки між роботами шляхом зазначення “вхідних” та “вихідних” продуктів, контрольних точок та певних ресурсів для кожної роботи. |
| Модель робіт “Як є” –Модель робіт, що відображає, як бізнес-процес структурований на даний момент. Використовується для встановлення “відправної точки”, необхідної для розробки наступних дій чи програм вдосконалення бізнес-процесів. |
| Модель робіт “Як має бути”– Модель робіт після впровадження програми редизайну/ реінжинірингу бізнес-процесів. Модель “Як має бути” показує, як бізнес-процес буде функціонувати після впровадження програми вдосконалення бізнес-процесів. |
| Нагорода Болдріджа – Нагорода на честь Секретаря Комітету комерції і торгівлі Малколма Болдріджа. Офіційна назва - Національна нагорода якості Малколма Болдріджа. Мета цієї нагороди – стимулювати організації до вивчення свого поточного стану якості і переходу до безперервного покращення якості. |
| Надмірні виробничі потужності –1. Різниця між фактичним випуском продукції та максимально можливим виробництвом в масштабах фірми, галузі, сектору або економіки країни в цілому. 2. Сума, на яку фактичний випуск продукції нижчий максимального виробництва на повну потужність і яка відповідає загальним середнім мінімальним витратам на виробництво в короткостроковій перспективі. При ідеальній конкуренції надмірні виробничі потужності можуть існувати тільки короткий час: довгочасна наявність надмірних виробничих потужностей характеризує фірми в умовах монополістичної конкуренції. |
| Незавершене виробництво –Товари, які знаходяться в процесі виготовлення і при складання балансу відносяться до матеріально-виробничих запасів. |
| Незавершене виробництво –Товари, які находяться в стадії виробництва і враховані в статтю товарно-матеріальних запасів на дату складання фінансового звіту. |
| Нематеріальні активи –Активи, які не мають фізичної дотикової форми, наприклад, захист, забезпечений страховкою, або ціна фірми (гудвіл). |
| Непрямі затрати –Спільні затрати для різних задач/ процесів, які прямо не розподіляються по цих завданнях/ процесах протягом певного періоду часу. Такі витрати зазвичай розподіляються систематичним і постійним методом по продуктах, процесах, послугах і часових періодах. |
| Норма прибутку –1. Середньорічний чистий прибуток, одержаний на капітал, виражений як процент від цього капіталу. 2. Відношення чистого прибутку, одержаного компанією, до загальної суми інвестованого капіталу. |
| Об`єкт затрат –Основний “вихідний продукт” (результат) процесу в процесно-орієнтованому обліку витрат (АВС). Об`єктом затрат може бути продукт, процес, послуга, подія. |
| Оцінка результативності (якості виконання) –Процес розробки та використання оціночних індикаторів, які можуть систематично відслідковуватися для оцінювання прогресу у досягненні встановлених цілей. |
| Перемінні витрати –Витрати виробництва, об'єм яких міняється пропорційно зміни об'єму випуску продукції. |
| Період окупності –Час, необхідний для того, щоб сума, інвестована в той чи інший проект, повністю вернулися за рахунок коштів, одержаних в результаті основної діяльності по даному проекту. |
| Підприємець –Людина, яка усвідомлює можливості, що відкриваються в даних економічних умовах, і створює підприємство або бізнес, управляє ним і бере на себе всі пов'язані з цим ризики. |
| Підприємство –У загальному значенні, підприємство визначають як сукупність усіх функціональних елементів, які беруть участь у вдосконаленні бізнес-процесів, незалежно від організаційної структури, до якої входять ці функціональні елементи. |
| Підхід "Як раз вчасно" –Політика, що вимагає доставки матеріалів, товарів та послуг саме у той час, коли вони стають потрібні для роботи чи процесу. Використовується для зменшення товарно-матеріальних запасів, часу очікування і псування. |
| План дій –Документ, який регулює впровадження проектів по удосконаленню бізнес-процесів. Він включає розподіл завдань та закріплення обов’язків, графіки виконання, розподіл ресурсів і критерії оцінки. |
| Платоспроможність –Здатність суб’єкта економічної діяльності погашувати свої довготермінові зобов’язання. Часто характеризується коефіцієнтом заборгованості. |
| Попутний продукт –Продукт, одержаний при виробництві, направлений виготовлення іншого продукту. Це нормальний результат виробничого процесу, і його неможливо уникнути. На попутний продукт відноситься частина загальних виробничих затрат, при цьому очікувані прибутки або збитки від його продажі рівні нулю. |
| Постачальник процесу –Процес чи підрозділ підприємства, а в де-яких випадках і зовнішній суб'єкт, які забезпечують вхідний продукт процесу. |
| Постійні витрати –Витрати, які не залежать від об'єму виробництва, наприклад, орендна плата за виробничі та конторські приміщення |
| Потік робіт –Графічне представлення потоку робіт в процесі та пов’язаних з ним підпроцесів, включаючи специфічні роботи, інформаційні залежності і послідовність рішень та робіт. |
