Психология в действии. Корпорация IBM учит «технарей» торговать

Вместо того чтобы реагировать на происходящее в течение последних трех лет снижение прибылей сокращением штатов в масштабах всей компании, [корпорация IBM]перевела 21500 сотрудников, занятых в сфере производства, развития и управления — где они больше не требуются — на работу в сфере маркетинга и программирования... Перед компанией стоит трудная задача: как научить сотрудника завода, лаборанта или менеджера торговать?..

Для решения этой проблемы создана программа обучения, в которой предусматривается большое количество ролевых игр.

На помощь компании приходят современные технологии. IBM разработала систему самообучения под названием Info Window, обучающих компьютерных программ на лазерных компакт-дисках, в рамках которой компьютер превращается в интерактивный телевизор. Еще до посещения курсов подготовки, которые проводятся в Атланте, стажер в любом филиале компании может воспользоваться той или иной программой Info Window — например, по финансовому или больничному администрированию — чтобы поупражняться в технике продаж с помощью виртуального персонажа, изображающего менеджера соответствующей отрасли. Система запрограммирована таким образом, что виртуальный менеджер отвечает по-разному, в зависимости от действий «продавца».

«Нам всегда будут нужны учебные классы, — говорит [директор по обучению персонала IBM]. — He думаю, что обучение когда-либо станет полностью автоматизированным процессом, но мы учимся расширять рамки существующих учебных программ».

Выдержка из статьи

P. Sellers, «How IBM Teaches Techies to Sell». Fortune, 1988, 117, 141-146.

НАБОР, отсеивание, отбор и распределение — это процессы, посредством которых организации заполняют вакансии. Обучение проводится для того, чтобы люди, принятые на определенные должности, научились выполнять свою работу. Когда у IBM возникла потребность в увеличении численности торгового персонала и уменьшении количества служащих, занятых в других областях, корпорация сумела перешагнуть через несколько упомянутых «ступенек», занявшись обучением персонала вместо более традиционного увольнения старых и найма новых сотрудников. Состав нового торгового персонала компании IBM был разнороден, и при обучении использовались различные методы — от традиционных учебных занятий в классе до самых современных методов интерактивного компьютерного моделированного обучения. Такое перемещение образованных, опытных и лояльных сотрудников принесло пользу всем: IBM получила необходимый ей торговый персонал, а «перемещенные» сотрудники приобрели ценные новые умения.

Новаторский подход корпорации IBM к удовлетворению меняющихся потребностей в кадрах оказал также влияние и на функционирование организации, хотя это влияние не столь заметно. Чтобы сотрудники работали успешно (и, желательно, были счастливы), они должны приспособиться к своим рабочим группам и к самой компании — этот процесс называется социализацией. «Новые» сотрудники IBM уже прошли Через этот этап приспособления; им нравилась компания, и они хотели продолжать Работать в ней, несмотря на то что выполняемая работа принципиально отличалась °т той, для которой их первоначально нанимали и обучали.

Темами этой главы являются обучение сотрудников тому, как выполнять конкретные производственные задачи, и социализация, то есть приспособление к процедурам, политике, нормам и ожиданиям данной организации. Для большей ясности данные темы рассматриваются по отдельности, хотя в действительности эти процессы тесно взаимосвязаны, и их трудно отделить друг от друга. Опыт обучения (training experiences) является значимой частью процесса социализации; в свою очередь эффективная социализация играет немаловажную роль в том, чтобы сотрудник использовал полученные умения и надолго остался работать в организации.