ФОРМИРОВАНИЕ СОВРЕМЕННОГО ПРЕДСТАВЛЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ
Исторически понятие «качество» прошло путь от примитивной дифференциации предметов на «хороший—плохой» через философский подход — тождественной с бытием определенности, когда нечто перестает быть тем, что оно есть, если теряет свое качество, до маркетинговой концепции, которая рассматривает качество как средство индивидуального удовлетворения фактических и скрытых потребностей (табл. 1).
Таблица 1 - Эволюция понятия «качество»
| Источник | Формулировка понятия «качество» |
| Аристотель, III в. до н. э. | Видовое отличие сущности, дифференциация по признаку «хороший—плохой» |
| В Древнем Китае | Иероглиф, обозначающий качество» состоит из двух элементов — «равновесие» и «деньги», следовательно, качество тождественно понятию «дорогой» |
| Гегель, XIX в. | Тождественная с бытием определенность: нечто перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество |
| В. Шухарт, 20-е годы XX в. | Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону (насколько вещь хороша). Качество обеспечивается циклом непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля: планировать — выполнять — контролировать — действовать (цикл Шухарта) |
| А. Фейгенбаум, 40—50-е годы | Всеобщий контроль качества, состоящий из этапов его разработки, поддержания и улучшения, понятие «затраты качества» |
| Э. Деминг, 40—50-е годы | Распространение области применения цикла Шухарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг (цикл Деминга). 14 принципов управления качеством |
| Дж. Джуран, 50-е годы | Качество — пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен знать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла эти потребности). Разработал идею триады качества: планирование — контроль—улучшение |
| К. Исикава, 50-е годы | Свойство, реально удовлетворяющее потребителей, включающее также послепродажное обслуживание, качество управления, качество компании и человеческой жизни |
| Дж. Эггингер, Дж. Ситтиг, 60-е годы | Качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства по их важности. Оно — величина измеримая, и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую- либо постоянную меру, которой обычно являются деньги. Разработана специальная наука — квалиметрия — о способах измерения показателей качества |
| Тагути, 70-е годы | Качество товара измеряется совокупными затратами (потерями) общества, связанными с производством и использованием этого товара. Чем меньше потери, тем выше качество |
| ГОСТ 15467-79 | Качество продукции — совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением |
| Международный стандарт ИСО 9000 | Качество — совокупность свойств и характеристик изделий, услуг и процессов, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей |
Международная организация по стандартизации ввела стандарт ИСО 8462, включающий такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция этих стандартов была принята в конце 80-х годов XX в. и ознаменовала выход международной стандартизации на новый уровень. Стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления, были установлены четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента —менеджмент качества.
Сегодня ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) — всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.
ГОСТ 15467-79
Стандарты ИСО 9000 установили единый международный подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО — жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства.
Различия в восприятии качества могут привести к проблемам в его обеспечении. Парасваман и др. разработали модель, которая выявляет потенциальный разрыв между восприятием и действительностью. Несмотря на то, что эта модель первоначально была
создана для сферы обслуживания, она пригодна для всех случаев (табл. 2, рис. 2).
Таблица 2 - Расхождения в представлениях о качестве у производителей и потребителей
| N п/п | Сущность расхождений | Причина расхождений |
| Неверные представления производителя об ожиданиях потребителя | Недостаточно тщательные маркетинговые исследования | |
| Несоответствие технических характеристик продукции тому, как менеджеры представляют себе ожидания потребителей | Проблемы в разработке и производстве товара | |
| Фактическое восприятие товара потребителем не соответствует его техническим характеристикам | Неудачный дизайн, упаковка или методика продвижения товара | |
| Несоответствие характеристик товара заявленным в рекламе | Непродуманная рекламная политика | |
| Потребитель ожидает не то, что ему предлагают | Слабое изучение спроса или ошибки в позиционировании товара |
Рисунок 2 - Расхождение в представлениях о качестве у производителей и потребителей
(по Парасваману)
Расхождение 1 появляется в тех случаях, когда менеджеры не имеют точного представления о том, что в товаре или услуге потребитель считает главным.
Расхождение 2 возникает, если менеджеры не составляют технические требования с высокой степенью детализации, из которых было бы видно, какие, по их мнению, товары или услуги нужно получить. В результате сотрудники, которые в конечном итоге оказывают услуги или производят продукцию, не знают точно, что изначально предполагалось. Аналогичная ситуация складывается, если вид продукции продуман, но процесс производства не отработан (в том числе не обеспечен ресурсами).
Расхождение 3 наблюдается тогда, когда полученная продукция не соответствует заявленным техническим характеристикам. Существует множество причин, по которым производство дает не то, что предполагалось, например ограниченность ресурсов и слишком высокий спрос. Следует помнить, что на потребителя могут влиять многие нематериальные факторы, особенно в сфере обслуживания.
Расхождение 4 возникает, если организация не может предоставить то, что обещала в рекламе, и т. д. Вероятно, обещания превышали ее возможности. Лучше обещать меньше и получить результат сверх ожиданий.
Расхождение 5. Ожидания потребителя формируются под действием его собственного опыта, рекомендаций других людей и
рекламы организации-поставщика.
Эта модель дает возможность выяснить причины возникновения проблем с качеством, найти пути к его повышению.
Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации. В результате деятельности Академии сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу успешного развития человека
и общества.
Можно выделить четыре уровня качества: соответствие стандарту (техническим условиям, договору); соответствие использованию (стандарту и эксплуатационным требованиям); соответствие фактическим требованиям рынка (выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара); соответствие скрытым потребностям покупателей.
Рассматривают три аспекта качества.
Качество исполнения — предусматривает производство продукции или услуг в соответствии с требованиями ГОСТов, соблюдение требований технологического процесса (для сельскохозяйственной продукции, например, соблюдение сроков уборки, санитарно-гигиенических требований при производстве и первичной переработке молока и т. д.).
Качество конструкции — соответствие готовой продукции определенным параметрам — форма, цвет, удобство и т.д. (для картофеля — содержание крахмала, зерновых — клейковины, засоренность и т. д.).
Функциональное качество —соответствие требованиям спроса (для овощей — однородность продукции, одинаковый размер, цвет, спелость, наличие в течение всего года независимо от сезона, содержание нитратов и т. д.).
Все три аспекта качества одинаково важны, в комплексе обеспечивают создание качественной продукции.
Дата добавления: 2015-11-18; просмотров: 4445;