| Прибуток –Чистий прибуток після сплати податків. Сума, на яку виріс власний капітал компанії за даний період в результаті діяльності цієї компанії. |
| Прибуток від реалізації –Іноді цей термін використовується для визначення надходжень (доходу) від реалізації. Це є помилковим, так як прибуток – це різниця між виручкою (доходом) від продаж і витратами. |
| Принципи реінжинірингу бізнес-процесів –Принципи РБП є основою для досягнення значного покращення результативності бізнесу. Ці принципи включають: 1. Топ-менеджмент повинен підтримувати і залучати до реінжинірингу з метою усунення бар`єрів і сприяння успіху. 2. Культура організації повинна бути сприймаючою, “відкритою” для цілей та принципів реінжинірингу. 3. Основні вдосконалення та фінансові результати досягаються шляхом фокусування на бізнесі з позицій процесів, а не функцій. 4. Процеси для реінжинірингу повинні відбиратися на основі чіткого розуміння потреб споживача, очікуваних результатів і потенціалу успіху. Власники процесів повинні управляти реінжиніринговими проектами спільно з крос-функціональними командами, дотримуватись відповідних границь процесу, фокусуватись на потребах споживачів і забезпечувати своєчасність впровадження. |
| Продуктивність –Співвідношення між кількістю виданих товарів і/ або послуг і використаних для цього факторів виробництва. Продуктивність завжди визначається співвідношенням змін в кількості факторів виробництва і змін в кількості виданої продукції з використанням відносних показників. |
| Процесне управління –Філософія управління, яка розглядає підприємство як сукупність робіт, згрупованих для виготовлення відповідних типів товарів та послуг для внутрішніх і зовнішніх споживачів. |
| Процесно-орієнтоване управління –Система управління, що забезпечує оптимізацію робіт підприємства, які приносять додану вартість, та мінімізацію або вилучення робіт, які не приносять доданої вартості. Результатом є загальне підвищення продуктивності та ефективності підприємства. |
| Процесно-орієнтоване управління витратами – Форма обліку витрат, яка фокусується на витратах в рамках конкретних функцій (процесів, робіт, завдань і т.д.), а не на витратах організаційних підрозділів. Процесно-орієнтоване управління витратами забезпечує більш точну інформацію про собівартість та ефективність виготовлення конкретних товарів та послуг, ніж традиційна система обліку витрат |
| Прямі затрати –Витрати, які можуть бути безпосередньо зв'язані з певною діяльністю або видом продукції. |
| Редизайн бізнес-процесів –Аналіз моделі робіт “Як є” з метою її перебудови у модель робіт “Як має бути”, яка забезпечить потенційні покращення у організації бізнес-процесу. |
| Реінжиніринг бізнес-процесів –Фундаментальне переосмислення і радикальне перепроектування бізнес-процесів для досягнення суттєвих покращень в таких ключових для сучасного бізнесу показниках результативності як витрати, якість, рівень обслуговування та оперативність. |
| Ринок –Взаємодія продавців та покупців для визначення ціни та необхідної кількості товару. |
| Робота –Процедура, відповідні процес, підпроцес чи завдання, що відбувається протягом певного проміжку часу і має відчутні результати. Роботи “споживають” визначені ресурси для виробництва товарів та надання послуг. Роботи є складовим елементом бізнес-процесів. |
| Робота, яка не приносить доданої вартості –Будь-яка робота, яка дає негативний прибуток на інвестований в неї капітал або виділені під неї ресурси. Підприємству вигідніше використовувати якомога менше ресурсів у роботах, які не приносять доданої вартості. |
| Робота, яка приносить додану вартість –Будь-яка робота, що безпосередньо сприяє виконанню місії, і не може бути вилучена/ усунена без нанесення шкоди для місії. |
| Робоча сила, труд –Фактор виробництва, під яким завжди вважається вклад в економічну діяльність фізичних та розумових можливостей людей. |
| Середня собівартість –Загальна сума витрат на виробництво, поділена на кількість вироблених одиниць продукції; також може бути підрахована як сума середніх постійних та середніх перемінних збитків. |
| Собівартість, затрати –Ціна чи умовно нарахована вартість кожного ресурсу, витраченого при виконанні роботи, яка є складовою процесу виготовлення продукції та послуг даної роботи. |
| Споживач (клієнт) –1. Особи та групи окремих осіб, які мають ділові стосунки з організацією. 2. Організації та особи, які отримують, використовують чи на яких здійснюється прямий вплив через товари та послуги організації. 3. Споживачами є безпосередні реципієнти товарів та послуг, внутрішні клієнти, які виробляють послуги та товари, а також організації та установи, які взаємодіють з даною організацією для виробництва товарів та послуг. |
