Вежливость обслуживающего персонала

В русском деловом общении вежливость на протяжении многих десятилетий XX века была желательной (к ней все время призывали – «Продавцы и покупатели, будьте взаимно вежливы»), но не имела места. Традиционное недовольство иностранцев и россиян уровнем вежливости обслуживающего персонала в России – неоспоримый факт. Вежливость в сфере русского сервиса была и пока остается низкой.

Дополнительным фактором, формирующим представление о невежливости русского сервиса у граждан западных стран, является неулыбчивость русского обслуживающего персонала, что воспринимается западной культурой как невежливость. Однако улыбка в русском коммуникативном поведении не связана с категорией вежливости (об этом уже шла речь выше), и поэтому ее отсутствие в русской коммуникативной традиции не является проявлением невежливости.

С другой стороны, невежливость российского обслуживающего персонала связана с равнодушием к клиенту, возможна и грубость персонала в адрес клиента. Это действительно имеет место и объясняется длительным периодом привилегированного положения продавцов по отношению к покупателю в годы массового дефицита товаров, продуктов и услуг в советской России. Уже отмечалось мнение И. Ричмонда: русский обслуживающий персонал не смотрит в глаза клиентам, чтобы не обслуживать их лично.

В условиях рыночной экономики, в условиях перемен в российском обществе вежливость в сфере сервиса заметно повысилась, хотя и не в такой степени, в какой это необходимо для успеха рыночной деятельности; она еще далека от западной, от воплощения принципа «клиент всегда прав, даже если он не прав». Можно тем не менее предположить, что вежливость в сфере русского сервиса будет повышаться.