| Стратегічне планування –Стратегічне планування - це процес прийняття рішень топ-менеджментом, що фокусується на довгостроковій перспективній діяльності підприємства і визначає засоби, за допомогою яких цілі цієї діяльності можуть бути досягнуті; включає визначення місії та цілей (як підприємство бачить свою мету і куди воно хоче прямувати). |
| Техніки моделювання IDEF –Комбінація графічних і мовних символів та правил, розроблених для фіксації процесів і структури інформації в організації. IDEF0 - це техніка моделювання робіт. IDEF1Х - це техніка моделювання правил, даних. |
| Товарно-матеріальні запаси –Для компанії, зайнятої у виробничій сфері – це сировина, незавершене виробництво, готові вироби та запасні частини. |
| Точка беззбитковості – Об'єм або рівень операцій, при якому сукупний дохід дорівнює сукупним витратам, тобто це точка нульового прибутку або нульових збитків. |
| Управління змінами –Управління змінами - це збалансована система управління ресурсами (людськими і технічними), пов’язана зі змінами. Управління змінами - це сукупність робіт, які полягають у (1) визначенні і впровадженні нових цінностей, стосунків, норм, стилю поведінки в межах організації, які підтримують нові способи виконання роботи і переборюють протистояння змінам; (2) досягнення консенсусу між споживачами і зацікавленими сторонами щодо певних змін, реалізованих для більшого задоволення їх потреб; і (3) планування, тестування і впровадження усіх аспектів переходу від однієї організаційної структури чи бізнес-процесу до іншої. |
| Фактори виробництва –Ресурси, необхідні для виробництва товарів або послуг, такі як робоча сила, земля, капітал. |
| Факторинг –Вид діяльності, яка полягає у тому, що одна компанія бере на себе відповідальність за одержання заборгованості, яка повинна належати іншій компанії. |
| Чинник (драйвер) затрат –Фактор(и), який ініціює виконання роботи. Визначення негативних драйверів затрат – це визначення тих факторів, які ініціюють виконання робіт, що не приносять доданої вартості. Драйвери витрат є основою/суттю процесно-орієнтованого обліку витрат (АВС). |
| Чиста поточна (приведена/ дисконтована) вартість –Метод оцінки інвестицій, за яким розраховується приведена (дисконтована) вартість прогнозованих в майбутньому надходжень від основної діяльності підприємства (прибутків) і відповідних видатків коштів (наприклад, вартості інвестицій) з застосуванням вибраного коефіцієнту дисконтування (завжди рівного необхідній нормі прибутку). Приведена (поточна) вартість всіх передбачених надходжень коштів (прибутку) мінус приведена вартість очікуваних наявних затрат. Якщо їх різниця позитивна, тобто одержана позитивна чиста приведена вартість, даний проект прийнятний. |
| Чистий прибуток –Сума перевищення всіх надходжень за звітний період над затратами за той же період. “Підсумковий рядок” звіту про прибутки та збитки. |
| Чисті збитки –Перевищення витрат над надходженнями за звітний період, негативний чистий прибуток. |
| Якість –Ступінь досконалості, яким володіє товар, послуга чи інший вихідний продукт бізнес-процесу. Згідно визначення Загального управління якістю, якість - це відповідність вимогам споживача. |
література
1. Курочкин А.С. Операционный менеджмент. Учеб. Пособие. К.: МАУП, 2000 – 144с.
2. Козловский В.А., Маркина Т.В., Макаров В.М. Производственный и операционный менеджмент. Учебник. – СПб.: ”Специальная литература”, 1998. – 336с.
3. Гелловэй Л. Операционный менеджмент. — СПб.: Питер, 2001. –320с.
4. Минаев Э.С., Агеева Н.Г., Аббота Дага А. Управление производством и опирациями: 17— модульная программа для менеджеров “Управление развитием организации”. Модуль 15. — М.:ИНФРА-М, 2000-266с.
5. Макаренко М.В., Михалина О.П. Производ-ственный менеджмент. Учебное пособие для вузов. — М.: ПРИОР, 1998. — 384с.
6. Козловский В.А. и др. Производственный и операционный менеджмент. Практикум. — СПб.: “специальная литература”, 1998.-216.
7. Производственный менеджмент: Учебное пособие / Под ред. С.И. Ильянкова. — М.: ЮНИТИ, 2000.-583с.
8. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник для вузов. — М.: “Интел-Синтез”, 2000-462с.
9. Ладинов И.Д. Практический менеджмент: Пособие для руководителей, менеджеров и предпринимателей. В 3-х кн. — М.: “ Ника Пресс”, 1992.-156с.
10. Новицкий Н.И. Основы менеджмента. Задачи и лабораторные работы М.: Финансы и статистика, 1998. –200с.
11. Курочкин А.С. организация производства: конспект лекций — К.: МАУП, 1997 –112с.
12. Курочкин А.С. Организация управление предприятием. Учебное пособие — к.: МАУП, 1996 –131с.
13. Курочкин А.С. Управление предприятием (Процесийный аспект). Учебное пособие К.: МАУП, 1998, - 138с.
14. Чейз, Ричард, Б., Эквилайн, Николас, Дж., Якобс, Роберт, Ф. Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание.: Пер. с англ.: М.: Издательский дом "Вильямс", 2001. – 704 с.
Дата добавления: 2015-10-05; просмотров: 964;